War es für Henry Ford noch relativ einfach ein revolutionäres Fertigungskonzept zu entwickeln, müssen sich Anbieter und Produzenten heutzutage immer neuere Methoden ausdenken, um ihre Produkte vermarkten zu können. Jeder Anbieter muss sich gegen seine Konkurrenten durch besondere Angebote absetzen. Sei es durch kostenlose Abgabe zusätzlicher Produkte oder durch kostengünstiges Anpreisen seiner Waren. Zugleich müssen Unternehmen erkennen, dass sich ihre Produkte immer weniger von den Angeboten der Konkurrenz unterscheiden. Außerdem sind immer mehr Konsumenten bereit, diese Produkte durch gleichwertige, aber preisgünstigere Angebote zu substituieren.
Heutige Unternehmen müssen stets mit neuen Innovationen am Markt aufwarten und dabei mit immer kürzer werdenden Lebenszyklen ihrer Produkte rechnen. Ein zusätzlicher Trend ist, dass Konsumenten ihre eigenen Wünsche und Bedürfnisse immer mehr in den Produkten wieder gespiegelt haben möchten. Mit diesen Tendenzen müssen sich auch die Anbieter im Bereich des Mobilfunks auseinandersetzen.
Eine viel versprechende Option, diesem Trend entgegen zu wirken und sich von der Masse abzusetzen, scheint vielen Unternehmen die Mass Customization zu sein. Wird die Strategie der Mass Customization bei materiellen Gütern oft diskutiert und in die Tat umgesetzt, wird die Individualisierung bei Dienstleistungen selten gesehen. Doch auch hier bieten sich den Anbietern Möglichkeiten der Nutzung dieses Konzeptes. Moderne Informations- und Kommunikationstechnologien ermöglichen nicht nur eine Individualisierung von Gütern, sondern auch die individuelle Gestaltung von Kundenkommunikation und Kundenbeziehungen – gegebenenfalls auch des kompletten Marketing Mixes. Auch die Entwicklung des Internets schafft diesbezüglich neue Möglichkeiten.
Inwieweit sich Mass Customization für Anbieter der Mobilfunkbranche besonders mit Hilfe des Mediums Internet eignet und wie die Forderungen des Konzeptes hier umgesetzt werden können, soll in dieser Arbeit behandelt werden. Dabei wird nicht explizit an dem Beispiel eines Mobilfunkbetreibers gearbeitet, sondern die Branche im Allgemeinen betrachtet.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Gegenstand der Arbeit
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Mass Customization – eine Einführung
2.1 Was ist Mass Customization?
2.2 Charakteristika der Mass Customization
2.3 Besonderheiten der Mass Customization bei Dienstleistungen
3 Die Mobilfunkbranche
3.1 Die Geschichte des Mobilfunks im Überblick
3.2 Der Mobilfunkmarkt im Allgemeinen
3.3 Mobilfunk im Internet
4 Mobilfunk und Mass Customization
4.1 Anwendbarkeit der Charakteristika von Mass Customization im Mobilfunk
4.1.1 Dienstleistung Mobilfunkvertrag
4.1.2 Kostenoption
4.1.3 Differenzierungsoption
4.1.4 Beziehungsoption
4.1.4.1 Informationserhebung bei Erstkauf
4.1.4.2 Aufbau einer dauerhaften Kundenbeziehung
4.2 Kundenkommunikation im Internet
4.2.1 Newsletter
4.2.2 E-Mail
4.2.3 Beschwerdemanagement
4.2.4 Bonusprogramme
4.2.5 personalisierte Websites
4.2.6 Weitere Kundenbindungsinstrumente
4.3 Cross- und Up-Selling-Angebote
5. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, inwieweit das Konzept der Mass Customization, also die kundenindividuelle Massenfertigung, auf den Mobilfunksektor übertragen und durch das Internet gezielt unterstützt werden kann, um Wettbewerbsvorteile und Kundenbindungen zu erzielen.
- Grundlagen und Definitionen des Mass-Customization-Konzepts
- Analyse der Mobilfunkbranche und ihrer speziellen Marktdynamiken
- Anwendbarkeit der drei Ebenen (Differenzierung, Kosten, Beziehung) im Mobilfunk
- Untersuchung digitaler Instrumente zur Kundenkommunikation (z. B. personalisierte Webseiten, Newsletter)
- Potenziale für Cross- und Up-Selling im direkten Kundenkontakt
Auszug aus dem Buch
4.1.4 Beziehungsoption
Aufgrund welcher Informationen die bereits im Vorfeld verschiedenen Varianten der Tarife entwickelt wurden, soll im Rahmen dieser Arbeit nicht erörtert werden, da dieses wenig mit Individualisierung von Mobilfunkangeboten zu tun hat. Der erste Schritt eines jeden Mass-Customization-Geschäfts ist die Erhebung von Kundeninformationen, anhand derer der Mobilfunktarif ermittelt werden soll. Dieses gestaltet sich bei einem Erstkauf über das Medium Internet als besonders problematisch, da der Kunde eventuell noch keinerlei Erfahrungen mit dem Kommunikationsmittel „Handy“ gemacht hat und somit über keinerlei Kenntnisse bezüglich seines Telefonieverhaltens besitzt. Um dennoch die benötigten Informationen zu erlangen, bedarf es geeigneter Tools, die im Internet zur Verfügung gestellt werden können.
Aufgrund der Komplexität aus Abnehmersicht muss der Kunde bei der Auswahl seines Tarifs und des ggf. dazugehörenden Handys unterstützt werden. Dies ist die Aufgabe von Produktkonfiguratoren. Diese sollen die Fähigkeiten des Anbieters mit den Kundenbedürfnisse in Einklang bringen. Das Medium „Internet“ ermöglich den Mobilfunkanbietern, den Konfigurationsprozess in eine „Selbstkonfiguration“ zu überführen. Der Konfigurator leitet den Kunden durch den Konfigurationsprozess und holt sich die erforderlichen Informationen zur Produktauswahl (in diesem Fall des Tarifs oder Handys). Erforderlich ist eine leichte Bedienbarkeit, idealerweise mit graphischer Benutzeroberfläche.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Stellt den Gegenstand der Arbeit vor und erläutert den Aufbau der Untersuchung.
2 Mass Customization – eine Einführung: Definiert den Begriff der kundenindividuellen Massenfertigung und arbeitet dessen theoretische Charakteristika sowie Besonderheiten bei Dienstleistungen heraus.
3 Die Mobilfunkbranche: Bietet einen geschichtlichen Überblick sowie eine Analyse des deutschen Mobilfunkmarktes und seiner Anwendung des Internets als Vertriebskanal.
4 Mobilfunk und Mass Customization: Untersucht die praktische Anwendbarkeit des Konzepts im Mobilfunk, beleuchtet Kommunikationsinstrumente und zeigt Potenziale für Cross- und Up-Selling auf.
5. Fazit und Ausblick: Bewertet die Ergebnisse der Arbeit und zieht Schlüsse über die Zukunftsfähigkeit von Mass-Customization-Strategien in der Mobilfunkbranche.
Schlüsselwörter
Mass Customization, Mobilfunkbranche, Kundenbindung, Kundenbeziehungsmanagement, CRM, Internet, Produktkonfigurator, Tarifrechner, Dienstleistungen, Differenzierungsoption, Kostenoption, Beziehungsoption, Cross-Selling, Up-Selling, individualisierte Kundenkommunikation
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Mobilfunkanbieter durch das Konzept der Mass Customization – der kundenindividuellen Massenfertigung – ihre Produkte und Dienstleistungen besser auf individuelle Kundenwünsche zuschneiden können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Arbeit behandelt die Übertragung des Fertigungskonzepts der Mass Customization auf den Dienstleistungssektor, speziell den Mobilfunk, unter besonderer Berücksichtigung des Mediums Internet.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Mobilfunkanbieter durch Instrumente wie Tarifrechner oder personalisierte Webseiten eine engere Kundenbindung erreichen und sich durch individuelle Angebote vom Wettbewerb differenzieren können.
Welche wissenschaftliche Methode verwendet der Autor?
Der Autor nutzt eine systematische theoretische Analyse von Fachliteratur sowie eine praxisorientierte Betrachtung aktueller Mechanismen der Mobilfunkbranche, ergänzt durch Fallbeispiele.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Einführung in Mass Customization, eine Marktanalyse der Mobilfunkbranche sowie die konkrete Anwendung von Kundenbindungsinstrumenten wie Newslettern, E-Mail-Kontakt und personalisierten Webseiten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Werk?
Die Arbeit lässt sich maßgeblich über Begriffe wie Mass Customization, Kundenbeziehungsmanagement, Mobilfunkmarkt und individualisierte Kommunikation definieren.
Welche Rolle spielen "Service-Provider" im Vergleich zu Netzbetreibern?
Die Arbeit differenziert zwischen Netzbetreibern, die ihre eigene Infrastruktur besitzen, und Service-Providern, die als Vermittler fungieren und oft weniger Spielraum bei der eigenen Produktgestaltung oder Tarifanpassung haben.
Warum ist das Internet für Mobilfunkanbieter laut Autor besonders relevant?
Das Internet wird als kostengünstiger und effizienter Vertriebskanal gesehen, der es ermöglicht, Kunden in Selbstkonfigurationsprozesse einzubinden und durch personalisierte Datenansätze die Kundenbindung signifikant zu erhöhen.
- Quote paper
- Diplom Kaufmann Olaf Schulz (Author), 2007, Möglichkeiten der Mass Customization im Internet am Beispiel der Mobilfunkbranche, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/79002
