Dass Kundenzufriedenheit ein aussagekräftiges Markt-Feedback, eine zuverlässige Leistungsbeurteilung aus der Sicht der Kunden und damit auch ein geeigneter Indikator für den zukünftigen Erfolg darstellt, ist weithin bekannt und kaum umstritten. Trotzdem ist es erstaunlich, dass nur wenige Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden ermitteln und zielgerichtet managen. Diejenigen, die es tun, tun dies meist unsystematisch, nur fallweise und häufig mit ungeeigneten Methoden. Damit verlieren die Ergebnisse an Aussagekraft, Relevanz und Bedeutung für ein effizientes Management .
Wie Kundenzufriedenheit ermittelt werden kann, d.h. welche Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit bestehen und wie bei einer Kundenzufriedenheitsmessung vorgegangen werden kann, wird im Rahmen dieser Hausarbeit dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundsätzliches
- Der Begriff der Kundenzufriedenheit
- Kundenzufriedenheit als zentraler Faktor des Unternehmenserfolges
- Alternative Erklärungsansätze des Konstruktes der Kundenzufriedenheit
- Das C/D-Paradigma
- Das Kano-Modell
- Die Equity Theory
- Verfahren zur Erhebung der Kundenzufriedenheit
- Ereignisbezogene Verfahren
- Merkmalsbezogene Verfahren
- Die 4 Phasen einer Kundenzufriedenheitsmessung
- Phase 1: Festlegung der Zielgruppe
- Phase 2: Explorative Voruntersuchung
- Phase 3: Entwicklung des Untersuchungsansatzes
- Die Auswahl der Befragungsform
- Die Auswahl des Befragungsaufbaus
- Phase 4: Auswertung und Entwicklung von Maßnahmen
- Die Auswertung der Daten
- Die Auswertung der Zufriedenheitswerte
- Kundenzufriedenheit in der Unternehmenspraxis der Volksbank eG Braunschweig Wolfsburg
- Die Bedeutung der Kundenzufriedenheitsmessung
- Die Entwicklung einer Kundenzufriedenheitsmessung
- Das Ergebnis einer Kundenzufriedenheitsmessung
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit dem Thema der Kundenzufriedenheitsmessung. Ihr Ziel ist es, einen umfassenden Einblick in die Methoden und Vorgehensweisen der Kundenzufriedenheitsmessung zu geben. Die Arbeit beleuchtet dabei sowohl theoretische Grundlagen als auch praktische Anwendungsmöglichkeiten in der Unternehmenspraxis.
- Definition und Bedeutung des Konstrukts der Kundenzufriedenheit
- Verschiedene Erklärungsansätze für Kundenzufriedenheit, wie das C/D-Paradigma, das Kano-Modell und die Equity Theory
- Methoden zur Erhebung der Kundenzufriedenheit, insbesondere subjektorientierte Verfahren
- Phasen einer Kundenzufriedenheitsmessung, von der Festlegung der Zielgruppe bis zur Auswertung und Entwicklung von Maßnahmen
- Beispielhafte Anwendung der Kundenzufriedenheitsmessung in der Unternehmenspraxis der Volksbank eG Braunschweig Wolfsburg
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Relevanz der Kundenzufriedenheit für Unternehmenserfolg dar und erklärt den Fokus der Hausarbeit auf die Methoden und Vorgehensweisen der Kundenzufriedenheitsmessung.
- Grundsätzliches: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Kundenzufriedenheit und erläutert, warum sie zum zentralen Faktor des Unternehmenserfolges geworden ist.
- Alternative Erklärungsansätze des Konstruktes der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel beleuchtet drei verschiedene Ansätze, die die Entstehung von Kundenzufriedenheit erklären: Das C/D-Paradigma, das Kano-Modell und die Equity Theory.
- Verfahren zur Erhebung der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel behandelt verschiedene Methoden zur Erhebung der Kundenzufriedenheit, wobei der Fokus auf subjektorientierten Verfahren liegt.
- Die 4 Phasen einer Kundenzufriedenheitsmessung: Dieses Kapitel beschreibt die einzelnen Phasen, die bei einer Kundenzufriedenheitsmessung durchlaufen werden, von der Festlegung der Zielgruppe bis zur Auswertung und Entwicklung von Maßnahmen.
- Kundenzufriedenheit in der Unternehmenspraxis der Volksbank eG Braunschweig Wolfsburg: Dieses Kapitel beleuchtet, wie die Volksbank eG Braunschweig Wolfsburg die Bedeutung der Kundenzufriedenheitsmessung sieht und wie sie bei einer solchen Messung vorgeht.
Schlüsselwörter
Die zentralen Begriffe und Themen dieser Hausarbeit sind: Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheitsmessung, Methoden, Verfahren, C/D-Paradigma, Kano-Modell, Equity Theory, subjektorientierte Verfahren, Unternehmenspraxis, Volksbank eG Braunschweig Wolfsburg.
- Quote paper
- Anne Fechner (Author), 2007, Kundenzufriedenheitsmessung , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/79024
