Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Vom elemente- zum prozessorientierten Modell


Ausarbeitung, 2001

72 Seiten, Note: 1


Leseprobe

Inhalt

A Einführung

B Qualität
a) Definition des Begriffes „Qualität“
b) Qualitätsmessverfahren
c) Qualitätsdimensionen

C Dienstleistung
a) Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs
b) Definition des Begriffes „Dienstleistung“

D Historie des Qualitätsmanagements

E Die Qualitätssicherungsnormen DIN EN ISO 9000-9004
a) Überblick
b) Statistik

F Zusammensetzung der DIN EN ISO 9000 ff. Norm
a) Inhalt
b) Normelemente
[4.1] Verantwortung der Leitung
[4.2] Qualitätsmanagementsystem
[4.3] Vertragsprüfung
[4.4] Designlenkung
[4.5] Lenkung der Dokumente und Daten
[4.6] Beschaffung
[4.7] Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte
[4.8] Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten
[4.9] Prozesslenkung
[4.10] Prüfungen
[4.11] Prüfmittelüberwachung
[4.12] Prüfstatus
[4.13] Lenkung fehlerhafter Produkte
[4.14] Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
[4.15] Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung, Versand
[4.16] Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen
[4.17] Interne Qualitätsaudits
[4.18] Schulungen
[4.19] Wartung (Kundendienst)
[4.20] Statistische Methoden

G Beratende Ingenieurbüros als Beispiele für Dienstleistungsunternehmen entfällt, da keine Genehmigung des Unternehmens zur Veröffentlichung von Betriebsinterna vorliegt.

H Übertragung der Normforderungen auf Rechtsanwaltskanzleien
Verantwortung der Leitung
Qualitätsmanagementsystem
Vertragsprüfung
Designlenkung
Lenkung der Dokumente und Daten
Beschaffung
Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte
Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten
Prozesslenkung
Prüfungen
Prüfmittelüberwachung
Prüfstatus
Lenkung fehlerhafter Produkte
Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung, Versand
Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen
Interne Qualitätsaudits
Schulungen
Wartung (Kundendienst)
Statistische Methoden
Tabelle: Qualitätsmanagement-Handbuch
Flussdiagramm: Legende
Flussdiagramm: Das gerichtliche Mahnverfahren

I Die revidierte Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000
a) Darstellung
b) Inhaltsverzeichnis E DIN EN ISO 9001:2000

J Gründe für Zertifizierung / Vorteile : Nachteile

K Literatur- und Quellenverzeichnis

A Einführung

In unseren vom Markt geprägten Wirtschaftsordnungen sind sowohl Unternehmen des produzierenden Gewerbes als auch der unterschiedlichsten Bereiche der breit gefächerten Dienstleistungsbranche immer stärker einem Qualitätswettbewerb ausgesetzt.

Immer mehr hat sich in den vergangenen Jahrzehnten gezeigt, dass Qualitätsfähigkeit von Produktionsmitteln, Erzeugnissen und besonders die Effizienz von Qualitätsmanagementaktivitäten (früher als Qualitätssicherung bezeichnet) über den Fortbestand von Unternehmen entscheiden können.

Dienstleistungen gewinnen in der Wirtschaft in zunehmendem Maße an Bedeutung. Gegenüber der Land- und Forstwirtschaft (primärer Sektor) und dem produzierenden Gewerbe (sekundärer Sektor) nimmt das Gewicht des tertiären Sektors (Handel und Verkehr, Dienstleistungsunternehmen, Staat, private Haushalte usw.) seit langer Zeit zu.

Sowohl für die klassischen Anbieter von Dienstleistungen (Finanzdienstleistungen, Tourismus, Verkehrsbetriebe usw.) als auch für die Unternehmen, die ihr Sachleistungsangebot durch die Verknüpfung mit Serviceleistungen aufwerten, wird Dienstleistungs- und Servicequalität zu einem ganz entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Auch diese beiden Gruppen sehen sich einer wachsenden Wettbewerbsintensität ausgesetzt, die sich aus einer Anpassung des Leistungsumfangs bei gleichzeitig hohem durchschnittlichem Qualitätsniveau ergibt. Mangelnde Dienstleistungsqualität kann nicht nur für die Kunden des Unternehmens, sondern auch für den Dienstleistungsanbieter selbst gravierende Konsequenzen haben.

Darüber hinaus wachsen auch die Qualitätserwartungen der Kunden von Sach- und Dienstleistungen an. Qualität gilt als die zentrale Voraussetzung, damit die Verbraucher Vertrauen in die Leistung entwickeln und auch gegebenenfalls bereit sind, für die überdurchschnittliche Leistung einen höheren Preis zu zahlen.

Diese Projektarbeit widmet sich nach einer allgemeinen Einführung zum Qualitätsbegriff, Qualitätsmanagementsystemen und Normen speziell der Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen auf Dienstleistungsunternehmen. Zwei exemplarische Fälle aus der Praxis werden herangezogen, einmal Qualitätsmanagement für beratende Ingenieurbüros, die unternehmensberatend tätig sind, ferner Qualitätsmanagement für Rechtsanwaltpraxen. Anhand dieser Beispiele wird die Umsetzbarkeit von Qualitätsmanagementsystemen für diese Dienstleister und Dienstleistungsunternehmen im Allgemeinen untersucht. Abschließend erfolgt ein Ausblick auf die zu erwartenden Veränderungen im Bereich Qualitätsmanagement und die Bedeutung des Qualitätsmanagements in der Zukunft.

B Qualität

a) Definition des Begriffes „Qualität“

Der Begriff Qualität leitet sich vom lateinischen „qualis“ ab, was zunächst ohne Bewertung „wie beschaffen“ bedeutet. In Meyer’s Konversationslexikon von 1878 steht die folgende Definition:

„Die Qualitäten eines Dinges sind die zufälligen Eigenschaften desselben, das heißt diejenigen, welche ihm nicht nothwendig und allgemein zukommen, welche dasselbe aber in einem bestimmten Fall besitzt.“

Im Jahre 1951 definierte Theodor Heuss1 moderne Kriterien der Qualität und damit das Erfolgsrezept eines modernen Betriebes:

Qualität ist das Anständige

- Entwerfe das Produkt, das du erzeugst, gewissenhaft!
- Berücksichtige dabei die besonderen Bedürfnisse des Anwenders!
- Achte darauf, dass in der Fertigung die Forderungen eingehalten werden und prüfe entsprechend!
- Fertige wirtschaftlich, damit du dem Anwender einen fairen Preis machen kannst!
- Wickle Garantiefälle rasch und unbürokratisch ab und halte einen effektiven Kundendienst bereit!
- Wenn das Produkt im Interesse einer sauberen Umwelt einer Entsorgung bedarf, so treffe auch hier die notwendigen Vorkehrungen!

In dieser Definition sind bereits die noch heute aktuellen Anforderungen an Qualität enthalten.

Im allgemeinen Sprachgebrauch wird der Begriff „Qualität“ in dem Sinne gebraucht, dass ein Produkt den Anforderungen des Marktes gerecht wird oder die Erfordernisse des Marktes übererfüllt.

Durch die EOQC (European Organization for Quality Control) wurde Qualität zunächst definiert durch „the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy a given need“, wonach 1984 die Vornorm DIN 55350 übernommen wurde:

„Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse beziehen“2.

Die heute gültige Definition von Qualität nach der DIN 55350 lautet:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Danach bedeutet Qualität die Gebrauchstauglichkeit eines Produktes.

Von Unternehmen werden praxisnahe Formulierungen zur Qualität verwandt:

Ein Produkt ist dann ein Qualitätsprodukt,

wenn es dem Verwendungszweck genügt.

Qualität ist, wenn der Kunde zufrieden ist.

Qualität ist, wenn der Kunde wieder kommt

und nicht das Produkt.

Qualität ist die Erfüllung der

Erwartungshaltung

des Kunden

Letztlich entscheidend ist das Urteil des Verbrauchers bzw. Benutzers.

Zum Abschluss dieser einleitenden Worte ein Spruch, der in zahlreichen Schriften zu diesem Thema zu finden ist und der als Leitsatz sowohl für die folgenden Ausführungen als auch für jeden, der sich mit dieser Thematik beschäftigt, gelten sollte:

Qualität ist nicht alles,

aber alles ist nichts ohne Qualität

Wie oben ausgeführt, ist die Qualität „die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse bezieht“3.

Diese Definition ist für Sach- und Dienstleistungen gleichermaßen anzuwenden. Sie rückt die Erfüllung bestimmter Anforderungen in den Vordergrund, konkretisiert jedoch nicht, von welcher Institution bzw. von welchem Personenkreis (Kunde, Mitarbeiter, Unternehmen) die Maßstäbe zur Qualitätsbeurteilung festgelegt werden.4

Die Auffassung der Deutschen Gesellschaft für Qualität verbindet zwei zentrale Arten der Qualitätsdefinition:

Produktbezogener Qualitätsbegriff:

Qualität von Dienstleistungen kann als Summe bzw. als Niveau der vorhandenen Eigenschaften verstanden werden. Die Betrachtung objektiver Kriterien rückt dabei in den Vordergrund (product-based).

Kundenbezogener Qualitätsbegriff:

Die Qualitätsbetrachtung aus Kundenperspektive (user-based) ist auf die Wahrnehmung der Produkteigenschaften bzw. Leistungen durch den Kunden gerichtet. Letztlich entscheiden nicht allein die objektiv vorhandenen Qualitätsmerkmale über die Qualitätsposition einer Dienstleistung in der Sichtweise des Kunden. Diese Positionierung erfolgt vor dem Hintergrund des subjektiven Urteils über die vom Kunden als wichtig erachteten Eigenschaften.

Gerade für die Messung der Dienstleistungsqualität sind die produkt- und kundenorientierten Definitionen von besonderer Bedeutung. Sie sind Gegenstand von Maßnahmen zur Sicherstellung der Qualität, die ihren organisatorischen Hintergrund in einem ausgebauten Qualitätsmanagementsystem finden sollten.

b) Qualitätsmessverfahren: entnommen aus: Meyer, Anton: Qualität anwaltlicher Dienstleistungen

SERVQUAL-Ansatz5

Merkmalorientiertes, multiattributives, zugleich einstellungs- als auch zufriedenheitsorientiertes Messverfahren, das auf dem so genannten GAP-Modell basiert. Anhand von Doppelskalen werden hier die Erwartungs- und Wahrnehmungskomponente ermittelt, um aus ihrer Differenz die Qualität der Dienstleistung beurteilen zu können.

Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen (FRAP)

Auf der Basis einer vorab festgelegten Problemliste wird die Kundenwahrnehmung hinsichtlich Problemhäufigkeit und -relevanz erhoben und durch Diagramme ausgewertet.

Vignette-Methode

Auf der Grundlage des Conjoint-Measurement zielt dieses Verfahren auf die Analyse der Rangfolge und Gewichtung einzelner Qualitätsattribute und die Ermittlung globaler Qualitätsurteile. Dies geschieht mit Hilfe so genannter Vignetten, unterschiedlicher Kombinationen verschiedener, relevanter Dienstleistungsqualitätsfaktoren mit jeweils unterschiedlichen Werturteilen, welche den Kunden zur Beurteilung vorgelegt werden.

Critical Incident Technique

Ereignisorientiertes Messverfahren, wobei die Kunden in einer standardisierten, offenen Fragestellung konkret nach besonders intensiv empfundenen positiven oder negativen Erlebnissen befragt werden. Erfasst werden Informationen zu Qualitätsaspekten, die für den Kunden subjektiv bedeutsam sind.

Sequentielle Ereignismethode

Grundlage bildet das so genannte „Blueprint“, welches den gesamten Dienstleistungsprozess, d. h. sämtliche Aktivitäten im Unternehmen und Interaktionen zwischen dem Dienstleistungsanbieter und den Kunden abbildet. Auf der Basis eines solchen Blueprints werden die Kunden nach Eindrücken zu ihren Erfahrungen mit einem Unternehmen und jedem denkbaren Kontaktpunkt befragt, um so Problembereiche und Verbesserungspotentiale innerhalb des Interaktionsprozesses aufdecken zu können.

Beschwerdeanalyse

Kundenbeschwerden werden systematisch analysiert und ausgewertet, um die hierin enthaltenen Informationen für unternehmerische Entscheidungen nutzen und die geäußerten Kritikpunkte eliminieren zu können.

Silent-Shopper-Verfahren

Einzelne Qualitätsmerkmale werden im Rahmen eines Testkaufs mit Hilfe der teilnehmenden, verdeckten Beobachtung überprüft.

Beobachtung

Mittels Beobachtung der Kundenkontaktsituationen durch geschulte Forscher werden Anhaltspunkte für Qualitätsmängel erfasst.

c) Qualitätsdimensionen

Die unterschiedlichen begrifflichen Auffassungen von Qualität machen deutlich, dass der erste Schritt auf dem Weg zu einem Qualitätsmanagementsystem in der Bestimmung der relevanten Dimensionen der Dienstleistungsqualität zu suchen ist.6 Als Qualitätsdimensionen sind dabei die verschiedenen durch unternehmensinterne und-externe Zielgruppen wahrgenommenen Qualitätseigenschaften zu sehen. Im Hinblick auf die oben dargestellten Qualitätsdefinitionen können drei generelle Qualitätsdimensionen differenziert werden:7,8

1. Potentialdimension: Hier steht die Wahrnehmung der Strukturen und Potentiale des Dienstleistungsanbieters im Vordergrund wie Größe, Marktstellung, Anzahl und Qualifikation der Mitarbeiter im Kundenkontakt.
2. Prozessdimension: Die Einschätzung der Prozesse während der Leistungserstellung wie z. B. Qualität von Beratungsgesprächen.
3. Ergebnisdimension: Die Beurteilung der erfolgten Leistung bzw. des Ergebnisses des Dienstleistungsprozesses.

Bei der Betrachtung von Art und Umfang der erstellten Dienstleistungen lassen sich nochmals zwei Qualitätsdimensionen unterscheiden:9

1. Technische Dimension: Im Mittelpunkt steht die Breite des Leistungsprogramms. Was wird angeboten? (Individualisierungsmöglichkeiten in Verträgen)
2. Funktionale Dimension: Die Art und Weise der Leistungserbringung steht im Vordergrund. Wie wird die Leistung angeboten? (Fachliche Eignung der Mitarbeiter, Höflichkeit der Kundenkontaktmitarbeiter)

Zwei Komponenten ergeben sich bei der Unterteilung von Qualitätsdimensionen nach der Erwartungshaltung der Kunden:10

1. Routinekomponente: Eigenschaften von Dienstleistungen, die zum „normalen“ Leistungsumfang gehören.
2. Ausnahmenkomponente: Zusatzleistungen, die der Kunde vom Dienstleistungsanbieter nicht unbedingt erwarten kann.

Qualitätsdimensionen nach Beurteilung der Nähe des Kunden zum Dienstleistungsprodukt:11

1. Suchkomponente: Kunden, die noch keine Erfahrung mit dem Dienstleister gemacht haben, werden sich im Vorfeld Indikatoren zur Beurteilung suchen.
2. Erfahrungskomponente: Liegen Erfahrungen vor, so können während des Leistungserstellungsprozesses bzw. an dessen Ende Beurteilungen vorgenommen werden. Beispiele: Qualifikation der Mitarbeiter, Effizienz der Verwaltung.
3. Glaubenskomponente: Diejenigen Merkmale einer Dienstleistung, die sich einer genauen Beurteilung entziehen bzw. erst mit zeitlicher Verzögerung eingeschätzt werden können.

Darüber hinaus liegt eine Einteilung in Qualitätsdimensionen vor, die nicht nur konzeptionell entwickelt worden ist, sondern auch empirisch überprüft wurde. Sie kann als Ergebnis sämtlicher oben genannter Dimensionen interpretiert werden. Danach gibt es fünf eigenständige Qualitätsdimensionen:12

1. Annehmlichkeiten des Umfeldes (Tangibles): Das äußere Erscheinungsbild des Dienstleistungsortes, insbesondere die Ausstattung der Räume und das Erscheinungsbild des Personals.
2. Zuverlässigkeit (Reliability): Die Fähigkeit des Dienstleistungsunternehmens, die versprochenen Leistungen auch auf dem avisierten Niveau erfüllen zu können.
3. Reaktionsfähigkeit (Responsiveness): Die Fähigkeit des Dienstleisters, auf den spezifischen Bedarf und die Wünsche der Kunden einzugehen und sie erfüllen zu können. Dazu gehören sowohl die generelle Bereitschaft als auch die Schnelligkeit der Reaktion.
4. Leistungskompetenz (Assurance): Die grundsätzliche Fähigkeit des Anbieters zur Dienstleistung, insbesondere das Wissen, die Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeiter.
5. Einfühlungsvermögen (Empathy): Die Bereitschaft und Fähigkeit des Unternehmens, auf individuelle Kundenwünsche einzugehen.

Die Gesamtheit der Dimensionen fokussiert auf den Wunsch, tiefergehende Einsichten über den Dienstleistungsbedarf zu gewinnen. Nur die genaue Spezifikation der Anforderungen an die Dienstleistungen aus der Nachfragerperspektive ermöglicht schließlich den gezielten Einsatz des Marketinginstrumentariums und eines Qualitätsmanagementsystems für den Dienstleistungsanbieter.

Die Verknüpfung zwischen Lieferant und Kunde ist bei Dienstleistungen außerordentlich unterschiedlich, auf jeden Fall meist sehr viel unmittelbarer als bei materiellen Produkten. Die Vielfalt von Dienstleistungen spielt dabei eine nicht zu unterschätzende Rolle.

In „DIN ISO 9004 Teil 2: Qualitätsmanagement und Elemente eines Qualitätssicherungssystems; Leitfaden für Dienstleistungen“, Berlin, Köln, Beuth-Verlag GmbH, ist ein Überblick über die 12 Hauptgebiete von Dienstleistungen zu finden, zu denen es jeweils zahlreiche Untergebiete gibt.13

C Dienstleistung

a) Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs

Das Spektrum an Dienstleistungsangeboten ist äußerst breit, wobei oft die Abgrenzung zwischen Dienst- und Sachleistungen schwer fällt. Dienstleistungen ohne Sachleistungsanteil sind häufig, Sachleistungen ohne Dienstleistungsanteil sind kaum denkbar.14

Definiert ist die Dienstleistung als ein immaterielles Produkt, das dem Zweck dient, unmittelbar den Zustand des Kunden zu verbessern15 .

Charakteristika von Dienstleistungen sind:16,17

- Die immaterielle Natur der Leistung
- Die Intangibilität: Die Qualität von Dienstleistungen kann vor der Erstellung bzw. vor dem Kauf nur bedingt wahrgenommen werden.
- Produktion und Konsumtion erfolgen gleichzeitig
- Die Durchführung der Leistung erfolgt am Kunden selbst oder an dessen Besitz
- Die Leistung ist standortgebunden, entweder beim Dienstleister oder beim Kunden.
- Individualität bzw. Variabilität begründet durch die Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsumtion.

b) Definition des Begriffes „Dienstleistung“

Übergeordnet gibt es drei Definitionen des Dienstleistungsbegriffs:18

1. Potentialorientierte Definition: Dienstleistungen können als das durch Menschen und Maschinen geschaffene Potential eines Dienstleistungsanbieters angesehen werden, eine Leistung beim Dienstleister zu erbringen (Beispiel: personelle und materielle Ausstattung einer Bank)19.
2. Prozessorientierte Definition: Hier steht die Dienstleistung als Tätigkeit im Vordergrund. Zu berücksichtigen ist die Gleichzeitigkeit von Produktion und Absatz der Leistung (Beispiel: Beratung der Kunden durch Bankmitarbeiter)19.
3. Ergebnisorientierte Definition: Das tatsächlich produzierte immaterielle Gut (Beispiel: Kredit- oder Sparvertrag) 19.

Die Besonderheiten bei der Vermarktung von Dienstleistungen kann man aus den oben aufgeführten Definitionen des Dienstleistungsbegriffs herleiten:20

- Hohe Bedeutung der Qualifikation, Schulung und Motivation der Mitarbeiter
- Systematischer Aufbau und Pflege dauerhafter Kundenbeziehungen
- Vielfach hohe Individualität, deshalb geringes Standardisierungspotential
- Image des Dienstleistungsunternehmens als kaufentscheidender Faktor
- Notwendigkeit des Aufbaus von Dienstleistungen als Markenartikel
- Marketing als Bestandteil des Leistungserstellungsprozesses für Dienstleistungen
- Systematische Gestaltung des internen Marketing (interne Kundenorientierung)
- Besondere Bedeutung einer integrierten Marktkommunikation
- Schaffung einer internen Kommunikationsstruktur (Auf- und Abwärtskommunikation)
- Sicherstellung konstanter Dienstleistungsqualität als zentrales Marketingproblem

D Historie des Qualitätsmanagements

Schon die alten Ägypter hatten bei der Massenfertigung von Steinquadern im Pyramidenbau eine Trennung von Produktion und Qualitätssicherung. Es wurden Mitarbeiter zur Kontrolle der Quadergröße durch Messungen abgestellt, was durch Wandgemälde aus dem vorchristlichen Theben belegt ist. Nach der Vorstellung der alten Ägypter musste ein Verstorbener vor dem Totenrichter versichern, dass er das Gewicht auf der Waage oder das Kornmaß weder vergrößert noch verkleinert habe. Diese religiöse Mahnung flößte den Menschen dieser Kultur mehr Respekt ein als staatliche Kontrollen.21

In Persien hatten sich die Brückenbaumeister während des Entfernens der Schalung neuer Bogenbrücken unter diese zu stellen, wodurch in eigenem Interesse die Technik einwandfrei zu sein hatte.22

Der Kodex Hammurabi des frühzeitlichen Babylon regelte Qualitätsmaßstäbe für Handwerker und Dienstleister.21

Im Mittelalter ließen die Zünfte Produkte amtlich auf Qualität prüfen, nicht einwandfrei Arbeitende wurden bestraft oder sogar vom Wettbewerb ausgeschlossen.

In Städten und Territorialstaaten mit eigener Zunftverfassung gab es seit dem Spätmittelalter bis zum Ausgang der Neuzeit für viele Gewerbe das Institut der „Schau“, das heißt der Prüfung durch amtlich bestellte, vereidigte Sachkundige aller für den Markt bestimmten Produkte und deren Kennzeichnung durch entsprechende Marken als Garantie für einwandfreie Qualität.23 Solche Qualitätsprüfungen gab es für alle Handwerker, von den Bäckern und Fleischern über Schneider und Schuhmacher bis zu den Metallhandwerkern, Künstlern und Bauhandwerkern wie Steinmetze.

Einen Höhepunkt erreichte das Prüfwesen in der industriellen Revolution.24 Der Ingenieur Taylor zerlegte den Produktionsvorgang in zahlreiche Einzelabschnitte und wählte die besten Methoden und geeignetsten Arbeitskräfte aus; die Überwachung erfolgte durch „Funktionsmeister“, die jeweils nur für begrenzte Aufgaben die Verantwortung der Kontrolle übernehmen mussten. Die Bedingungen dafür wurden in Arbeits- und Zeitstudien ermittelt. Die straffe Organisation und die strengen Zeitvorgaben in Verbindung mit einer Neuregelung der Entlohnung stellten Anfang des 20. Jahrhunderts eine Gefährdung des sozialen Friedens dar. Die streng ingenieurmäßige Organisation der Betriebsabläufe und die Einführung der Fließbandfertigung führten zu einer Monotonie des Arbeitsablaufes, die sich negativ auf die Produktqualität auswirkte. Das Qualitätsmanagement hatte bei dem Taylorschen Prinzip der Arbeitsteilung eine mehr oder weni-

ger kontrollierende Funktion am Ende der Produktentstehungsphasen, die hauptsächlich im Aussortieren fehlerhafter Teile bestand.

Diese zunächst ausschließlich auf die Fehlerentdeckung ausgerichtete Methode, wird auch als On-Line-Qualitätsprüfung bezeichnet.25 Die Methode erwies sich jedoch bald, insbesondere bei der Fertigung großer Massen von Artikeln mit niedrigem Verkaufswert, als zu umständlich und kostspielig. Abhilfe wurde auf zwei Wegen gesucht. Einmal entwickelten Ingenieure die Mess- und Regeltechnik und fanden damit exakte Grundlagen für die Feststellung von Qualität und ihre Einhaltung im stetigen Produktionsprozess. Betriebsökonomen übernahmen zum Anderen die von Statistikern erdachten Methoden zur Verarbeitung und Auswertung großer Datenmengen. Aus der Kombination dieser beiden Wege entstand erst im Laufe des 20. Jahrhunderts die moderne Qualitätssicherung in Form der sogenannten Off-Line-Qualitätsmanagementmethoden, d. h. der Maßnahmen zum fehlervermeidenden, präventiven Qualitätsmanagement in den Bereichen der Planung.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Beispielhaft für die Chancen, die eine konsequente Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen bietet, ist die Entwicklung der japanischen Industrie in den vergangenen vierzig Jahren.

In den 50er Jahren wurde in Japan bei der Massenproduktion von Gütern das Problem der nicht beherrschten Qualität deutlich, insbesondere im Hinblick auf die amerikanischen und europäischen Märkte. In einer Großaktion wurden sowohl für produzierende als auch für Dienstleistungsbereiche mit Hilfe statistischer Auswertungsverfahren aus den USA zunächst die Qualitätsprobleme aufgedeckt.

Die Japaner nutzten die ganzheitlichen Ansätze des gerade erst in Amerika entwickelten Total Quality Management und holten sich amerikanische Fachleute, die großangelegte Schulungsmaßnahmen in Konzernen und bei Fachorganisationen durchführten. Der Erfolg ließ auf sich warten, da die Anwendung des komplexen ganzheitlich konzipierten Managementsystems zunächst Schwierigkeiten bereitete. In den 70er Jahren wurden die ersten Marktbereiche in Europa von japanischen Qualitätsprodukten beherrscht (Fotoindustrie, Unterhaltungselektronik).

Wie wir heute wissen, ist es den Japanern gelungen, mit enormen Aufwendungen das Qualitätsmanagement so zu verbessern, dass die Kundenanforderungen in vielen Bereichen optimal erfüllt werden können. Das Qualitätsmanagement hat sich als kosten- und zeiteinsparend erwiesen. Bei reduziertem Zeit- und Kostenaufwand wird Spitzenqualität hergestellt. Gewinne konnten erhöht und Preisnachlässe direkt an den Kunden weitergegeben werden. Außerdem konnten die Entwicklungszeiten für die Produkte verkürzt und damit neue Produkte früher auf den Markt gebracht werden, was zu einer Verdrängung von europäischen Produkten führte.

Von den USA ging in den vergangenen Jahrzehnten die Entwicklung qualitätsbezogener Normen aus. Nach dem zweiten Weltkrieg entstanden die ersten Normen mit Forderungen an die Qualitätssicherung im militärischen Bereich und in der Nuklearindustrie.

In den 70er Jahren entstanden das NATO-Normenwerk für die Lieferung von militärischen Gütern, eine kanadische Norm für Kernkraftwerke und weitere Normen für die Luft- und Raumfahrt sowie die Pharmaindustrie.

Später entwickelten sich immer mehr unterschiedliche branchenunabhängige nationale Normen, die sich negativ auf den internationalen Handel auswirkten. Um die branchenbezogenen nationalen Normen zu vereinheitlichen, wurden vom Technischen Komitee TC 176 der International Organization for Standardization26 (ISO) international gültige einheitliche Normenwerke entwickelt.

E Die Qualitätssicherungsnormen DIN EN ISO 9000-9004

a) Überblick

Die International Organization for Standardization wurde 1947 gegründet und hat ihren Sitz in Genf. Sie vereinigt weltweit die nationalen Normenorganisationen von 150 Ländern.

Zuerst wurde die Begriffsnorm ISO 8402, danach 1987 die Normenreihe 9000 bis 9004 geschaffen. Die Normen ISO 9000 bis 9004 wurden vom europäischen Komitee für Normung (CEN) als europäisches Normenwerk übernommen und tragen hier die Bezeichnung EN ISO 9000 bis 9004. Die deutschen Normen heißen nach dem Deutschen Institut für Normung e. V. in Berlin und, sofern sie als europäische Norm übernommen werden, DIN EN ISO 9000 bis 9004. Mittlerweile gelten die Normen in fast allen ISO-Mitgliedsländern und sind damit das erfolgreichste je geschaffene Normenwerk. Die Normenreihe ISO 9000 ff. wird ständig weiterentwickelt und Ende dieses Jahres eine grundlegend geänderte Form haben, die augenblicklich als Entwurf vorliegt und voraussichtlich im letzten Quartal des Jahres 2000 als endgültige Fassung erscheinen wird.

b) Statistik

Die aktuelle Statistik stellt sich wie folgt dar:27

Gegenwärtig sind weltweit in 150 Staaten 343643 Unternehmen nach den ISO-9000er-Normen zertifiziert, was mit 71796 (= 26,40 %) in 1999 den höchsten Anstieg seit Einführung entsprechender Statistiken im Jahre 1993 bedeutet.

Erstmalig wurden in 1999 Unternehmen zertifiziert in Andorra, Armenien, Aserbeidschan, der Dominikanischen Republik, Georgien, Kasachstan, der Volksrepublik Korea, Madagaskar und Samoa. Spitzenreiter der neu zertifizierten Unternehmen ist Australien mit 8663, gefolgt durch die USA mit 8067 Zertifikaten, ferner China (6864), Deutschland (6095), Japan (5951) und Großbritannien (4737).

Auffallend ist der nach wie vor hohe Anteil Europas trotz einer in den Jahren seit 1993 beobachteten Nivellierung (1993: Europa 83,02%, Afrika/Vorderer und Mittlerer Osten 3,42 %, Australien/Neu Seeland 6,69 %, Fernost 2,46%, Nordamerika 4,32 %, Mittel- und Südamerika 0,10 %).

Die nachfolgende Grafik veranschaulicht die derzeitige kontinentale Verteilung.

In Deutschland sind gegenwärtig mehr als 30000 Unternehmen ISO-9000-zertifiziert. Deutliche Zuwächse sind in den Jahren 1997 und 1999 zu verzeichnen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

F Zusammensetzung der DIN EN ISO 9000 ff. Norm

a) Inhalt

QM-Element

0 Einleitung

1.1 Zweck
1.2 Anwendungsbereich

2 Verweis auf weitere Normen

3 Begriffsdefinition

4.1 Verantwortung der Leitung
4.2 Qualitätsmanagementsystem
4.3 Vertragsprüfung
4.5 Lenkung der Dokumente und Daten
4.7 Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte
4.8 Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten
4.10 Prüfungen
4.11 Prüfmittelüberwachung
4.12 Prüfstatus
4.13 Lenkung fehlerhafter Produkte
4.14 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
4.15 Handhabung, Lagerung, Verpackung, Versand
4.16 Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen
4.17 Interne Qualitätsaudits
4.18 Schulungen
4.20 Statistische Methoden è DIN EN ISO 9003 zusätzlich
4.6 Beschaffung
4.9 Prozesslenkung
4.19 Wartung (Kundendienst) è DIN EN ISO 9002 zusätzlich
4.4 Designlenkung è DIN EN ISO 9001

b) Normelemente

[4.1] Verantwortung der Leitung

Die oberste Leitung trägt die Verantwortung für die Qualitätspolitik, welche auf die Erwartungen der Kunden abgestimmt sein muss. Die Qualitätsvorgaben, das Image und der Ruf des Unternehmens soll durch die oberste Leitung dokumentiert werden.

Der von der obersten Leitung zu bestimmende Qualitätsmanagementbeauftragte ist selbst in einer führenden Unternehmensposition tätig und für die Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems verantwortlich. Er ist der obersten Leitung direkt unterstellt, um gegenüber den sonstigen Mitarbeitern das zur Wahrung der Qualitätssicherung erforderliche Durchsetzungsvermögen aufzuweisen.

Im Rahmen der Qualitätssicherung hat die oberste Leitung fachlich geeignetes Personal zur Verfügung zu stellen. Erforderlichenfalls haben Schulungen stattzufinden. Durch die Beteiligung aller Angestellten am QM-System soll erreicht werden, dass festgelegte Zuständigkeiten nicht individuell verschoben werden und sich ein Einzelner seinem Aufgabenbereich und mithin seiner Verantwortung nicht entziehen kann.

In regelmäßigen Abständen hat die Geschäftsführung eine Bewertung des QM-Systems durchzuführen, wobei Änderungen und Verbesserungen angebracht sind aufgrund bekannt gewordener Schwachstellen im Produktionsablauf, bezüglich der Personalentwicklung, Änderung der Unternehmensziele oder mangelnder Übereinstimmung der Qualitätsziele mit der letztlich erreichten Qualität.

[4.2] Qualitätsmanagementsystem

Zur Erhaltung der von der obersten Leitung festgelegten Qualitätsstandards, die an das Produkt bzw. an die zu erbringende Dienstleistung gestellt wurden, ist ein QM-System einzuführen, dessen Inhalt schriftlich festzuhalten ist.

Das hierzu erforderliche Qualitätsmanagementhandbuch ist eine komprimierte Zusammenstellung der unternehmensinternen Umsetzung der DIN-EN-ISO-9000-Normen, welches durch ergänzende oder hierin enthaltene Verfahrensanweisungen, ferner als weitere Unterordnung durch Arbeitsanweisungen, welche detailliert Handlungsregularien beschreiben, vervollkommnet wird. Inwieweit die Struktur des Qualitätsmanagementsystems verästelt werden muss, ist von diversen Faktoren, insbesondere jedoch von der Größe der Unternehmung und dem vorhandenen Wissensstand der Angestellten abhängig.

Nach Pfeifer28 ist ein wesentlicher Vorteil eines QM-Handbuches neben der Unternehmenstransparenz die Unabhängigkeit von personell divergierenden Arbeitsmethoden, da dieses regelmäßig zielorientiert ausgerichtet ist. Eine Voraussetzung zur Zertifizierung wird geschaffen, neue Mitarbeiter und Auszubildende haben eine feste Handlungsgrundlage. Eine Steigerung des Images der Unternehmung wird erreicht.

Von grundsätzlicher Bedeutung ist die bedarfsbezogene Weiterentwicklung des QM-Handbuches und folglich das Aussondern von der Qualitätspolitik der obersten Leitung oder aufgrund technischen Fortschritts überholter Kapitel.

[4.3] Vertragsprüfung

Die Vertragsprüfung, allgemeiner die gesamte Abwicklung des mit dem Kunden im Zusammenhang mit einem erteilten Auftrag eingegangenen Vertragsverhältnisses, wird in diesem QM-Element angesprochen.

Die Wünsche des Kunden sind zu erfassen, notwendige Änderungen müssen erläutert, abgestimmt und festgehalten werden. Darüber hinaus ist die Fähigkeit des Unternehmens, den Auftrag angemessen auszuführen, selbstkritisch zu hinterfragen, wobei das eigene Vertragsverhältnis, beispielsweise zu Zulieferern und Spediteuren ebenfalls zu betrachten ist, um nicht die Qualität des Produktes bzw. der Dienstleistung aufgrund eines eventuellen Missmanagements anderer zu gefährden.

[4.4] Designlenkung

Unter Design ist Produktplanung und -entwicklung zu verstehen. Die Zielsetzung ist zu definieren, fachlich kompetente Mitarbeiter sind einzusetzen und Material ist zur Verfügung zu stellen.

Es handelt sich zunächst um eine arbeitsvorbereitende Stufe zur Produktherstellung (Beibringung der notwendigen Materialien, Herstellung, Analyse), andererseits bereits um die Zusammenstellung produktrelevanter Daten, welche später gegebenenfalls für Bedienungsanleitungen, aber auch für Servicezwecke genutzt werden können.

Durch regelmäßige Designprüfungen sind produktspezifische Erfordernisse, die Marktgängigkeit oder bei Einzelanfertigungen die tatsächliche Anwendbarkeit des Produktes abzuklären und sicherzustellen. Ergänzend und unterstützend wird verlangt, sich durch Vergleich mit anderen, bereits eingeführten Produkten, durch Verifizierung der vorliegenden Daten, durch Herstellung eines Versuchsstückes o. Ä. der Richtigkeit der vorgegebenen Angaben zu überzeugen (Designverifizierung). Letztlich ist durch die so genannte Designvalidierung vor Auslieferung an den Kunden die Prüfung des Produktes durch Inbetriebnahme relevant. Eventuelle Änderungen des Designs sind durch verantwortliche Mitarbeiter nach vorheriger Dokumentation zu genehmigen und erst nach nochmaligem Durchlaufen des Prüfprozesses freizugeben. Die an das Produkt zu stellenden Ansprüche, seien es branchenspezifische Erfordernisse, aber auch Vorgaben durch den Gesetzgeber – im Hinblick auf Gewährleistung oder Produkthaftung – sind als Designvorgaben jederzeit zu beachten.

[...]


1 Heuss, Theodor: Einführung in die Qualitätssicherung DIN ISO 9000-9004

2 Bauer, Helfried/ Sachse, Irene: Einführung in das Qualitätsmanagement

3 Deutsche Gesellschaft für Qualität: Begriffe zum Qualitätsmanagement

4 Bruhn: Bedeutung der Qualität für das Service- und Dienstleistungsmanagement

5 Meyer, Anton: Qualität anwaltlicher Dienstleistungen

6 Bruhn: Grundlagen für Studium und Praxis

7 Donabedian: The definition of quality and approaches to its assessment and monitoring

8 Bruhn: Bedeutung der Qualität für das Service- und Dienstleistungsmanagement

9 Grönroos: Strategic management and marketing in the service sector

10 Berry: Big ideas in services marketing

11 Zeithaml, V. A.: How consumer evaluation processes differ between goals and service

12 Hentschel, B: Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL

13 DIN ISO 9004 Teil 2: Qualitätsmanagement und Elemente eines Qualitätssicherungssystems

14 Bruhn: Bedeutung der Qualität für das Service- und Dienstleistungsmanagement

15 Beiblatt zur DIN ISO 8402 in: Masing: Handbuch Qualitätsmanagement

16 Corsten: Die Produktion von Dienstleistungen

17 Mudie/Cottham: The management and marketing of services

18 Corsten: Die Produktion von Dienstleistungen

19 Meyer/Mattmüller: Qualität von Dienstleistungen

20 Bruhn: Marketing – Grundlagen für Studium und Praxis

21 Masing: Handbuch Qualitätsmanagement

22 Adams, Heinz: Qualitätsmanagement im Anwaltsbüro: TQM

23 Masing: Handbuch Qualitätsmanagement

24 Masing: Handbuch Qualitätsmanagement

25 Prof. Dr. Pfeifer, Tilo: Qualitätsmanagement

26 International Organization for Standardization (ISO) 1, rue de Varembé, Case postale 56,

CH-1211 Genève 20, Schweiz

27 International Organization for Standardization (ISO): The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates

28 Pfeifer, Tilo: Qualitätsmanagement

Ende der Leseprobe aus 72 Seiten

Details

Titel
Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Vom elemente- zum prozessorientierten Modell
Hochschule
Berufskolleg Kaufmännische Schulen des Kreises Düren
Note
1
Autor
Jahr
2001
Seiten
72
Katalognummer
V8488
ISBN (eBook)
9783638154444
Dateigröße
913 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Projektarbeit.
Schlagworte
Qualitätsmanagement, Dienstleistungsunternehmen, Modell
Arbeit zitieren
Henning Wallraff (Autor), 2001, Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Vom elemente- zum prozessorientierten Modell, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/8488

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