Für viele Hoteliers bedeutet Qualität nach wie vor hauptsächlich die Güte der Ausstattung der Hotels und der Qualität des kulinarischen Angebots. In Österreich verlässt sich die Hotellerie noch immer auf die Sterne-Klassifizierung, doch das allein genügt nicht mehr. Bei einem Großteil der Hotels sind keine Alleinstellungsmerkmale erkennbar. Noch werden die Möglichkeiten eines Qualitätsmanagementsystems, zum Beispiel nach ISO, vor allem in der mittelständischen Hotellerie, unterschätzt. Es soll mit der Gegenüberstellung der klassischen Sterne Klassifizierung und des Qualitätsmanagementsystems nach ISO eine grundsätzliche Entscheidungsgrundlage für die mittelständische Hotellerie geschaffen werden. Ergänzt durch die Durchführung einer Gästebefragung soll dargestellt werden, inwieweit der Gast bereits betreffend ISO Zertifizierungen sensibilisiert wurde, und ob durch das ISO 9001 Zertifikat mit einer Steigerung des Gästevolumens in der mittelständischen Hotellerie gerechnet werden kann.
Bei der näheren Betrachtung des ISO 9000 Qualitätsmanagementsystems wird deutlich, dass ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO für einen mittelständischen Hotelbetrieb ein durchaus brauchbares, weil flexibles Instrument, um sich mit den immer größer werdenden Erwartungen der Gäste auseinanderzusetzen und sich einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen. Die Zertifizierung selbst ist kein Muss, denn schon alleine die Auseinandersetzung mit den Abläufen im Betrieb und eine schrittweise Implementierung von ISO 9001 schaffen Qualitätsbewusstsein und können, wenn konsequent angewandt, wertvolle Kosteneinsparungen durch Optimierung/Standardisierung der Abläufe und durch Kundenbindung bewirken.
Die Ergebnisse aus der Befragung zeigen, dass die ISO Zertifizierung zwar dem Großteil der Gäste bekannt ist, aber sich nur ein verhältnismäßig kleiner Teil aufgrund einer Zertifizierung eher für ein Hotel entscheidet. Im Zweifel vertraut der Gast mehr der Sterne Klassifizierung. Die Sterne Klassifizierung ist aber nicht ausschlaggebend für die Qualität des Service. Im Kriterienkatalog sind nämlich nur Hardfacts (Ausstattungsqualität) als Qualitätsmerkmale angeführt. Dadurch, dass die Servicequalität für den Gast aber das wichtigste Qualitätsmerkmal bei einem Hotel ist, wird jede Bestrebung und Anstrengung in Richtung Qualitätsmanagement von wesentlicher Bedeutung. Die Erfüllung der durch die Sterne Klassifizierung geforderten Hardwarequalität alleine reicht in Zukunft also nicht mehr aus.
Inhaltsverzeichnis
Problemstellung
Zielsetzung
Aufbau der Arbeit
Begriffsdefinitionen zum Titel der Arbeit
1. Qualität
1.1 Qualitätsbegriff
1.2 Qualitätsmanagement
1.2.1 Definition
1.2.2 Historische Entwicklung
1.2.3 Die acht Grundsätze des Qualitätsmanagements
1.3 Qualität als Wettbewerbsfaktor
2. ISO
2.1 Der Begriff ISO
2.2 Der Begriff Norm
2.3 Entstehung
2.4 Ziele und Aufgaben der ISO
2.5 ISO 9000er Normenreihe
2.5.1 Entwicklung der ISO 9000 Reihe
2.5.2 Anwendungsbereich ISO 9000er Reihe
2.5.3 Bedeutung für die Hotellerie
2.6 Implementierung von ISO 9000
2.6.1 Aufbau der ISO 9000er Normenreihe
2.6.2 Der prozessorientierte Ansatz der ISO 9001:2000
2.6.3 Die fünf Kapitel der ISO 9001
2.7 Zertifizierung
2.7.1 Begriffsdefinitionen
2.7.2 Der Weg zum Zertifikat/Ablauf einer Zertifizierung
2.7.3 Zertifizierungskosten
2.7.4 Zertifizierte Betriebe
2.7.5 Exkurs: Das „Schweizer Modell“ – Qualitäts-Gütesiegel Stufe III
2.8 ISO 9000 – eine kritische Betrachtung
2.8.1 Nutzen/Vorteile von ISO 9000
2.8.2 Mögliche Problemfelder bei der Umsetzung
2.8.3 Nutzen/Vorteile einer Zertifizierung
2.8.4 Mögliche Problemfelder bei der Zertifizierung
3. Sterne Klassifizierung
3.1 Entstehung
3.2 Das System
3.3 Klassifizierungsverfahren
3.3.1 Voraussetzung
3.3.2 Definition und Abgrenzung der Kategorien
3.3.3 Ablauf der Klassifizierung
3.3.4 Klassifizierte Betriebe in Österreich
3.3.5 Exkurs: Sterne Klassifizierung in Europa
3.4 Sterne Klassifizierung – eine kritische Betrachtung
3.4.1 Nutzen/Vorteile der Sterne Klassifizierung
3.4.2 Nachteile/Problemfelder der Sterne Klassifizierung
4. Gegenüberstellung ISO Zertifizierung – Sterne Klassifizierung
4.1 Kundenorientierung
4.2 Wettbewerbsvorteil
4.3 Verbreitung/Bekanntheit
4.4 Formalismus/Kosten der Umsetzung
4.5 Ständige Verbesserung
4.6 Experten-Statement von Beat Krippendorf
5. Empirischer Teil: Überprüfung der Qualitätsakzeptanz des Gastes
5.1 Einleitung
5.2 Ablauf der Untersuchung
5.3 Untersuchungsdesign
5.4 Hypothesen
5.5 Fragebogen
5.6 Ergebnisse der Befragung
5.6.1 Angaben zur Person
5.6.2 Urlaubsverhalten
5.6.3 Qualität im Hotel
5.6.4 ISO Zertifizierung
5.7 Überprüfung der Hypothesen
5.7.1 Hypothese 1
5.7.2 Hypothese 2
5.7.3 Hypothese 3
5.7.4 Hypothese 4
6. Resümee und Implikationen für Theorie und Praxis
6.1 Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse
6.2 Fazit
6.3 Ansätze für die weitere Forschung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Auswirkungen einer ISO-Zertifizierung auf das Gästevolumen in der österreichischen Hotellerie, stellt dies der traditionellen Sterne-Klassifizierung gegenüber und untersucht die Qualitätswahrnehmung der Gäste.
- Vergleich von ISO 9000-Zertifizierung und Sterne-Klassifizierung
- Analyse der Qualitätskriterien in der Hotellerie
- Untersuchung des Gästeverhaltens und Erwartungsmanagements
- Empirische Gästebefragung zur Qualitätsakzeptanz
- Strategische Implikationen für das Hotelmanagement
Auszug aus dem Buch
Qualität wird zum Erfolgsfaktor Nr. 1
Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs wird Qualität zu einem wesentlichen Argument bei der Auswahl eines Hotels. In einer sich ständig verändernden Umgebung wird nur das beständige Streben nach höchster Qualität den Erfolg eines Unternehmens langfristig sichern können. Damit wird die Qualität in den nächsten Jahren für jedes Unternehmen zum beherrschenden Thema und zum wesentlichsten Erfolgsfaktor.
Vor allem die Servicequalität ist die wesentlichste Komponente der Qualität einer Hotelleistung. Servicequalität ist auch die Kernkompetenz eines Hotels. Die Unternehmensleitung hat die Verantwortung, Qualität zu steuern und die Voraussetzung zu schaffen, dass die Mitarbeiter ein Qualitätsdenken und entsprechende Verhaltensweisen entwickeln können.
Die Qualität ist auch ein mindestens ebenso wichtiges Marketinginstrument wie der Preis. Ist der Kunde nicht zufrieden, wendet er sich einem qualitativ besseren Anbieter zu. Dabei geht es aber nicht um die objektive Wertung der Qualität, sondern vielmehr ist das subjektive Gefühl des Kunden, einen guten Service bekommen zu haben, ausschlaggebend. Dadurch wird deutlich, wie wesentlich es für ein Dienstleistungsunternehmen ist, die Bedürfnisse und Prioritäten des Kunden genau zu kennen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Qualität: Einführung in den Qualitätsbegriff, dessen historische Entwicklung im Management und die Bedeutung für die moderne Hotellerie.
2. ISO: Detaillierte Darstellung der International Organization for Standardization, der Normenreihe ISO 9000 ff, deren Implementierung sowie eine kritische Auseinandersetzung mit Nutzen und Problemen.
3. Sterne Klassifizierung: Erläuterung des österreichischen Klassifizierungssystems, dessen Entstehung, Kriterien und eine kritische Betrachtung der Vor- und Nachteile.
4. Gegenüberstellung ISO Zertifizierung – Sterne Klassifizierung: Direkter Vergleich der beiden Qualitätsansätze hinsichtlich Kundenorientierung, Wettbewerbsvorteil und Kosten.
5. Empirischer Teil: Überprüfung der Qualitätsakzeptanz des Gastes: Analyse der Gästebefragung, Auswertung der erhobenen Daten und Überprüfung der aufgestellten Hypothesen.
6. Resümee und Implikationen für Theorie und Praxis: Zusammenfassung der wesentlichen Erkenntnisse und Ableitung von Ansätzen für zukünftige Forschungsarbeiten.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, ISO 9001, Sterne-Klassifizierung, Hotellerie, Tourismus, Gästevolumen, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Prozessmanagement, Zertifizierung, Prozessorientierter Ansatz, Gästebefragung, Wettbewerbsvorteil, Österreich.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das Hauptanliegen der vorliegenden Diplomarbeit?
Die Arbeit untersucht, ob die Einführung eines ISO-Qualitätsmanagementsystems im Vergleich zur klassischen Sterne-Klassifizierung einen messbaren Einfluss auf das Gästevolumen in der mittelständischen Hotellerie in Österreich hat.
Welche Themenfelder deckt die Untersuchung ab?
Die Arbeit befasst sich mit den theoretischen Grundlagen der Qualitätssicherung, der Zertifizierung nach ISO 9001, der Sterne-Klassifizierung, deren jeweiliger Vor- und Nachteile sowie einer empirischen Gästebefragung.
Was ist das primäre Ziel der Forschung?
Ziel ist es, Hoteliers eine Entscheidungsgrundlage zu bieten, ob eine ISO-Zertifizierung sinnvoll ist und ob der Gast eine solche Zertifizierung als Qualitätsmerkmal honoriert.
Welche wissenschaftliche Methode wurde gewählt?
Neben einer ausführlichen Literaturanalyse wurde eine empirische Gästebefragung mittels eines Online-Fragebogens durchgeführt, deren Ergebnisse statistisch (unter Verwendung von SPSS) ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Aufarbeitung der ISO-Normen und Sterne-Klassifizierung, deren Gegenüberstellung sowie den empirischen Teil mit der Auswertung von Hypothesen.
Welche zentralen Schlüsselwörter charakterisieren das Dokument?
Wichtige Begriffe sind Qualitätsmanagement, ISO 9001, Sterne-Klassifizierung, Hotellerie, Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Gästevolumen.
Wie bewerten die befragten Gäste die Bedeutung von ISO-Zertifikaten?
Die Gäste zeigen eine eher skeptische Haltung; zwar ist die ISO-Zertifizierung bekannt, aber für die Hotelwahl wird sie im Vergleich zur Sterne-Klassifizierung als weniger ausschlaggebend oder gar uninteressant eingestuft.
Welches Expertenurteil fließt in die Arbeit ein?
Beat Krippendorf betont in einem Statement, dass Qualität eine ganzheitliche Unternehmenskultur erfordert, die "von innen" kommen muss, und kritisiert, dass rein formale Q-Systeme oft hinter dem Faktor Führung zurückbleiben.
- Citar trabajo
- Mag. (FH) Marlene Gredler (Autor), 2007, ISO Zertifizierung zur Steigerung des Gästevolumens in der Hotellerie, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/82430
