Der Begriff „Dienstleistungsgesellschaft“ ist keine Modebezeichnung des letzten Jahrzehntes, sondern spiegelt die stetig steigende gesamtwirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen wider. Laut Ernst greift der Begriff sogar zu kurz, um die Wirtschafts- und Gesellschaftsstrukturen der Zukunft zu kennzeichnen (vgl. Ernst 1998, S. 7).
Betrachtet man die Entwicklung der Wirtschaftsstruktur der letzten 30 Jahre aus volkswirtschaftlicher Sicht, lässt sich eine deutliche Verschiebung vom sekundären in den tertiären Sektor erkennen. Dieser „intersektorale Strukturwandel“ (Corsten 2001, S. 1) ist besonders in den letzten Jahren überdurchschnittlich schnell vorangeschritten...
Auf Märkten, in denen sich Kundenanforderungen und Wettbewerbsbedingungen rasant verändern, ist die Innovationsfähigkeit eines Unternehmens ein entscheidender Erfolgsfaktor. Innovationen sind der Weg, mit dem Unternehmen Wachstum und Erfolg erreichen (vgl. Schumpeter 1912, S. 170ff.). Der intensive Wettbewerb verlangt von produzierenden Unternehmen sowie von Dienstleistungsanbietern ständig innovative Problemlösungen für den Kunden. Diese Herausforderung wird durch verkürzte Produktlebens- und Produktinnovationszyklen sowie durch die sinkende Loyalität der Nachfrager verstärkt (vgl. Kunz/ Mangold 2004, S. 329)...
Auch die Wissenschaft in Deutschland hat sich dieser jungen Fachdisziplin angenommen und forscht seit Mitte der 90er Jahre unter der Bezeichnung „Service Engineering“ auf diesem Gebiet. Das „Service Engineering“ beschäftigt sich mit der „…systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsprodukten unter Verwendung geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge…“ (Fähnrich et al. 1999, S. 5). Zahlreiche Studienauswertungen haben ergeben, dass der Einsatz von durchgängigen Methoden und Werkzeugen bei der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsinnovationen in Un-ternehmen aus Industrie- und Dienstleistungssektor nicht genügend Anwendung findet, sodass auf diesem Forschungsgebiet der zukünftige Schwerpunkt der Wissenschaft und Praxis liegt (vgl. Fähnrich et al. 1999; Gill et al. 2002; Meiren 2006).
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung
- Die ökonomische Relevanz von Dienstleistungsinnovationen
- Zielsetzung der Arbeit
- Gang der Untersuchung
- Organisation des Dienstleistungsinnovationsprozesses
- Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungsinnovationen
- Charakterisierung und Gestaltung von Dienstleistungen
- Dienstleistungsinnovationen und Anforderungen an das Management
- Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsinnovationen
- Systematische Einordnung der Gestaltungsmethoden
- Unternehmensorientierte Methoden der Dienstleistungsgestaltung
- Warteschlangenanalyse
- Target Costing
- Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA)
- Betriebliches Vorschlagswesen (BVW)
- Quality Function Deployment (QFD)
- Objektive Messansätze kundenorientierter Methoden der Dienstleistungsgestaltung
- Expertenbeobachtungen
- Mystery-Shopper-Verfahren
- Warentests
- Kundenloyalitätsanalysen
- Subjektive Messansätze kundenorientierter Methoden der Dienstleistungsgestaltung
- Service Blueprinting
- Conjoint-Analyse
- SERVQUAL-Messung
- Penalty-Reward-Faktoren-Analyse
- Positionierungsmodelle
- Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
- Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Gestaltung innovativer Dienstleistungen und untersucht verschiedene Methoden, die im Rahmen der Best Marketing Practice eingesetzt werden können. Ziel ist es, einen umfassenden Überblick über die relevanten Ansätze und Methoden zu liefern und deren Einsatzmöglichkeiten für Unternehmen aufzuzeigen.
- Ökonomische Relevanz von Dienstleistungsinnovationen
- Methoden und Best Marketing Practice zur Gestaltung innovativer Dienstleistungen
- Unternehmen und kundenorientierte Ansätze zur Dienstleistungsgestaltung
- Bewertung und Auswahl geeigneter Methoden für die Dienstleistungsgestaltung
- Anwendung der Methoden in der Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Die Problemstellung beleuchtet die Bedeutung von Dienstleistungsinnovationen für die wirtschaftliche Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen.
- Kapitel 2: Es werden konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungsinnovationen erörtert und verschiedene Ansätze zur Gestaltung von Dienstleistungen vorgestellt. Zudem werden die Anforderungen an das Management und die Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsinnovationen analysiert.
- Kapitel 3: In diesem Kapitel werden unternehmensorientierte Methoden der Dienstleistungsgestaltung vorgestellt, wie z.B. die Warteschlangenanalyse, Target Costing und die Fehlermöglichkeits- und -einflussanalyse (FMEA).
- Kapitel 4: Es werden objektive Messansätze kundenorientierter Methoden der Dienstleistungsgestaltung erläutert, zu denen Expertenbeobachtungen, Mystery-Shopper-Verfahren und Warentests zählen.
- Kapitel 5: Dieses Kapitel widmet sich subjektiven Messansätzen kundenorientierter Methoden der Dienstleistungsgestaltung, u.a. dem Service Blueprinting, der Conjoint-Analyse und der SERVQUAL-Messung.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsgestaltung, Dienstleistungsinnovation, Best Marketing Practice, Methoden, Kundenorientierung, Warteschlangenanalyse, Target Costing, FMEA, Betriebliches Vorschlagswesen, Quality Function Deployment, Expertenbeobachtungen, Mystery-Shopper, Warentests, Kundenloyalitätsanalysen, Service Blueprinting, Conjoint-Analyse, SERVQUAL-Messung, Penalty-Reward-Faktoren-Analyse, Positionierungsmodelle, Frequenz-Relevanz-Analyse.
- Arbeit zitieren
- Alexandra Buczkowski (Autor:in), 2007, Die Gestaltung innovativer Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/81866
