Der Teil A gibt einen Überblick über die Methodik des Design for Six Sigma. Beginnend mit einer Definition und den statistischen Grundlagen der Methodik geht es anschließend darum, wieso die Notwendigkeit besteht, das aus Six Sigma das Design for Six Sigma wird. Abgeschlossen wird dieser Abschnitt mit der Erörterung der Vorgehensweise nach dem DMADV - Zyklus des DFSS und einer kurzen Zusammenfassung der Thematik.
Der Teil B behandelt das Thema Customer Relationship Management (CRM). Hier werden die drei unterschiedlichen Perspektiven des CRM und ihre jeweils wichtigsten Ausprägungen erörtert, bevor die Implementierung von CRM und mögliche Fehlerquellen thematisiert werden. Eine kurze Zusammenfassung beendet diesen Abschnitt.
Der dritte und letzte Teil C beschäftigt sich mit der Kombination der in Abschnitt A und B erörterten Themenkomplexe. Hier ging es mir darum herauszuarbeiten, inwieweit das CRM den Entwicklungsprozess nach DFSS durch seine vielfältig anwendbaren Werkzeuge und Herangehensweisen beeinflusst. Der Komplex Kundenorientierung eint hier offensichtlich beide Komplexe und wird einführend beschrieben. Danach folgt die Erörterung des Einflusses des Data - Mining als Element des analytischen CRM auf den Entwicklungsprozess in der Define - Phase. Anschließend widme ich mich dem Einfluss der ABC - Kundenanalyse auf das Quality Function Deployment, welches ein wichtiger Baustein von DFSS ist. Bevor ich diese Arbeit mit einer ausführlichen Zusammenfassung abschließe, beleuchte ich noch die Zusammenhänge zwischen dem Online Analytical Processing (OLAP) und dessen Auswirkungen auf die Bestimmung des „besten“ Designkonzeptes in der Analyse - Phase der Vorgehensweise nach DFSS.
Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1. Einleitung
- Abschnitt A: Design for Six Sigma (DFSS)
- 2. Grundlagen von Design for Six Sigma
- 2.1. Definition
- 2.2. Statistische Grundlagen
- 3. Von Six Sigma zu Design for Six Sigma
- 3.1. Entstehung von Six Sigma
- 3.2. Der DMAIC - Zyklus für Prozessverbesserungen
- 3.3. Die Notwendigkeit von Design for Six Sigma
- 4. Die Vorgehensweisen bei Design for Six Sigma
- 4.1. Die unterschiedlichen Herangehensweisen
- 4.2. Der DMADV - Zyklus
- 4.2.1. Define
- 4.2.2. Measure
- 4.2.3. Analyse
- 4.2.4. Design
- 4.2.5. Verify
- 5. Zusammenfassung Abschnitt A
- Abschnitt B: Customer Relationship Management (CRM)
- 6. Grundlagen von CRM
- 6.1. Abgrenzung des Begriffs
- 6.2. Die drei Perspektiven des CRM
- 6.2.1. Die Strategische Perspektive
- 6.2.1.1. Der Customer Lifetime Value (CLV)
- 6.2.2. Die Prozessperspektive
- 6.2.3. Die informationstechnische Perspektive
- 6.2.3.1. Analytisches CRM
- 6.2.3.2. Operatives CRM
- 6.2.3.3. Kommunikatives CRM
- 7. Die Implementierung von CRM und mögliche Fehlerursachen
- 8. Zusammenfassung Abschnitt B
- Abschnitt C: Die Kombination von Design for Six Sigma und dem Customer Relationship Management
- 9. Die Komponente der Kundenorientierung als zentrale Überschneidung
- 10. Die Define Phase von Design for Six Sigma und Data - Mining
- 11. Die ABC - Kundenanalyse als Voraussetzung für ein effektiveres Quality Function Deployment (QFD)
- 12. Online Analytical Processing (OLAP) als Hilfsmittel bei der Auswahl und Analyse verschiedener Designkonzepte
- 13. Zusammenfassung Abschnitt C
- Anhänge:
- I: Abbildung 8
- II: Abbildungsverzeichnis
- III: Literatur- und Quellenverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit widmet sich der Kombination von Design for Six Sigma (DFSS) und Customer Relationship Management (CRM) im Kontext der Modellierung von Geschäftsprozessen. Ziel ist es, die Auswirkungen von CRM-Methoden und -Ansätzen auf die Gestaltung neuer Geschäftsprozesse im Rahmen von DFSS zu untersuchen. Die Arbeit verfolgt einen theoretischen Ansatz, basierend auf intensiver Literaturrecherche und eigenen Gedanken und Thesen.
- Analyse der Grundlagen und Prinzipien von Design for Six Sigma
- Untersuchung der verschiedenen Perspektiven und Implikationen von Customer Relationship Management
- Identifizierung der Schnittstellen zwischen DFSS und CRM, insbesondere im Bereich der Kundenorientierung
- Bewertung des Einflusses von CRM-Tools und -Technologien auf die Designphase von DFSS
- Ausarbeitung von Best-Practice-Beispielen für die Integration von DFSS und CRM in Geschäftsprozessen
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung
- Kapitel 2: Grundlagen von Design for Six Sigma
- Kapitel 3: Von Six Sigma zu Design for Six Sigma
- Kapitel 4: Die Vorgehensweisen bei Design for Six Sigma
- Kapitel 6: Grundlagen von CRM
- Kapitel 7: Die Implementierung von CRM und mögliche Fehlerursachen
- Kapitel 9: Die Komponente der Kundenorientierung als zentrale Überschneidung
- Kapitel 10: Die Define Phase von Design for Six Sigma und Data - Mining
- Kapitel 11: Die ABC - Kundenanalyse als Voraussetzung für ein effektiveres Quality Function Deployment (QFD)
- Kapitel 12: Online Analytical Processing (OLAP) als Hilfsmittel bei der Auswahl und Analyse verschiedener Designkonzepte
Die Einleitung führt in das Thema der Arbeit ein und stellt den aktuellen Stellenwert der Kundenzufriedenheit im Wettbewerbsumfeld heraus. Sie erläutert die Bedeutung von Design for Six Sigma und Customer Relationship Management für die erfolgreiche Gestaltung von Geschäftsprozessen und definiert die Zielsetzung der Arbeit.
Dieses Kapitel erläutert die Definition und die statistischen Grundlagen von Design for Six Sigma. Es beschreibt die grundlegenden Prinzipien und Methoden der DFSS-Methodik.
Kapitel 3 beleuchtet die Entstehung von Six Sigma und den Übergang zu Design for Six Sigma. Es erklärt den DMAIC-Zyklus für Prozessverbesserungen und begründet die Notwendigkeit von Design for Six Sigma.
Dieses Kapitel behandelt die unterschiedlichen Herangehensweisen bei Design for Six Sigma und konzentriert sich auf den DMADV-Zyklus. Es erläutert die einzelnen Phasen des DMADV-Zyklus (Define, Measure, Analyse, Design, Verify) und die dazugehörigen Methoden.
Kapitel 6 stellt das Customer Relationship Management vor und grenzt den Begriff ab. Es analysiert die drei Perspektiven des CRM (Strategische, Prozessuale, Informationstechnische) und ihre jeweiligen Ausprägungen.
Dieses Kapitel befasst sich mit der Implementierung von CRM-Systemen und den möglichen Fehlerursachen, die bei der Einführung von CRM auftreten können.
Kapitel 9 analysiert die Komponente der Kundenorientierung als zentrale Schnittstelle zwischen Design for Six Sigma und Customer Relationship Management.
Dieses Kapitel betrachtet die Define-Phase von Design for Six Sigma im Kontext von Data-Mining und erklärt, wie Data-Mining-Methoden zur Identifizierung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen eingesetzt werden können.
Kapitel 11 beschreibt die ABC-Kundenanalyse als Grundlage für ein effektiveres Quality Function Deployment (QFD) im Rahmen von Design for Six Sigma. Es erläutert, wie die Kundenanalyse zur Priorisierung von Kundenanforderungen und zur Optimierung von Design-Entscheidungen genutzt werden kann.
Dieses Kapitel behandelt Online Analytical Processing (OLAP) als Werkzeug für die Auswahl und Analyse verschiedener Designkonzepte im Rahmen von Design for Six Sigma. Es zeigt, wie OLAP-Methoden zur Visualisierung von Daten und zur Unterstützung von Entscheidungsfindungen eingesetzt werden können.
Schlüsselwörter
Die vorliegende Arbeit konzentriert sich auf die Schnittstellen zwischen Design for Six Sigma (DFSS) und Customer Relationship Management (CRM) im Kontext der Geschäftsprozessmodellierung. Die Arbeit beschäftigt sich mit Themen wie Kundenorientierung, Data-Mining, Quality Function Deployment (QFD), Online Analytical Processing (OLAP) und ABC-Kundenanalyse, um den Einfluss von CRM auf die Gestaltung neuer Geschäftsprozesse im Rahmen von DFSS zu untersuchen.
- Quote paper
- Martin Nietz (Author), 2007, Design for Six Sigma und der Einfluss von CRM auf die Modellierung von Geschäftsprozessen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/84466
