Im theoretischen Teil der Arbeit wird die Soziale Arbeit als Dienstleistung, welche eingebettet ist in ein komplexes System sozialer Dienstleistungen, differenziert umschrieben und Fachdiskurse aufgegriffen, um zum einen die aktuelle Fachdebatte zu skizzieren und zum anderen die Soziale Arbeit hinsichtlich ihres professionellen Standpunktes im Sozialleistungssystem der BRD zu kategorisieren und ihre Relevanz, sowie spezifische Aspekte fundiert darzustellen.
Der darauf aufbauenden praktische Teil befasst sich mit der Fragestellung: Wenn also das nachfragende Subjekt Ausgangspunkt sozialarbeiterischen Handelns ist, so wäre zu klären, welche Bedeutung subjektiven Qualitätsbewertungen zukommt? Hierbei wird mittels einer empierisch- qualitativen Untersuchung die Bedeutung der Nutzerperspektive bei der Ermittlung von Dienstleistungsqualität untersucht. Es wurden Interviews mit behinderten Mitarbeitern einer Werkstatt für Menschen mit Behinderungen durchgeführt und analysiert.
Inhaltsverzeichnis
0. Einleitung
1. Der Dienstleistungsbegriff - Ökonomische Dimension und Zugang zur Sozialen Arbeit
2. Dienstleistungen im Sozialwesen - Handlungsebenen
2.1 Sozialstaatliche Ebene – Staatliche Sozialleistungen
2.2 Institutionell-organisatorische Ebene – Soziale Dienste
2.3 Berufliche Handlungsebene der Funktionsgewährleistung - Schlüsselkompetenzen der Sozialen Arbeit
2.4 Ebene der unmittelbaren Interaktion- personenbezogene, soziale Dienstleistung - Nutzt Soziale Arbeit oder wirkt sie?
2.5 Zusammenfassung und Zwischenfazit
3. Dienstleistungsqualität in der Sozialen Arbeit
3.1. Qualitätsinteressen im dreiseitigen Markt
3.2 Sozialpolitik
3.3 Organisatorische Ebene
3.4 Die Profession
3.5 Die Ebene der Adressaten oder - Das Interesse an Gebrauchswertigkeit
3.5.1 Exkurs: Die Nutzerforschung
3.6 Relationale Qualität
4. Praktischer Teil
4.1 Gegenstandsbestimmung: Theoretische und rechtliche Rahmung einer WfbM
4.1.1 Menschen mit Behinderungen
4.1.2 Rehabilitation
4.1.3 Berufliche Rehabilitation
4.1.4 Die Werkstatt für Menschen mit Behinderungen
4.2. Problemaufriss - Qualitätsbewertung der Dienstleistungen einer WfbM durch ihre Mitarbeiter
4.2.1. Chancen, Möglichkeiten und Grenzen der Qualitätskontrolle durch Menschen mit Behinderung
4.3. Dienstleistungsqualität der WfbM Apolda aus Nutzersicht - Eine qualitative Untersuchung
4.3.1 Intention der Untersuchung
4.3.2 Methodik
4.3.3 Der Interviewleitfaden
4.3.4 Die Datenerhebung
4.3.5 Auswahl der Interviewteilnehmer und Zugang
4.3.6 Untersuchungsverlauf
4.3.7 Auswertung
4.4 Analyse und Interpretation der Interviews
4.4.1 Wie wird die WfbM von den Befragten gesehen?
4.4.2 Strukturelle Leistungen
4.4.3 Mitarbeiterorientierung und psychosoziales Befinden
4.4.4 Kompetenzvermittlung und Lernerfahrungen
4.4.5 Teilhabe und Mitbestimmung
4.5 Schlussfolgerung und Hypothesenüberprüfung
5. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Selbstverständnis Sozialer Arbeit als Dienstleistung sowie die Bedeutung der Nutzerperspektive für die Ermittlung von Dienstleistungsqualität. Zentral ist dabei die Forschungsfrage, wie die Qualität von Dienstleistungen in einer Werkstatt für Menschen mit Behinderungen (WfbM) aus der Sicht der dort beschäftigten Nutzer bewertet werden kann und welche Rolle diese subjektiven Einschätzungen für die professionelle Arbeit spielen.
- Soziale Arbeit als personenbezogene Dienstleistung und Koproduktion
- Handlungsebenen im Sozialwesen: Staat, Organisation, Profession und Interaktion
- Qualitätsmanagement und Interessenkonflikte in sozialen Dienstleistungsstrukturen
- Empirische Untersuchung der Nutzerorientierung am Beispiel der WfbM Apolda
- Bedeutung von Teilhabe, Mitbestimmung und individueller Bedürfnisbefriedigung
Auszug aus dem Buch
Die freie Wohlfahrt und gegenwärtige Rahmenbedingungen
Auch die Ebene der Leistungserbringung ist derzeit von einem sozialpolitischen Wandel betroffen, dessen Ende noch nicht abzusehen ist. Hintergrund sind mitunter die bereits genannten Kritiken am klassischen, angeblich wenig effektiven Versorgungsstaat, die Expansion des Sozialsystems und die Forderung nach mehr Effizienz im System der Sozialleistungen.
Während die Bundesarbeitsgemeinschaft der freien Wohlfahrtspflege den Vorrang von freien, gesellschaftlichen Kräften gemäß des Subsidiaritätsprinzips, trotz geänderter Rahmenbedingungen laut ihrer Website als gesichert und den Sozialstaat als „unabdingbar integraler Bestandteil der Sozialen Marktwirtschaft“ sehen, stellen Flösser und Otto fest, dass ihre bisherige, privilegierte Stellung zum Sozialstaat erodiert. Die Autoren sehen mitunter die Ursache in „(...)der Verschiebung des Begründungsspektrums für die eigene Daseinsberechtigung.“ Damit ist gemeint, dass durch die gegenwärtigen politischen Tendenzen (mehr Markt, weniger Staat) sich die Existenzlegitimation der freien Träger nicht mehr nur allein aus ihrem Dasein als gemeinschaftsnahe, aus der Gemeinschaft heraus organisierte, für einen Wertepluralismus auf Grundlage von Demokratie und Menschenrechten stehende und sozialpolitisch Einfluss nehmende Organisationen heraus ableitet, sondern vielmehr durch „(...) Leistungsnachweise in Form von Leistungsbilanzen“ orientiert an Kosten- Nutzen Relationen, sprich einer objektiven Wirksamkeit der Angebote.
Zusammenfassung der Kapitel
0. Einleitung: Einführung in das Thema Soziale Arbeit als Dienstleistung und die Relevanz der Nutzerperspektive bei der Qualitätsbeurteilung.
1. Der Dienstleistungsbegriff - Ökonomische Dimension und Zugang zur Sozialen Arbeit: Theoretische Auseinandersetzung mit ökonomischen Definitionen von Dienstleistungen und deren Übertragung auf den sozialarbeiterischen Kontext.
2. Dienstleistungen im Sozialwesen - Handlungsebenen: Systematische Darstellung der vier relevanten Ebenen, die bei der Erbringung sozialer Dienstleistungen zusammenwirken.
3. Dienstleistungsqualität in der Sozialen Arbeit: Analyse der verschiedenen Qualitätsinteressen im Sozialwesen und der daraus resultierenden Konflikte.
4. Praktischer Teil: Durchführung und Auswertung einer qualitativen Befragung von Mitarbeitern einer WfbM zur Bewertung der dortigen Dienstleistungsqualität.
5. Fazit: Zusammenführende Reflexion der Ergebnisse und Ausblick auf die Bedeutung subjektiver Nutzerbewertungen für die professionelle Soziale Arbeit.
Schlüsselwörter
Soziale Arbeit, Dienstleistungsqualität, Nutzerperspektive, WfbM, Soziale Dienste, Handlungsebenen, Nutzerforschung, Qualitätssicherung, Rehabilitation, Berufliche Rehabilitation, Koproduktion, Teilhabe, Empowerment, Leistungsvergütung, Sozialmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert das Selbstverständnis Sozialer Arbeit als Dienstleistung und untersucht, wie die Qualität dieser Dienstleistungen durch die Adressaten selbst bewertet werden kann.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf den Handlungsebenen sozialer Dienstleistungen, den Qualitätsdiskursen im Sozialwesen sowie der Rolle von Menschen mit Behinderungen als Nutzer in Werkstätten.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die Erforschung der Bedeutung der Nutzerperspektive bei der Qualitätsermittlung und die Prüfung, ob diese subjektive Einschätzung als Instrument in der Qualitätssicherung nutzbar ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor führt eine qualitative empirische Untersuchung durch, basierend auf teilstrukturierten Interviews mit Mitarbeitern einer Werkstatt für Menschen mit Behinderungen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu Dienstleistungsebenen und Qualitätskonzepten sowie einen praktischen Teil, der die WfbM Apolda als Fallbeispiel detailliert analysiert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Soziale Arbeit, Dienstleistungsqualität, Nutzerperspektive, WfbM, Rehabilitation und Qualitätssicherung.
Warum ist die Einbeziehung der Nutzerperspektive in einer WfbM so anspruchsvoll?
Die Nutzerkontrolle erfordert spezielle Methoden, um trotz unterschiedlicher Behinderungsgrade und bestehender Abhängigkeitsverhältnisse eine authentische Rückmeldung zu ermöglichen, ohne die Befragten zu überfordern.
Zu welchem Ergebnis kommt die Arbeit hinsichtlich des Kundenbegriffs?
Der Autor ist kritisch gegenüber einer reinen Übertragung ökonomischer Kundenbegriffe, da die Adressaten in der Sozialwirtschaft oft keine echte Wahlfreiheit haben und die professionelle Beziehung durch ein komplexes Machtgefälle geprägt ist.
- Quote paper
- Dipl. Sozialarbeiter/ Sozialpädagoge Daniel Elste (Author), 2007, Soziale Arbeit als Dienstleistung. Bedeutung der Nutzerperspektive für die Dienstleistungsqualität sozialer Einrichtungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/82458
