Der Teil A gibt einen Überblick über die Methodik des Design for Six Sigma. Beginnend mit einer Definition und den statistischen Grundlagen der Methodik geht es anschließend darum, wieso die Notwendigkeit besteht, das aus Six Sigma das Design for Six Sigma wird. Abgeschlossen wird dieser Abschnitt mit der Erörterung der Vorgehensweise nach dem DMADV - Zyklus des DFSS und einer kurzen Zusammenfassung der Thematik.
Der Teil B behandelt das Thema Customer Relationship Management (CRM). Hier werden die drei unterschiedlichen Perspektiven des CRM und ihre jeweils wichtigsten Ausprägungen erörtert, bevor die Implementierung von CRM und mögliche Fehlerquellen thematisiert werden. Eine kurze Zusammenfassung beendet diesen Abschnitt.
Der dritte und letzte Teil C beschäftigt sich mit der Kombination der in Abschnitt A und B erörterten Themenkomplexe. Hier ging es mir darum herauszuarbeiten, inwieweit das CRM den Entwicklungsprozess nach DFSS durch seine vielfältig anwendbaren Werkzeuge und Herangehensweisen beeinflusst. Der Komplex Kundenorientierung eint hier offensichtlich beide Komplexe und wird einführend beschrieben. Danach folgt die Erörterung des Einflusses des Data - Mining als Element des analytischen CRM auf den Entwicklungsprozess in der Define - Phase. Anschließend widme ich mich dem Einfluss der ABC - Kundenanalyse auf das Quality Function Deployment, welches ein wichtiger Baustein von DFSS ist. Bevor ich diese Arbeit mit einer ausführlichen Zusammenfassung abschließe, beleuchte ich noch die Zusammenhänge zwischen dem Online Analytical Processing (OLAP) und dessen Auswirkungen auf die Bestimmung des „besten“ Designkonzeptes in der Analyse - Phase der Vorgehensweise nach DFSS.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
Abschnitt A: Design for Six Sigma (DFSS)
2. Grundlagen von Design for Six Sigma
2.1. Definition
2.2. Statistische Grundlagen
3. Von Six Sigma zu Design for Six Sigma
3.1. Entstehung von Six Sigma
3.2. Der DMAIC – Zyklus für Prozessverbesserungen
3.3. Die Notwendigkeit von Design for Six Sigma
4. Die Vorgehensweisen bei Design for Six Sigma
4.1. Die unterschiedlichen Herangehensweisen
4.2. Der DMADV - Zyklus
4.2.1. Define
4.2.2. Measure
4.2.3. Analyse
4.2.4. Design
4.2.5. Verify
5. Zusammenfassung Abschnitt A
Abschnitt B: Customer Relationship Management (CRM)
6. Grundlagen von CRM
6.1. Abgrenzung des Begriffs
6.2. Die drei Perspektiven des CRM
6.2.1. Die Strategische Perspektive
6.2.1.1. Der Customer Lifetime Value (CLV)
6.2.2. Die Prozessperspektive
6.2.3. Die informationstechnische Perspektive
6.2.3.1. Analytisches CRM
6.2.3.2. Operatives CRM
6.2.3.3. Kommunikatives CRM
7. Die Implementierung von CRM und mögliche Fehlerursachen
8. Zusammenfassung Abschnitt B
Abschnitt C: Die Kombination von Design for Six Sigma und dem Customer Relationship Management
9. Die Komponente der Kundenorientierung als zentrale Überschneidung
10. Die Define Phase von Design for Six Sigma und Data - Mining
11. Die ABC - Kundenanalyse als Voraussetzung für ein effektiveres Quality Function Deployment (QFD)
12. Online Analytical Processing (OLAP) als Hilfsmittel bei der Auswahl und Analyse verschiedener Designkonzepte
13. Zusammenfassung Abschnitt C
I: Abbildung 8
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, die Methoden des "Design for Six Sigma" (DFSS) mit denen des "Customer Relationship Management" (CRM) zu kombinieren, um zu untersuchen, wie Ansätze des CRM die Modellierung neuer Geschäftsprozesse nach DFSS beeinflussen können.
- Grundlagen von Design for Six Sigma (DFSS) und der DMADV-Zyklus
- Perspektiven und Strategien des Customer Relationship Management (CRM)
- Die Komponente der Kundenorientierung als zentrale Schnittstelle
- Einsatz von Data-Mining in der Define-Phase von DFSS
- Integration von ABC-Kundenanalyse und Quality Function Deployment (QFD)
- Online Analytical Processing (OLAP) zur Auswahl von Designkonzepten
Auszug aus dem Buch
4.2.1. Define
Wie bei Six Sigma beginnt der Zyklus mit der Define - Phase. Ziel dieses Abschnittes soll es sein, das Projekt mitsamt seinen Zielen und Verantwortlichkeiten zu definieren und einen Projektplan, welcher den Projektumfang, dessen Grenzen und einen Terminplan beinhaltet, zu entwerfen.
Des Weiteren werden in dieser Phase auch die kritischen Kundenanforderungen (CTQ´s) ermittelt, denn auch hier spielen selbstverständlich die Kundenbedürfnisse eine zentrale Rolle bei der Gestaltung des Prozesses oder des Produktes. Hierfür ist die wirklichkeitsgetreue Abbildung der CTQ´s ein Garant dafür, dass die Ziele im weiteren Verlauf nicht aus den Augen verloren werden.
Für die konsequente Orientierung der Forderungen der definierten internen oder externen Kunden verwendet man die sogenannte SIPOC - Analyse als Analyseinstrument. Wie Abbildung 4 zeigt, ist die SIPOC-Analyse eine strukturierte Übersichtsdarstellung eines Prozesses mit den Komponenten Supplier, Input, Prozess, Output und Customer. Sie veranschaulicht den Wertschöpfungsprozess mit seinen Input - Output - Beziehungen vom Lieferanten bis zum Kunden, oder in umgekehrter Richtung. Sie dient somit der Definition von benachbarten Prozessen, angrenzenden Bereichen und zeigt die möglichen Schnittstellen des Prozesses auf. Die Darstellung betrachtet den Prozess hierbei aus der „Vogelperspektive“ und liefert außerdem eine Hilfestellung zur Zuordnung der konkreten Anforderungen, Akteure und Adressaten zu den jeweiligen Phasen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung stellt die Bedeutung von Kundenorientierung durch die Kombination von DFSS und CRM dar und skizziert den Aufbau der Arbeit.
2. Grundlagen von Design for Six Sigma: Dieses Kapitel definiert DFSS als qualitätsorientierte Methode zur Prozessgestaltung und erläutert die mathematischen sowie statistischen Basisannahmen.
3. Von Six Sigma zu Design for Six Sigma: Es wird die Entstehung von Six Sigma, der DMAIC-Zyklus und die Notwendigkeit für das Design for Six Sigma bei Neuentwicklungen beschrieben.
4. Die Vorgehensweisen bei Design for Six Sigma: Das Kapitel detailliert verschiedene DFSS-Varianten, mit Fokus auf den DMADV-Zyklus (Define, Measure, Analyse, Design, Verify).
5. Zusammenfassung Abschnitt A: Eine Zusammenfassung der Methoden und Kriterien für einen erfolgreichen Einsatz von Design for Six Sigma.
6. Grundlagen von CRM: CRM wird als ganzheitliche Strategie zur Kundenbindung definiert, wobei die drei zentralen Perspektiven (strategisch, prozessual, informationstechnisch) erläutert werden.
7. Die Implementierung von CRM und mögliche Fehlerursachen: Dieses Kapitel befasst sich mit den Voraussetzungen für die CRM-Implementierung und identifiziert häufige Gründe für das Scheitern solcher Projekte.
8. Zusammenfassung Abschnitt B: Eine Reflektion über CRM als ganzheitlichen Managementansatz zur langfristigen Steigerung des Unternehmenswertes.
9. Die Komponente der Kundenorientierung als zentrale Überschneidung: Eine Betrachtung der Kundenorientierung als Bindeglied zwischen den Ansätzen von DFSS und CRM.
10. Die Define Phase von Design for Six Sigma und Data - Mining: Es wird analysiert, wie Data-Mining als Element des analytischen CRM zur effizienten Bestimmung kritischer Kundenanforderungen (CTQ's) beitragen kann.
11. Die ABC - Kundenanalyse als Voraussetzung für ein effektiveres Quality Function Deployment (QFD): Dieses Kapitel zeigt auf, wie die ABC-Analyse zur Segmentierung von Kunden genutzt werden kann, um das QFD gezielter zu spezifizieren.
12. Online Analytical Processing (OLAP) als Hilfsmittel bei der Auswahl und Analyse verschiedener Designkonzepte: Erläuterung der Rolle von OLAP zur Analyse und Bestimmung des optimalen Designkonzepts in der Analyse-Phase.
13. Zusammenfassung Abschnitt C: Ein abschließender Überblick über die Synergieeffekte bei der Kombination von DFSS und CRM zur Ausrichtung von Geschäftsprozessen auf Kundenbedürfnisse.
Schlüsselwörter
Design for Six Sigma, Customer Relationship Management, Prozessmodellierung, DMADV, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Data-Mining, Kundenzufriedenheit, Geschäftsprozesse, QFD, ABC-Analyse, OLAP, Kundenbindung, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Kombination der beiden Managementmethoden Design for Six Sigma (DFSS) und Customer Relationship Management (CRM), um herauszuarbeiten, wie Werkzeuge des CRM die Modellierung neuer Geschäftsprozesse nach DFSS beeinflussen können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themenfelder sind die proaktive Qualitätsgestaltung mittels DFSS, die kundenorientierte Strategiebildung durch CRM sowie die methodische Verbindung beider Ansätze zur Prozessmodellierung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das primäre Ziel ist es, die Schnittstellen zwischen DFSS und CRM zu identifizieren und aufzuzeigen, wie CRM-Methoden den Entwicklungsprozess von Produkten und Prozessen nach DFSS unterstützen und effizienter gestalten können.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es handelt sich um einen theoretischen Ansatz, der auf einer intensiven Literaturrecherche sowie eigenen Analysen und Thesen des Autors basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil ist in drei Abschnitte unterteilt: A behandelt die DFSS-Methodik (insb. DMADV), B die Grundlagen und Perspektiven des CRM, und C die systematische Kombination beider Ansätze anhand spezifischer Werkzeuge wie Data-Mining, ABC-Analyse und OLAP.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Design for Six Sigma, Customer Relationship Management, Prozessmodellierung, Kundenzufriedenheit, Data-Mining, QFD und OLAP.
Wie unterstützt Data-Mining die Define-Phase im DFSS-Prozess?
Data-Mining ermöglicht es, aus vorhandenen Unternehmensdaten gezielt kundenkritische Merkmale zu extrahieren, wodurch die Bestimmung der "Voice of Customer" und der CTQ's (Critical to Quality Characteristics) deutlich beschleunigt und objektiviert wird.
Warum ist die ABC-Kundenanalyse für das Quality Function Deployment (QFD) relevant?
Durch die Segmentierung von Kunden in A-, B- und C-Klassen ermöglicht die ABC-Analyse eine Spezifikation des QFD, sodass Qualitätsanforderungen gezielt nach der wirtschaftlichen Wertigkeit der Kundengruppen priorisiert und gewichtet werden können.
- Citation du texte
- Martin Nietz (Auteur), 2007, Design for Six Sigma und der Einfluss von CRM auf die Modellierung von Geschäftsprozessen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/84466
