Grundlagen des Qualitätsmanagements

Abstract or Introduction

In den immer mehr gesättigten Märkten ist es wichtig, sich vom durchschnittlichen Anspruchsniveau des Kunden zu lösen. Die totale Orientierung an Wünschen und Bedürfnissen der Kunden hat im Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stehen. Das Qualitätsmanagement bietet die Möglichkeit, die Bedürfnisse jedes Einzelnen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Service - ein temporäres Schlagwort- bestimmt das Empfinden des Kunden gegenüber erhaltenen Dienstleistungen. Schnell sagt der Kunde: " Das ist aber ein schlechter Service." Er fühlt sich vom Unternehmen in unzureichender Qualität bedient und in unzureichendem Maße zufriedengestellt. Die meisten Kunden sind nicht länger bereit unzureichende Qualitätsleistungen zu tolerieren, wenn bessere Alternativen zur Verfügung stehen. Kundenorientiertes, unternehmensweites, ganzheitliches Qualitätsverständnis ist für fortschrittliche Unternehmen ein Muss. Aufbau- und Ablauforganisation werden konsequent auf Qualitätsleistungen hin umgestaltet, einschließlich der Formulierung, Zertifizierung und Einhaltung bestimmter DIN EN ISO Normen 9000ff. All dies umfasst das Qualitätsmanagement. (vgl. Kotler/Blümel S. 65)
Welche allgemeine Lehre verbirgt sich hinter der DIN EN ISO Norm?
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, Grundlagen der theoretischen Aspekte des Qualitätsmanagements, unabhängig von den DIN-Forderungen, vorzustellen und somit den ersten Einstieg in diese Thematik zu erleichtern. Im gesamten Text kann die Benennung "Produkt" auch immer "Dienstleistung" einschließen.
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