Für viele Hoteliers bedeutet Qualität nach wie vor hauptsächlich die Güte der Ausstattung der Hotels und der Qualität des kulinarischen Angebots. In Österreich verlässt sich die Hotellerie noch immer auf die Sterne-Klassifizierung, doch das allein genügt nicht mehr. Bei einem Großteil der Hotels sind keine Alleinstellungsmerkmale erkennbar. Noch werden die Möglichkeiten eines Qualitätsmanagementsystems, zum Beispiel nach ISO, vor allem in der mittelständischen Hotellerie, unterschätzt. Es soll mit der Gegenüberstellung der klassischen Sterne Klassifizierung und des Qualitätsmanagementsystems nach ISO eine grundsätzliche Entscheidungsgrundlage für die mittelständische Hotellerie geschaffen werden. Ergänzt durch die Durchführung einer Gästebefragung soll dargestellt werden, inwieweit der Gast bereits betreffend ISO Zertifizierungen sensibilisiert wurde, und ob durch das ISO 9001 Zertifikat mit einer Steigerung des Gästevolumens in der mittelständischen Hotellerie gerechnet werden kann.
Bei der näheren Betrachtung des ISO 9000 Qualitätsmanagementsystems wird deutlich, dass ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO für einen mittelständischen Hotelbetrieb ein durchaus brauchbares, weil flexibles Instrument, um sich mit den immer größer werdenden Erwartungen der Gäste auseinanderzusetzen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. Die Zertifizierung selbst ist kein Muss, denn schon alleine die Auseinandersetzung mit den Abläufen im Betrieb und eine schrittweise Implementierung von ISO 9001 schaffen Qualitätsbewusstsein und können, wenn konsequent angewandt, wertvolle Kosteneinsparungen durch Optimierung/Standardisierung der Abläufe und durch Kundenbindung bewirken.
Die Ergebnisse aus der Befragung zeigen, dass die ISO Zertifizierung zwar dem Großteil der Gäste bekannt ist, aber sich nur ein verhältnismäßig kleiner Teil aufgrund einer Zertifizierung eher für ein Hotel entscheidet. Im Zweifel vertraut der Gast mehr der Sterne Klassifizierung. Die Sterne Klassifizierung ist aber nicht ausschlaggebend für die Qualität des Service. Im Kriterienkatalog sind nämlich nur Hardfacts (Ausstattungsqualität) als Qualitätsmerkmale angeführt. Dadurch, dass die Servicequalität für den Gast aber das wichtigste Qualitätsmerkmal bei einem Hotel ist, wird jede Bestrebung und Anstrengung in Richtung Qualitätsmanagement von wesentlicher Bedeutung. Die Erfüllung der durch die Sterne Klassifizierung geforderten Hardwarequalität alleine reicht in Zukunft also nicht mehr aus.
Inhaltsverzeichnis
- Widmung
- Eidesstattliche Erklärung
- Abbildungsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Problemstellung
- Zielsetzung
- Aufbau der Arbeit
- Begriffsdefinitionen zum Titel der Arbeit
- 1. Qualität
- 1.1 Qualitätsbegriff
- 1.2 Qualitätsmanagement
- 1.2.1 Definition
- 1.2.2 Historische Entwicklung
- 1.2.3 Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements
- 1.3 Qualität als Wettbewerbsfaktor
- 2. ISO
- 2.1 Der Begriff ISO
- 2.2 Der Begriff Norm
- 2.3 Entstehung
- 2.4 Ziele und Aufgaben der ISO
- 2.5 ISO 9000er Normenreihe
- 2.5.1 Entwicklung der ISO 9000 Reihe
- 2.5.2 Anwendungsbereich ISO 9000er Reihe
- 2.5.3 Bedeutung für die Hotellerie
- 2.6 Implementierung von ISO 9000
- 2.6.1 Aufbau der ISO 9000er Normenreihe
- 2.6.2 Der prozessorientierte Ansatz der ISO 9001:2000
- 2.6.3 Die fünf Kapitel der ISO 9001
- 2.7 Zertifizierung
- 2.7.1 Begriffsdefinitionen
- 2.7.2 Der Weg zum Zertifikat/Ablauf einer Zertifizierung
- 2.7.3 Zertifizierungskosten
- 2.7.4 Zertifizierte Betriebe
- 2.7.5 Exkurs: Das "Schweizer Modell" - Qualitäts-Gütesiegel Stufe III
- 2.8 ISO 9000 eine kritische Betrachtung
- 2.8.1 Nutzen/Vorteile von ISO 9000
- 2.8.2 Mögliche Problemfelder bei der Umsetzung
- 2.8.3 Nutzen/Vorteile einer Zertifizierung
- 2.8.4 Mögliche Problemfelder bei der Zertifizierung
- 3. Sterne Klassifizierung
- 3.1 Entstehung
- 3.2 Das System
- 3.3 Klassifizierungsverfahren
- 3.3.1 Voraussetzung
- 3.3.2 Definition und Abgrenzung der Kategorien
- 3.3.3 Ablauf der Klassifizierung
- 3.3.4 Klassifizierte Betriebe in Österreich
- 3.3.5 Exkurs: Sterne Klassifizierung in Europa
- 3.4 Sterne Klassifizierung - eine kritische Betrachtung
- 3.4.1 Nutzen/Vorteile der Sterne Klassifizierung
- 3.4.2 Nachteile/Problemfelder der Sterne Klassifizierung
- 4. Gegenüberstellung ISO Zertifizierung – Sterne Klassifizierung
- 4.1 Kundenorientierung
- 4.2 Wettbewerbsvorteil
- 4.3 Verbreitung/Bekanntheit
- 4.4 Formalismus/Kosten der Umsetzung
- 4.5 Ständige Verbesserung
- 4.6 Experten-Statement von Beat Krippendorf
- 5. Empirischer Teil: Überprüfung der Qualitätsakzeptanz des Gastes
- 5.1 Einleitung
- 5.2 Ablauf der Untersuchung
- 5.3 Untersuchungsdesign
- 5.4 Hypothesen
- 5.5 Fragebogen
- 5.6 Ergebnisse der Befragung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Qualitätsakzeptanz durch ISO Zertifizierung zur Steigerung des Gästevolumens in der mittelständischen Hotellerie. Ziel ist es, die Bedeutung von ISO Zertifizierung für die Hotellerie zu beleuchten und deren Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung und -akzeptanz der Gäste zu untersuchen.
- Qualitätsbegriff und -management in der Hotellerie
- ISO 9000er Normenreihe und deren Bedeutung für die Hotellerie
- Zertifizierungsprozess und dessen Einfluss auf die Gästeakzeptanz
- Vergleich von ISO Zertifizierung und Sterne Klassifizierung
- Empirische Untersuchung der Qualitätsakzeptanz von Gästen in zertifizierten Hotels
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Definiert den Qualitätsbegriff und das Qualitätsmanagement in der Hotellerie und erläutert die Bedeutung von Qualität als Wettbewerbsfaktor.
- Kapitel 2: Stellt das ISO-System und die ISO 9000er Normenreihe vor, beleuchtet deren Entstehung, Ziele und Aufgaben sowie deren Implementierung und Bedeutung für die Hotellerie. Das Kapitel analysiert außerdem den Zertifizierungsprozess, die Zertifizierungskosten und die Vorteile und Herausforderungen der ISO 9000 Zertifizierung.
- Kapitel 3: Beschreibt die Entstehung und Funktionsweise der Sterne Klassifizierung in der Hotellerie. Das Kapitel analysiert die Klassifizierungsverfahren und die Vorteile und Nachteile der Sterne Klassifizierung.
- Kapitel 4: Vergleicht die ISO Zertifizierung und die Sterne Klassifizierung in Bezug auf Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteil, Verbreitung und Formalismus. Das Kapitel enthält ein Experten-Statement von Beat Krippendorf.
- Kapitel 5: Präsentiert die Ergebnisse der empirischen Untersuchung, die die Qualitätsakzeptanz von Gästen in zertifizierten Hotels untersucht. Das Kapitel beleuchtet das Untersuchungsdesign, die Hypothesen und die Ergebnisse der Befragung.
Schlüsselwörter
Qualitätsakzeptanz, ISO Zertifizierung, Hotellerie, Gästevolumensteigerung, Qualitätsmanagement, Sterne Klassifizierung, Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteil, empirische Untersuchung.
- Quote paper
- Mag. (FH) Marlene Gredler (Author), 2007, ISO Zertifizierung zur Steigerung des Gästevolumens in der Hotellerie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/82430
