In den immer mehr gesättigten Märkten ist es wichtig, sich vom durchschnittlichen Anspruchsniveau des Kunden zu lösen. Die totale Orientierung an Wünschen und Bedürfnissen der Kunden hat im Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stehen. Das Qualitätsmanagement bietet die Möglichkeit, die Bedürfnisse jedes Einzelnen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Service - ein temporäres Schlagwort- bestimmt das Empfinden des Kunden gegenüber erhaltenen Dienstleistungen. Schnell sagt der Kunde: " Das ist aber ein schlechter Service." Er fühlt sich vom Unternehmen in unzureichender Qualität bedient und in unzureichendem Maße zufriedengestellt. Die meisten Kunden sind nicht länger bereit unzureichende Qualitätsleistungen zu tolerieren, wenn bessere Alternativen zur Verfügung stehen. Kundenorientiertes, unternehmensweites, ganzheitliches Qualitätsverständnis ist für fortschrittliche Unternehmen ein Muss. Aufbau- und Ablauforganisation werden konsequent auf Qualitätsleistungen hin umgestaltet, einschließlich der Formulierung, Zertifizierung und Einhaltung bestimmter DIN EN ISO Normen 9000ff. All dies umfasst das Qualitätsmanagement. (vgl. Kotler/Blümel S. 65)
Welche allgemeine Lehre verbirgt sich hinter der DIN EN ISO Norm?
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, Grundlagen der theoretischen Aspekte des Qualitätsmanagements, unabhängig von den DIN-Forderungen, vorzustellen und somit den ersten Einstieg in diese Thematik zu erleichtern. Im gesamten Text kann die Benennung "Produkt" auch immer "Dienstleistung" einschließen.
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Inhaltsverzeichnis
I. Einführung
II. Qualität als betriebswirtschaftliche Zielgröße
1. Der Qualitätsbegriff
2. Bedeutung der Qualität
3. Qualitätsziele
4. Qualitätsgrundsätze
4.1 Erfüllen von Kundenanforderungen
4.2 Messung der Übereinstimmung
4.3 Qualitätsstandard: Null-Fehler
4.4 Kontinuierliche Qualitätsverbesserung
5. Qualitätsmanagement
5.1 Definition des Qualitätsmanagements
5.2 Aufgaben des Qualitätsmanagements
5.2.1 Fachfunktionen des Qualitätsmanagements
5.2.2 Führungsaufgaben des Qualitätsmanagements
5.2.3 Zusammenhang von Qualitätsmanagement und Kosten
5.3 Bedeutung des Qualitätsmanagements
Zielsetzung und Themenfelder
Die vorliegende Arbeit verfolgt das Ziel, die grundlegenden theoretischen Aspekte des Qualitätsmanagements unabhängig von spezifischen DIN-Forderungen darzustellen und einen fundierten Einstieg in die Thematik zu ermöglichen.
- Grundbegriffe und Definitionen von Qualität im betriebswirtschaftlichen Kontext
- Die steigende Bedeutung von Qualitätsmanagement als Wettbewerbsfaktor
- Methoden zur Erreichung von Qualitätszielen und Qualitätsgrundsätzen
- Die prozessorientierte Definition und Umsetzung von Qualitätsmanagement
- Der Zusammenhang zwischen Qualitätsbemühungen und betrieblichen Kostenstrukturen
Auszug aus dem Buch
Qualitätsgrundsätze
Um ein Qualitätskonzept umsetzen zu können, ist es notwendig, das jeder Mitarbeiter Kenntnis von diesem erlangt. Die Unternehmensführung muss dieses Konzept überzeugend vorleben um damit eine Motivation aller Beteiligten zu erreichen. Das Interesse eines jeden muss es sein, höchste Qualität gegenüber dem Kunden zu bieten. Es ist erforderlich Grundsätze zu bilden, die Grundstein für ein einheitliches Vorgehen sind. Durch Lesen des QM-Handbuchs, ein Dokument, in dem die Qualitätspolitik festgelegt und das QM-System einer Organisation beschrieben ist, erlangt jeder Mitarbeiter erste Kenntnisse über Qualitätsgrundsätze des Unternehmens.
Von Haist/Fromm (1989/ S.18) werden folgende Grundsätze genannt:
+ Qualität bedeutet Erfüllung von Kundenanforderungen
+ Qualität wird durch den Grad der Einstimmung mit den Kundenanforderungen gemessen.
+ Der Maßstab für Qualität ist der ”Null-Fehler”
+ Die Annäherung an den Null-Fehler-Standard erfolgt durch kontinuierliche Qualitätsverbesserung
Zusammenfassung der Kapitel
I. Einführung: Das Kapitel erläutert die Notwendigkeit einer totalen Kundenorientierung in gesättigten Märkten und führt in die Rolle des Qualitätsmanagements als unternehmensweites Konzept ein.
II. Qualität als betriebswirtschaftliche Zielgröße: Dieses Kapitel definiert den Qualitätsbegriff und beleuchtet dessen gewachsene Bedeutung für den Unternehmenserfolg sowie die Ableitung systematischer Qualitätsziele.
1. Der Qualitätsbegriff: Hier werden unterschiedliche wissenschaftliche und praxisbezogene Interpretationen von Qualität, von der etymologischen Herleitung bis hin zur normativen Definition, dargestellt.
2. Bedeutung der Qualität: Der Text analysiert den Wandel von Qualität zum wettbewerbsbestimmenden Wirtschaftsfaktor unter Einfluss von technologischem Fortschritt und verändertem Konsumentenbewusstsein.
3. Qualitätsziele: Es wird dargelegt, wie Unternehmensstrategien und Qualitätskonzepte verknüpft werden müssen, damit Einzelziele messbar und realistisch zum Gesamterfolg beitragen.
4. Qualitätsgrundsätze: Dieses Kapitel erläutert, wie durch einheitliche Leitlinien und die Vorbildfunktion der Führungsebene ein Qualitätskonzept im Unternehmen etabliert werden kann.
4.1 Erfüllen von Kundenanforderungen: Der Fokus liegt auf der Marktorientierung und der Notwendigkeit, flexibel auf individuelle Kundenwünsche zu reagieren, um sich im Wettbewerb zu behaupten.
4.2 Messung der Übereinstimmung: Dieses Unterkapitel beschreibt die Notwendigkeit von Qualitätsmessungen als Basis für Prozessverbesserungen und die Analyse von Abweichungen.
4.3 Qualitätsstandard: Null-Fehler: Die theoretische Grundlage des Null-Fehler-Prinzips wird kritisch hinterfragt und in Relation zum Aufwand der Fehlervermeidung gesetzt.
4.4 Kontinuierliche Qualitätsverbesserung: Hier wird die ständige Verbesserung als komplexer, abteilungsübergreifender Prozess zur Sicherung der Marktanteile beschrieben.
5. Qualitätsmanagement: Dieses Kapitel definiert das Qualitätsmanagement als umfassende Managementaufgabe, die alle Ebenen einer Organisation einbezieht.
5.1 Definition des Qualitätsmanagements: Die Bedeutung des Begriffs wird hier als ganzheitliche Führungsaufgabe zur Gewinnerzielung und Kundenbefriedigung präzisiert.
5.2 Aufgaben des Qualitätsmanagements: Es werden die verschiedenen Handlungsfelder und Funktionsbereiche aufgezeigt, die zur Umsetzung einer Null-Fehler-Strategie notwendig sind.
5.2.1 Fachfunktionen des Qualitätsmanagements: Das Kapitel unterteilt das Management in Planung, Lenkung, Sicherung und Förderung der Qualität.
5.2.2 Führungsaufgaben des Qualitätsmanagements: Die Einordnung von Qualitätsmanagement auf die normative, strategische und operative Managementebene wird hier erläutert.
5.2.3 Zusammenhang von Qualitätsmanagement und Kosten: Hier wird der Nutzen der Qualitätskostenanalyse gegenübergestellt, um den ökonomischen Vorteil qualitativer Bemühungen aufzuzeigen.
5.3 Bedeutung des Qualitätsmanagements: Abschließend werden die vielfältigen positiven Auswirkungen des Qualitätsmanagements, wie Kundenloyalität und Prozessoptimierung, zusammengefasst.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Kundenanforderungen, Null-Fehler-Prinzip, Prozessoptimierung, Qualitätsziele, Qualitätssicherung, Qualitätsplanung, Wettbewerbsvorteil, Kundenzufriedenheit, Qualitätskostenanalyse, Unternehmensführung, Marktorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen des Qualitätsmanagements und dessen Relevanz für moderne Unternehmen als betriebswirtschaftliche Zielgröße.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Definition von Qualität, die Festlegung von Qualitätszielen, die Bedeutung von Qualitätsgrundsätzen sowie die verschiedenen Managementaufgaben zur Prozessoptimierung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, einen fundierten, theoretischen Überblick über das Qualitätsmanagement zu geben, der über spezifische DIN-Normen hinausgeht und als Einstieg in die Thematik dient.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine literaturbasierte Analyse theoretischer Konzepte und Managementansätze, um die Grundlagen des Qualitätsmanagements systematisch darzustellen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die inhaltliche Definition von Qualität, die Analyse strategischer Qualitätsziele sowie die detaillierte Beschreibung der Fach- und Führungsaufgaben des Qualitätsmanagements.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist insbesondere durch Begriffe wie Qualitätsmanagement, Kundenanforderungen, Null-Fehler-Prinzip und Qualitätskostenanalyse charakterisiert.
Welche Rolle spielt die "Demingsche Reaktionskette" in diesem Kontext?
Die Demingsche Reaktionskette verdeutlicht den kausalen Zusammenhang zwischen verbesserter Qualität, Produktivitätssteigerung, Kostensenkung und der langfristigen Festigung eines Unternehmens am Markt.
Warum ist die Unterscheidung zwischen normativer, strategischer und operativer Ebene wichtig?
Diese Differenzierung ist entscheidend, da Qualitätsmanagement nicht nur ein operativer Prozess ist, sondern eine unternehmensweite Ausrichtung erfordert, die vom Zweck des Unternehmens (normativ) über die Planung (strategisch) bis zur Ausführung reicht.
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- Jane Grimm (Author), 2001, Grundlagen des Qualitätsmanagements, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/8259
