Das Instrument der Balanced Scorecard ist von Kaplan/ Norton innerhalb des Industrialisierungsprozesses ursprünglich für Produktionsunternehmen entwickelt worden. Unter Beachtung der besonderen Merkmale von Dienstleistungsunternehmen, kann das Instrument gleichermaßen auf diese übertragen werden. Die Serviceleistung steht hier verstärkt im Vordergrund, mit der insbesondere preisliche Vorteile erzielt werden können. Der Fokus richtet sich auf die Qualität, die Transparenz und die Koordination der schwankenden Kapazitätsauslastung (z.B. aufgrund von unterschiedlichen Kundenströmen). Die Merkmale des Dienstleistungsbegriffs als auch der Entstehungsprozess der Dienstleistung müssen in der Balanced Scorecard entsprechend beachtet werden.
Die Arbeit beschreibt neben Entstehungsgrund, Wesensmerkmale der BSC und Gestaltungsanforderungen an das Unternehmen insbesondere die BSC in Dienstleistungsunternehmen sowie ihre Möglichkeiten und Grenzen.
-Anzahl der einbezogenen Quellen: 26-
Inhaltsverzeichnis
1. Entstehung der Balanced Scorecard
2. Definitorische Abgrenzung
2.1 Controlling
2.2 Performance Measurement
2.3 Balanced Scorecard
2.4 Dienstleistung, Dienstleistungsunternehmen
3. Die BSC im Kontext der Organisation
3.1 Grundlegende Konzeption
3.1.1 Die vier Perspektiven
3.1.2 Ursache-Wirkungsbeziehungen
3.2 Die Akteure
4. Die BSC in Dienstleistungsunternehmen
4.1 Gestaltungsanforderung an das Unternehmen
4.2 Gestaltungsanforderung an das Instrument
4.3 Weitere Anwendungsgebiete der BSC
5. Diskussion der Möglichkeiten und Grenzen
5.1 Instrument offenbart Möglichkeiten
5.2 Akteure setzen Grenzen
5.3 Möglichkeiten innerhalb der Perspektiven
5.4 Kritische Betrachtung der Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge
5.5 System
6. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Eignung und Anwendung der Balanced Scorecard (BSC) als Instrument im Dienstleistungscontrolling, wobei insbesondere die spezifischen Herausforderungen von Dienstleistungsunternehmen sowie die Möglichkeiten und Grenzen des Modells kritisch beleuchtet werden.
- Theoretische Einordnung von Controlling, Performance Measurement und Balanced Scorecard
- Analyse der BSC-Konzeption hinsichtlich der vier Perspektiven und Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge
- Identifikation von Gestaltungsanforderungen bei der Implementierung in Dienstleistungsunternehmen
- Diskussion der kritischen Erfolgsfaktoren und Grenzen des Instruments
- Betrachtung von Anwendungsgebieten und Erweiterungen der BSC
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Ursache-Wirkungsbeziehungen
Die Kennzahlen stehen in einem Ursache-Wirkungsgefüge. Sie werden den Perspektiven zugeordnet und verbinden die Perspektiven, so dass diese aufeinander aufbauen. Die Strategie wird folglich in der BSC kettenartig über Kennzahlen sowie über alle Perspektiven verbunden abgebildet, sind jedoch nicht durch Anfang und Ende beschränkt, sondern bilden einen geschlossenen Kreislauf. Die einer „Ursachen“-Kennzahl Folgende, spiegelt die Wirkung bei deren Veränderung wider und steht mit ihr folglich in einem kausalen Zusammenhang (WENN-DANN-Beziehung).
Bei den Kennzahlen sind Früh- und Spätindikatoren zu identifizieren und zu unterscheiden. Als Spätindikatoren verwendet man die schon seit langem bekannten traditionellen Ergebniszahlen, die durch ihre Vergangenheitsorientierung charakterisiert sind. Die Indikatoren weisen die erreichten Endziele der Strategie aus. Ergänzt werden sie durch Frühindikatoren, die als Leistungstreiber zu verstehen sind.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Entstehung der Balanced Scorecard: Das Kapitel erläutert die Ursprünge der BSC als Antwort auf die Kritik an einseitig finanzorientierten Steuerungssystemen und den Bedarf an zukunftsorientierten Ansätzen.
2. Definitorische Abgrenzung: Es werden die zentralen Begrifflichkeiten wie Controlling, Performance Measurement und die spezifischen Charakteristika von Dienstleistungen definiert.
3. Die BSC im Kontext der Organisation: Dieses Kapitel behandelt das grundlegende Konzept der vier Perspektiven und die Bedeutung der Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge für die strategische Steuerung.
4. Die BSC in Dienstleistungsunternehmen: Hier wird auf die besonderen Anforderungen eingegangen, die bei der Implementierung einer BSC in Dienstleistungsbetrieben aufgrund deren spezifischer Struktur zu beachten sind.
5. Diskussion der Möglichkeiten und Grenzen: Es erfolgt eine kritische Auseinandersetzung mit dem Nutzen des Instruments sowie den Hindernissen, die durch die handelnden Akteure oder die Systemgestaltung entstehen können.
6. Fazit und Ausblick: Der Autor resümiert die Hürden bei der Umsetzung und betont die Notwendigkeit konsequenter Anwendung sowie Aktualisierung, wobei die BSC als ernstzunehmendes Steuerungsinstrument gewürdigt wird.
Schlüsselwörter
Balanced Scorecard, BSC, Dienstleistungscontrolling, Performance Measurement, Strategieumsetzung, Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge, Finanzperspektive, Kundenperspektive, Prozessperspektive, Lern- und Wachstumsperspektive, Frühindikatoren, Spätindikatoren, Unternehmenssteuerung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Seminararbeit befasst sich mit der Anwendung der Balanced Scorecard (BSC) als strategisches Controllinginstrument speziell in Dienstleistungsunternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Themen umfassen die theoretischen Grundlagen der BSC, deren Implementierung in Dienstleistungsstrukturen sowie eine Diskussion über die Erfolgsfaktoren und systembedingten Grenzen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie die BSC trotz der besonderen Merkmale von Dienstleistungen effektiv zur Steuerung genutzt werden kann und wo die kritischen Herausforderungen bei der Umsetzung liegen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der systematischen theoretischen Aufarbeitung des BSC-Konzepts im Kontext des Dienstleistungscontrollings.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorstellung des BSC-Modells, Anforderungen an das Unternehmen und das Instrument selbst, sowie eine tiefgehende Diskussion der Möglichkeiten und Grenzen bei der Anwendung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Balanced Scorecard, Dienstleistungscontrolling, Strategieumsetzung, Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge und Performance Measurement.
Warum ist die BSC für Dienstleistungsunternehmen herausfordernd?
Dienstleistungen sind oft durch Immaterialität, mangelnde Lagerfähigkeit und eine hohe Personalintensität geprägt, was die klassische Kennzahlenbildung erschwert.
Wie wichtig sind die handelnden Akteure für den Erfolg der BSC?
Sehr wichtig; der Erfolg hängt maßgeblich von der Unterstützung durch das Management, der Qualifizierung der Führungskräfte und der Motivation der Mitarbeiter ab, die aktiv an der Implementierung mitwirken müssen.
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- Axel Dorndorf (Author), 2007, Die Balanced Scorecard als Instrument des Dienstleistungscontrollings: Möglichkeiten und Grenzen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/79194
