Das Thema „Kundenorientierte Sprache“ ist im Ausbildungsrahmenplan des Berufes Bankkaufmann/Bankkauffrau verankert. Unter der laufenden Nummer 2.1 „kundenorientierte Kommunikation“ findet man die zu vermittelnden Kenntnisse und Fertigkeiten c) „Grundregeln für kundenorientiertes Verhalten im Gespräch und in der Korrespondenz anwenden“. Hierzu zählt auch die kundenorientierte Sprache.
Inhaltsverzeichnis
1. Fachliche Einordnung des Themas
2. Ausbildungswert des Themas
3. Beschreibung der Auszubildenden
4. Lernzielbeschreibung
5. Unterweisungsmethode
6. Ausbildungsmittel/Medien
7. Ausbildungsplatz/Lernort
8. Ausbildungszeit
9. Verlaufsplanung
10. Lernzielkontrolle
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit hat zum Ziel, Auszubildenden die Grundlagen der kundenorientierten Sprache zu vermitteln, um ihre Kommunikationsfähigkeiten in der Beratung zu professionalisieren und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
- Methodische Vermittlung von Sprachtechnik und Sprachstil
- Bedeutung der nonverbalen Kommunikation (Körpersprache)
- Praktische Anwendung in Beratungsgesprächen
- Steigerung der Servicequalität im Bankwesen
- Vorbereitung auf den mündlichen Teil der Abschlussprüfung
Auszug aus dem Buch
2. Ausbildungswert des Themas
Der Sinn und Zweck des Ausbildungsinhaltes „kundenorientierte Sprache“ ist die Kundenorientierung und damit die Kundenzufriedenheit.
Es ist im Geschäft der Kreditinstitute von großer Bedeutung, dass die Mitarbeiter in Kontakt mit den Kunden treten. Nur so kann den Kunden bedarfsgerecht weitergeholfen werden. Denn mit Hilfe unserer Sprache geben wir Gedanken und Ideen weiter und beeinflussen unsere Aussagen. So können die Mitarbeiter der Kreditinstitute den Kunden zum Beispiel schwierige Sachverhalte verständlich darstellen. Dadurch wird die Beratungsqualität des Kreditinstituts immens erhöht. Dieser Service verschafft dem Kreditinstitut auf dem Markt einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Die kundenorientierte Sprache liegt also im Interesse des Unternehmens, der Mitarbeiter und der Kunden.
Da dieser Ausbildungsinhalt sehr wichtig ist, besteht die Abschlussprüfung des Bankkaufmanns/der Bankkauffrau neben dem schriftlichen Teil aus einem mündlichen Teil in Form eines Verkaufsgespräches.
Dieser Ausbildungsinhalt ist für die Auszubildenden in Bezug auf ihre spätere Tätigkeit als Mitarbeiter im Bankgewerbe als auch in Bezug auf ihre Abschlussprüfung von Bedeutung.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Fachliche Einordnung des Themas: Verortung der kundenorientierten Sprache im offiziellen Ausbildungsrahmenplan für Bankkaufleute.
2. Ausbildungswert des Themas: Erläuterung der Bedeutung für die Beratungsqualität, den Unternehmenserfolg und die Abschlussprüfung.
3. Beschreibung der Auszubildenden: Vorstellung der Zielgruppe bestehend aus drei Auszubildenden sowie deren Vorkenntnissen und Motivation.
4. Lernzielbeschreibung: Definition der operationalisierten Feinlernziele bezüglich Sprachtechnik, Sprachstil und Körpersprache.
5. Unterweisungsmethode: Begründung für die Wahl des Lehrgesprächs als interaktive Lehrmethode.
6. Ausbildungsmittel/Medien: Auflistung der benötigten Ressourcen wie Tafel, Stifte und Aufgabenzettel.
7. Ausbildungsplatz/Lernort: Begründung der Wahl eines ruhigen Unterrichtsraums für die Unterweisung.
8. Ausbildungszeit: Angabe der zeitlichen Dauer von 20 Minuten für die Ausbildungseinheit.
9. Verlaufsplanung: Detaillierte Darstellung der drei Stufen: Einleitung, Gesprächsführung und Zusammenfassung.
10. Lernzielkontrolle: Aufarbeitung der Aufgabenstellung und der zu erwartenden Lösungen zur Überprüfung des Lernerfolgs.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Bankkaufleute, Kommunikation, Sprachtechnik, Sprachstil, Körpersprache, Kundenzufriedenheit, Beratungsgespräch, Ausbildungsrahmenplan, Lernziele, Lehrgespräch, Servicequalität, Bankgewerbe, Ausbildung, Wettbewerbsvorteil
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit einer strukturierten Unterweisungseinheit für Auszubildende im Bereich Bankkaufmann/-frau zum Thema kundenorientierte Sprache.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Bereiche sind die Sprachtechnik, der Sprachstil sowie die Körpersprache im Kontext professioneller Kundenberatung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Vermittlung von Regeln, die es den Auszubildenden ermöglichen, kundenorientiert zu kommunizieren und so die Beratungsqualität zu erhöhen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird das Lehrgespräch eingesetzt, da es den aktiven Austausch zwischen Ausbilder und Auszubildenden fördert und die schrittweise Erarbeitung ermöglicht.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die methodische Verlaufsplanung der Unterweisung, von der Einleitung über die Gesprächsführung bis hin zur Lernzielkontrolle.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kundenorientierung, Bankberatung, Kommunikation, Sprachtechnik, Körpersprache und Ausbildung sind die prägenden Begriffe.
Warum ist das Thema für die Abschlussprüfung relevant?
Da die Abschlussprüfung einen mündlichen Teil in Form eines Verkaufsgespräches enthält, ist das sichere Beherrschen der Sprache ein entscheidender Erfolgsfaktor.
Wie werden die Auszubildenden in der Lehrstunde kontrolliert?
Die Kontrolle erfolgt durch einen Aufgabenzettel, auf dem die Auszubildenden sowohl Regeln benennen als auch fehlerhafte Formulierungen kundenorientiert umschreiben müssen.
- Quote paper
- Mira Hoffmann (Author), 2006, Kundenorientierte Sprache (Unterweisung Bankkaufmann / -kauffrau), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/84053
