Die Erhaltung und Stärkung unternehmerischer Leistungs- und Konkurrenzfähigkeit bedingt die fortwährende Überprüfung, Kontrolle und Anpassung der Unternehmensstrukturen an sich verändernde wirtschaftliche Verhältnisse.
Die eher theoretisch anmutende Aussage wird in dieser Arbeit untersucht. Anhand des Beschwerdeprozesses eines regionalen Energieversorgers, der Stadtwerke Peine GmbH, wird praxisnah festgestellt, welche wettbewerbskritischen und langfristig wirkenden Potenziale eine Optimierung des behandelten Geschäftsprozesses begründen. Nicht nur die Wahl eines Beispiels aus einer sich seit einigen Jahren erheblichen Veränderungen ausgesetzten Energiebranche verspricht ein Modell, welches sich auch auf andere Geschäftsprozessoptimierungen übertragen lässt. Weiterhin steigt die Bedeutung der Gestaltung von Unternehmensprozessen als Bestandteil der Unternehmensführung auch anderer Branchen. Damit einher geht auch ein Wandel bei der Gestaltung von Geschäftsprozessen, die zunehmend dem Beispiel der Prozessorientierung folgt.
Inhaltsverzeichnis
1. Motivation zur Optimierung von Kundenanliegen
2. Prozessgrundlagen und deren organisatorische Einbindung
2.1 Abgrenzung und Definition des Geschäftsprozesses
2.2 Tendenzen zu prozessorientierten Strukturen bei einem Energieversorger
2.3 Auswahl eines Werkzeuges zur Geschäftsprozessoptimierung
3. Planungs- und Definitionsphase
3.1 Beschwerdemanagement im liberalisierten Energiemarkt
3.1.1 Ist-Analyse
3.1.2 Abgrenzung eines detailliert zu betrachtenden Kundenanliegens
3.2 Erkenntnisse
3.2.1 Bildung von Kategorien
3.2.2 Anforderungen und Ziele
3.2.3 Ausgewählte Pflichtenheftpositionen
4. Ansätze zur Restrukturierung des Geschäftsprozesses
4.1 Soll-Beschreibung
4.2 Permanente Qualitätssicherung mittels Balanced Scorecard
4.3 Soll-Modell
4.3.1 Prozess (einschließlich neuer Prozessvariante)
4.3.2 Teilprozess 5 (Auswertung)
4.3.3 Teilprozess 6 (Nachbetreuung)
5. Beurteilung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, ein Modell zur Geschäftsprozessoptimierung zu entwickeln, das anhand des Beschwerdemanagements eines regionalen Energieversorgers (Stadtwerke Peine GmbH) praxisnah die Potenziale zur Steigerung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit aufzeigt. Die Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie durch prozessorientierte Strukturen und spezifische methodische Ansätze Kundenanliegen effizienter bearbeitet und Kundenbeziehungen langfristig gesichert werden können.
- Grundlagen der Prozessorientierung und Organisation in der Energiewirtschaft.
- Methodische Analyse und Neugestaltung des Beschwerdeprozesses (Ist- und Soll-Modell).
- Einsatz von ARIS-Konzepten zur strukturierten Prozessmodellierung.
- Qualitätssicherung durch Balanced Scorecard und moderne Nachbetreuungsmaßnahmen.
Auszug aus dem Buch
2.1 Abgrenzung und Definition des Geschäftsprozesses
Der Begriff Geschäftsprozess (Business Process) ist ein zentraler Begriff bei der prozessorientierten Organisation; trotzdem oder vielleicht deswegen gibt es eine Reihe unterschiedlicher Definitionen, die je nach Sichtweise eine anderen Aspekt in den Vordergrund rücken. Ein Überblick über verschiedene Ansätze findet sich bei Gadatsch.
In Anlehnung an die Aufgabenstellung scheint die Zugrundelegung einer betriebswirtschaftlich orientierten Begriffsdefinition als optimal. „Ein Geschäftsprozess ist eine zielgerichtete, zeitlich-logische Abfolge von Aufgaben, die arbeitsteilig von mehreren Organisationen oder Organisationseinheiten unter Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien ausgeführt werden können. Er dient der Erstellung von Leistungen entsprechend den vorgegebenen, aus der Unternehmensstrategie abgeleiteten Prozesszielen. Ein GP kann formal auf unterschiedlichen Detaillierungsebenen und aus mehreren Sichten beschrieben werden. Ein maximaler Detaillierungsgrad der Beschreibung ist dann erreicht, wenn die ausgewiesenen Aufgaben je in einem Zug von einem Mitarbeiter ohne Wechsel des Arbeitsplatzes ausgeführt werden können.“
Es handelt sich hier um einen Prozess, mit dem Zwecke Dritter erfüllt werden sollen und diese folglich auch Prozessbeteiligte sind. Wesentliche Merkmale eines Geschäftsprozesses sind neben der Kundenorientierung die Erreichung eines Nutzeneffekts. In Abgrenzung zu Arbeitsabläufen zeichnet sich der Prozessbegriff durch eine höhere Komplexität und eine gezielte Erfolgsorientierung aus.
Unter einem Workflow versteht man hingegen „einen formal beschriebenen, ganz oder teilweise automatisierten Geschäftsprozess. …“. Der Workflow stellt somit die detaillierte Form des Geschäftsprozesses dar, in der die Ablaufsteuerung automatisiert abläuft.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Motivation zur Optimierung von Kundenanliegen: Einführung in die Notwendigkeit der Prozessoptimierung zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit in der Energiebranche anhand eines Praxisbeispiels.
2. Prozessgrundlagen und deren organisatorische Einbindung: Theoretische Herleitung der Prozessbegriffe, Abgrenzung zum Workflow und Vorstellung der Matrix-Prozessorganisation.
3. Planungs- und Definitionsphase: Detaillierte Ist-Analyse des Beschwerdemanagements, Kategorisierung von Kundenanliegen und Ableitung spezifischer Anforderungen für das Pflichtenheft.
4. Ansätze zur Restrukturierung des Geschäftsprozesses: Konzeption des Soll-Modells, Implementierung von Qualitätskennzahlen via Balanced Scorecard sowie Etablierung neuer Teilprozesse wie Auswertung und Nachbetreuung.
5. Beurteilung und Ausblick: Kritische Reflexion der Modellergebnisse, Einordnung der methodischen Vorgehensweise und Ausblick auf Übertragbarkeit auf andere Branchen.
Schlüsselwörter
Geschäftsprozessoptimierung, GPO, Energiewirtschaft, Beschwerdemanagement, Prozessorientierung, ARIS, Balanced Scorecard, Prozessmodellierung, eEPK, Kundenbindung, Prozessmanagement, Serviceorientierung, Wertschöpfungskette, Effizienzsteigerung, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Was ist das grundlegende Thema dieser Arbeit?
Die Arbeit behandelt die Konzeption eines Modells zur Geschäftsprozessoptimierung, spezifisch am Beispiel der Beschwerdebearbeitung bei einem Energieversorgungsunternehmen.
Welche Themenfelder stehen im Zentrum?
Zentrale Felder sind die prozessorientierte Organisation, die Analyse und Neugestaltung von Geschäftsprozessen (Ist- vs. Soll-Modell) sowie Methoden der Qualitätssicherung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, ein Modell zu erstellen, das durch Prozessverbesserungen sowohl die Bearbeitungsdauer verkürzt als auch die Kundenzufriedenheit und Servicequalität nachhaltig steigert.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewandt?
Es werden methodische Instrumente wie das ARIS-Konzept für die Modellierung, die Frequenz-Relevanz-Analyse (FRAP) zur Priorisierung und die Balanced Scorecard (BSC) zur Qualitätssicherung eingesetzt.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine IST-Analyse des bestehenden Beschwerdeprozesses, eine Kategorisierung der Anliegen, die Entwicklung eines Soll-Modells mittels eEPK-Notation sowie Methoden zur dauerhaften Erfolgskontrolle.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Typische Schlüsselbegriffe sind Geschäftsprozessoptimierung, Energiewirtschaft, Beschwerdemanagement, Prozessmodellierung und Balanced Scorecard.
Wie trägt die neue Prozessvariante konkret zur Effizienz bei?
Die neue Variante ermöglicht durch klare Vorab-Kategorisierungen und den Einsatz standardisierter Musterschreiben eine sofortige, rechtssichere und deutlich schnellere Bearbeitung von Standardbeschwerden.
Warum ist die Nachbetreuung ein wesentlicher Bestandteil des neuen Modells?
Die Nachbetreuung fungiert als „After-Sales-Service“, um zeitnah fundierte Rückmeldungen zur Qualität der Beschwerdebearbeitung zu erhalten und so kontinuierliche Optimierungspotenziale zu erschließen.
- Quote paper
- Roland Stürmer (Author), 2007, Konzeption eines Modells zur Geschäftsprozessoptimierung am Beispiel der Beschwerdebearbeitung in der Energiewirtschaft, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/83766
