Der Begriff „Dienstleistungsgesellschaft“ ist keine Modebezeichnung des letzten Jahrzehntes, sondern spiegelt die stetig steigende gesamtwirtschaftliche Bedeutung von Dienstleistungen wider. Laut Ernst greift der Begriff sogar zu kurz, um die Wirtschafts- und Gesellschaftsstrukturen der Zukunft zu kennzeichnen (vgl. Ernst 1998, S. 7).
Betrachtet man die Entwicklung der Wirtschaftsstruktur der letzten 30 Jahre aus volkswirtschaftlicher Sicht, lässt sich eine deutliche Verschiebung vom sekundären in den tertiären Sektor erkennen. Dieser „intersektorale Strukturwandel“ (Corsten 2001, S. 1) ist besonders in den letzten Jahren überdurchschnittlich schnell vorangeschritten...
Auf Märkten, in denen sich Kundenanforderungen und Wettbewerbsbedingungen rasant verändern, ist die Innovationsfähigkeit eines Unternehmens ein entscheidender Erfolgsfaktor. Innovationen sind der Weg, mit dem Unternehmen Wachstum und Erfolg erreichen (vgl. Schumpeter 1912, S. 170ff.). Der intensive Wettbewerb verlangt von produzierenden Unternehmen sowie von Dienstleistungsanbietern ständig innovative Problemlösungen für den Kunden. Diese Herausforderung wird durch verkürzte Produktlebens- und Produktinnovationszyklen sowie durch die sinkende Loyalität der Nachfrager verstärkt (vgl. Kunz/ Mangold 2004, S. 329)...
Auch die Wissenschaft in Deutschland hat sich dieser jungen Fachdisziplin angenommen und forscht seit Mitte der 90er Jahre unter der Bezeichnung „Service Engineering“ auf diesem Gebiet. Das „Service Engineering“ beschäftigt sich mit der „…systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsprodukten unter Verwendung geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge…“ (Fähnrich et al. 1999, S. 5). Zahlreiche Studienauswertungen haben ergeben, dass der Einsatz von durchgängigen Methoden und Werkzeugen bei der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsinnovationen in Un-ternehmen aus Industrie- und Dienstleistungssektor nicht genügend Anwendung findet, sodass auf diesem Forschungsgebiet der zukünftige Schwerpunkt der Wissenschaft und Praxis liegt (vgl. Fähnrich et al. 1999; Gill et al. 2002; Meiren 2006).
Inhaltsverzeichnis
1 Problemstellung
1.1 Die ökonomische Relevanz von Dienstleistungsinnovationen
1.2 Zielsetzung der Arbeit
1.3 Gang der Untersuchung
2 Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungsinnovationen
2.1 Charakterisierung und Gestaltung von Dienstleistungen
2.2 Dienstleistungsinnovationen und Anforderungen an das Management
2.3 Organisation des Dienstleistungsinnovationsprozesses
2.4 Erfolgsfaktoren von Dienstleistungsinnovationen
2.5 Systematische Einordnung der Gestaltungsmethoden
3 Unternehmensorientierte Methoden der Dienstleistungsgestaltung
3.1 Warteschlangenanalyse
3.2 Target Costing
3.3 Fehlermöglichkeits- und –einflussanalyse (FMEA)
3.4 Betriebliches Vorschlagswesen (BVW)
3.5 Quality Function Deployment (QFD)
4 Objektive Messansätze kundenorientierter Methoden der Dienstleistungsgestaltung
4.1 Expertenbeobachtungen
4.2 Mystery-Shopper-Verfahren
4.3 Warentests
4.4 Kundenloyalitätsanalysen
5 Subjektive Messansätze kundenorientierter Methoden der Dienstleistungsgestaltung
5.1 Service Blueprinting
5.2 Conjoint-Analyse
5.3 SERVQUAL-Messung
5.4 Penalty-Reward-Faktoren-Analyse
5.5 Positionierungsmodelle
5.6 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
6 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, einen umfassenden Überblick über verschiedene Methoden zur Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen zu geben. Dabei wird untersucht, wie sowohl dienstleistungsspezifische Ansätze als auch Methoden aus der Sachgüterentwicklung systematisch eingesetzt werden können, um Qualität, Kundenorientierung und Wettbewerbsfähigkeit in einem zunehmend gesättigten Markt zu sichern.
- Analyse der konzeptionellen Grundlagen und Besonderheiten von Dienstleistungsinnovationen.
- Darstellung von unternehmensorientierten Methoden zur Gestaltung von Dienstleistungsprozessen und -kosten.
- Untersuchung objektiver und subjektiver Ansätze zur kundenorientierten Messung von Dienstleistungsqualität.
- Kritische Würdigung der ausgewählten Methoden anhand von Praxisbeispielen aus dem Dienstleistungssektor.
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen für ein systematisches Innovationsmanagement bei Dienstleistungen.
Auszug aus dem Buch
3.1 Warteschlangenanalyse
Warteschlangen bilden sich, wenn die Nachfrage nach einer Dienstleistung die Kapazitäten des Anbieters in einer bestimmten Zeiteinheit übersteigt (vgl. Corsten/ Gössinger 2007, S. 177). Aufgrund der Integration des externen Faktors in den Leistungserstellungsprozess ist es dem Dienstleistungsanbieter nicht möglich, auf Vorrat zu produzieren, sodass eine Dienstleistung im Augenblick ihrer Nachfrage, also in Echtzeit, produziert werden muss (vgl. Murphy 1994, S. 135). Warteschlangen bezeichnen dabei sowohl physische als auch abstrakte, hintereinander gereihte externe Leistungsobjekte (vgl. Müller 2003, o. S.). Abstrakte Warteschlangen bilden sich beispielsweise wenn einzelne Kunden, die sich an verschiedenen Orten befinden, auf eine freiwerdende Leitung einer Telefon-Hotline warten.
Die Warteschlangenanalyse zielt darauf ab, ein optimales Verhältnis zwischen den vorhandenen Potentialen eines Dienstleisters und der Kundennachfrage herzustellen, um eine Kapazitätsharmonisierung zu erreichen, bei der das Verhältnis von Wartekosten zu Leistungskosten ausgeglichen ist.
Warteschlangen sind für einen Dienstleistungsanbieter nicht unvermeidlich, denn die Länge einer Warteschlange ist abhängig von der Zahl der Bedienungsstellen und der Geschwindigkeit der Bedienung (vgl. Murphy 1994, S. 136): Je mehr Bedienungsstellen es gibt, desto kürzer ist die Warteschlange. Den aus Warteschlangen entstehenden Opportunitätskosten sind allerdings diejenigen Kosten entgegenzusetzen, welche durch die Bereitstellung und Unterhaltung von Bedienungskapazität entstehen (vgl. Zimmermann 1997, S. 361). Der Dienstleistungsanbieter muss daher entscheiden, ob er ein hohes Leistungsniveau anbietet, das zu minimalen Wartezeiten und somit zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt, oder ein niedrigeres Leistungsniveau, das höhere Wartezeiten verursacht, woraus eine geringere Kundenzufriedenheit resultiert.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Problemstellung: Dieses Kapitel erläutert die ökonomische Bedeutung von Dienstleistungsinnovationen und definiert die Zielsetzung der Arbeit sowie den Gang der Untersuchung.
2 Konzeptionelle Grundlagen von Dienstleistungsinnovationen: Hier werden Dienstleistungen charakterisiert, Anforderungen an das Innovationsmanagement abgeleitet und Erfolgsfaktoren sowie Vorgehensmodelle diskutiert.
3 Unternehmensorientierte Methoden der Dienstleistungsgestaltung: Dieses Kapitel behandelt Managementmethoden wie die Warteschlangenanalyse und Target Costing, um Qualitätsaspekte aus Unternehmens- und Kostensicht zu beurteilen.
4 Objektive Messansätze kundenorientierter Methoden der Dienstleistungsgestaltung: Vorstellung von Methoden, die intersubjektiv nachprüfbare Messungen ermöglichen, wie Expertenbeobachtungen und Mystery-Shopper-Verfahren.
5 Subjektive Messansätze kundenorientierter Methoden der Dienstleistungsgestaltung: Erläuterung von Methoden, die Kundenerfahrungen und Präferenzen messen, beispielsweise das Service Blueprinting und die Conjoint-Analyse.
6 Zusammenfassung und Ausblick: Dieses Kapitel resümiert die wesentlichen Erkenntnisse der Arbeit und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Bedeutung eines systematischen Innovationsmanagements.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsinnovation, Innovationsmanagement, Service Engineering, Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität, Warteschlangenanalyse, Target Costing, Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse, Quality Function Deployment, Mystery-Shopper, Service Blueprinting, Conjoint-Analyse, Kundenbindung, Prozessgestaltung, Wettbewerbsvorteile.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung innovativer Dienstleistungen unter Anwendung verschiedener Methoden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Themen sind das Innovationsmanagement, die Analyse von Dienstleistungsprozessen, Kostenmanagement sowie Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und -qualität.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, einen Überblick über Methoden zu geben, die eine zielgerichtete, schnelle und kundenorientierte Entwicklung von Dienstleistungen ermöglichen.
Welche wissenschaftliche Methode verwendet die Autorin?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse bestehender wissenschaftlicher Konzepte, Methoden und empirischer Studien zum Thema Dienstleistungsmanagement.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden unternehmensorientierte Gestaltungsmethoden, objektive Messansätze (wie Expertenbeobachtungen) und subjektive Messansätze (wie Conjoint-Analyse) detailliert vorgestellt und kritisch gewürdigt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Zu den zentralen Begriffen zählen unter anderem Dienstleistungsinnovation, Qualitätsmanagement, Service Engineering und Kundenbindung.
Warum ist das "House of Quality" für das Dienstleistungsmanagement relevant?
Das "House of Quality" (Teil des QFD) ist relevant, um Kundenwünsche systematisch in konkrete Anforderungen an Dienstleistungsprozesse und -merkmale zu übersetzen.
Wie unterscheidet sich die Penalty-Reward-Faktoren-Analyse von anderen Methoden?
Die Methode differenziert zwischen Basisanforderungen (Penalty-Faktoren), deren Fehlen Unzufriedenheit auslöst, und Zusatzleistungen (Reward-Faktoren), die Zufriedenheit steigern können.
- Citation du texte
- Alexandra Buczkowski (Auteur), 2007, Die Gestaltung innovativer Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/81866
