Kundenorientierte Sprache (Unterweisung Bankkaufmann / -kauffrau)

Inhaltsverzeichnis

1. Fachliche Einordnung des Themas

2. Ausbildungswert des Themas

3. Beschreibung der Auszubildenden

4. Lernzielbeschreibung

5. Unterweisungsmethode

6. Ausbildungsmittel/Medien

7. Ausbildungsplatz/Lernort

8. Ausbildungszeit

9. Verlaufsplanung

10. Lernzielkontrolle

1. Fachliche Einordnung des Themas

Das Thema „Kundenorientierte Sprache“ ist im Ausbildungsrahmenplan des Berufes Bankkaufmann/Bankkauffrau verankert. Unter der laufenden Nummer 2.1 „kundenorientierte Kommunikation“ findet man die zu vermittelnden Kenntnisse und Fertigkeiten c) „Grundregeln für kundenorientiertes Verhalten im Gespräch und in der Korrespondenz anwenden“. Hierzu zählt auch die kundenorientierte Sprache.

(Kopie des Ausbildungsrahmenplans siehe Anhang)

2. Ausbildungswert des Themas

Der Sinn und Zweck des Ausbildungsinhaltes „kundenorientierte Sprache“ ist die Kundenorientierung und damit die Kundenzufriedenheit.

Es ist im Geschäft der Kreditinstitute von großer Bedeutung, dass die Mitarbeiter in Kontakt mit den Kunden treten. Nur so kann den Kunden bedarfsgerecht weitergeholfen werden. Denn mit Hilfe unserer Sprache geben wir Gedanken und Ideen weiter und beeinflussen unsere Aussagen. So können die Mitarbeiter der Kreditinstitute den Kunden zum Beispiel schwierige Sachverhalte verständlich darstellen. Dadurch wird die Beratungsqualität des Kreditinstituts immens erhöht. Dieser Service verschafft dem Kreditinstitut auf dem Markt einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Die kundenorientierte Sprache liegt also im Interesse des Unternehmens, der Mitarbeiter und der Kunden.

Da dieser Ausbildungsinhalt sehr wichtig ist, besteht die Abschlussprüfung des Bankkaufmanns/der Bankkauffrau neben dem schriftlichen Teil aus einem mündlichen Teil in Form eines Verkaufsgespräches.

Dieser Ausbildungsinhalt ist für die Auszubildenden in Bezug auf ihre spätere Tätigkeit als Mitarbeiter im Bankgewerbe als auch in Bezug auf ihre Abschlussprüfung von Bedeutung.

3. Beschreibung der Auszubildenden

Die drei Auszubildenden Anne Meier, Meike Müller und Marlene Schmidt sind im ersten Ausbildungsjahr zur Bankkauffrau bei der Sparkasse XY. Alle drei haben ihr Abitur vor Ausbildungsbeginn an einem allgemein bildenden Gymnasium absolviert. Marlene Schmidt ist bereits 21 Jahre alt, Anne Meier und Meike Müller sind 20 Jahre alt.

Die Auszubildenden kennen sich bereits näher, da sie unter anderem zusammen zur Berufsschule gehen. Sie verstehen sich gut untereinander.

Aus der Berufsschule und den praktischen Einsätzen in den Filialen haben die drei Auszubildenden bereits fachliche Vorkenntnisse in der Kontoführung. In den Filialen hatten die Auszubildenden bereits über den Schalterbetrieb Kontakt zu Kunden. Zudem haben sie schon des Öfteren die Möglichkeit gehabt, bei Beratungsgesprächen dabei zu sein, um sich am Verhalten der Berater zu orientieren.

Frau Meier, Frau Müller und Frau Schmidt weisen ein gutes Lern- und Arbeitsverhalten auf. Zudem sind sie sehr motiviert, da sie wissen, dass sie nach dieser Ausbildungseinheit unter Aufsicht auch selbst Teile von Beratungsgesprächen im Bereich der Kontoführung durchführen dürfen.

4. Lernzielbeschreibung

Operationalisierte Feinlernziele:

- Die Auszubildenden nennen auswendig ohne inhaltliche Fehler alle 3 Grundregeln zur Sprachtechnik.
- Die Auszubildenden nennen auswendig ohne inhaltliche Fehler mindestens 3 Grundregeln zum Sprachstil und formulieren selbständig Aussagen kundenorientiert um.
- Die Auszubildenden nennen auswendig ohne inhaltliche Fehler mindestens 3 Grundregeln zur Körpersprache.

5. Unterweisungsmethode

Für die Ausbildungseinheit „kundenorientierte Sprache“ eignet sich das Lehrgespräch.

Die Schlüsselqualifikation der Kommunikation und Offenheit ist sowohl Voraussetzung für diese Unterweisungsmethode als auch für diese Ausbildungseinheit.

Beim Lehrgespräch können die Auszubildenden ihre bisherigen Erfahrungen im Kontakt mit Kunden austauschen und weiterentwickeln. So können die Grundregeln der kundenorientierten Sprache schrittweise von den Auszubildenden und dem Ausbilder gemeinsam erarbeitet werden. Der Ausbilder hat zudem durch zielgerichtete Fragen die Möglichkeit den Gesprächsverlauf zu lenken.

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