Das vorliegende Verkaufsangebot wurde um diejenigen Seiten gekürzt, welche sich auf Betriebsinterna beziehen, bezüglich derer keine Genehmigung zur Veröffentlichung seitens des betroffenen Unternehmens vorliegt. Der spezielle Inhalt bezieht sich daher lediglich auf Rechtsanwaltskanzleien.
In unseren vom Markt geprägten Wirtschaftsordnungen sind sowohl Unternehmen des produzierenden Gewerbes als auch der unterschiedlichsten Bereiche der breit gefächerten Dienstleistungsbranche immer stärker einem Qualitätswettbewerb ausgesetzt.
Immer mehr hat sich in den vergangenen Jahrzehnten gezeigt, dass Qualitätsfähigkeit von Produktionsmitteln, Erzeugnissen und besonders die Effizienz von Qualitätsmanagementaktivitäten (früher als Qualitätssicherung bezeichnet) über den Fortbestand von Unternehmen entscheiden können.
Dienstleistungen gewinnen in der Wirtschaft in zunehmendem Maße an Bedeutung. Gegenüber der Land- und Forstwirtschaft (primärer Sektor) und dem produzierenden Gewerbe (sekundärer Sektor) nimmt das Gewicht des tertiären Sektors (Handel und Verkehr, Dienstleistungsunternehmen, Staat, private Haushalte usw.) seit langer Zeit zu.
Sowohl für die klassischen Anbieter von Dienstleistungen (Finanzdienstleistungen, Tourismus, Verkehrsbetriebe usw.) als auch für die Unternehmen, die ihr Sachleistungsangebot durch die Verknüpfung mit Serviceleistungen aufwerten, wird Dienstleistungs- und Servicequalität zu einem ganz entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Auch diese beiden Gruppen sehen sich einer wachsenden Wettbewerbsintensität ausgesetzt, die sich aus einer Anpassung des Leistungsumfangs bei gleichzeitig hohem durchschnittlichem Qualitätsniveau ergibt. Mangelnde Dienstleistungsqualität kann nicht nur für die Kunden des Unternehmens, sondern auch für den Dienstleistungsanbieter selbst gravierende Konsequenzen haben.
Inhaltsverzeichnis
A Einführung
B Qualität
a) Definition des Begriffes „Qualität“
b) Qualitätsmessverfahren
c) Qualitätsdimensionen
C Dienstleistung
a) Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs
b) Definition des Begriffes „Dienstleistung“
D Historie des Qualitätsmanagements
E Die Qualitätssicherungsnormen DIN EN ISO 9000-9004
a) Überblick
b) Statistik
F Zusammensetzung der DIN EN ISO 9000 ff. Norm
a) Inhalt
b) Normelemente
[4.1] Verantwortung der Leitung
[4.2] Qualitätsmanagementsystem
[4.3] Vertragsprüfung
[4.4] Designlenkung
[4.5] Lenkung der Dokumente und Daten
[4.6] Beschaffung
[4.7] Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte
[4.8] Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten
[4.9] Prozesslenkung
[4.10] Prüfungen
[4.11] Prüfmittelüberwachung
[4.12] Prüfstatus
[4.13] Lenkung fehlerhafter Produkte
[4.14] Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
[4.15] Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung, Versand
[4.16] Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen
[4.17] Interne Qualitätsaudits
[4.18] Schulungen
[4.19] Wartung (Kundendienst)
[4.20] Statistische Methoden
H Übertragung der Normforderungen auf Rechtsanwaltskanzleien
[1] Verantwortung der Leitung
[2] Qualitätsmanagementsystem
[3] Vertragsprüfung
[4] Designlenkung
[5] Lenkung der Dokumente und Daten
[6] Beschaffung
[7] Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte
[8] Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten
[9] Prozesslenkung
[10] Prüfungen
[11] Prüfmittelüberwachung
[12] Prüfstatus
[13] Lenkung fehlerhafter Produkte
[14] Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
[15] Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung, Versand
[16] Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen
[17] Interne Qualitätsaudits
[18] Schulungen
[19] Wartung (Kundendienst)
[20] Statistische Methoden
Tabelle: Qualitätsmanagement-Handbuch
Flussdiagramm: Legende
Flussdiagramm: Das gerichtliche Mahnverfahren
I Die revidierte Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000
a) Darstellung
b) Inhaltsverzeichnis E DIN EN ISO 9001:2000
J Gründe für Zertifizierung / Vorteile : Nachteile
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Diese Projektarbeit untersucht die Anwendung und Umsetzbarkeit von Qualitätsmanagementsystemen (QM) in Dienstleistungsunternehmen. Dabei wird insbesondere analysiert, wie sich die Anforderungen von Normen wie der DIN EN ISO 9000 auf spezifische Dienstleistungsbereiche, exemplarisch dargestellt an Rechtsanwaltskanzleien, übertragen lassen, um die Wettbewerbsfähigkeit und Servicequalität zu steigern.
- Grundlagen des Qualitätsbegriffs und der Qualitätsdimensionen bei Dienstleistungen.
- Historische Entwicklung und Bedeutung des Qualitätsmanagements.
- Detaillierte Analyse der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. und ihrer Relevanz für Dienstleister.
- Praxisbezogene Übertragung der QM-Normforderungen auf den Kanzleibetrieb und das gerichtliche Mahnverfahren.
- Kritische Bewertung der Zertifizierungsmotivation sowie der damit verbundenen Vor- und Nachteile.
Auszug aus dem Buch
[1] Verantwortung der Leitung
Die oberste Leitung ist der die Kanzlei führende Rechtsanwalt beziehungsweise die Sozien (hier handelt es sich regelmäßig um eine Gesellschaft bürgerlichen Rechts, neuerdings ggf. um Partnerschaften nach dem PartGG). Die grundlegende Voraussetzung, operative, taktische und strategische Ziele schriftlich zu formulieren und sie sich tagtäglich vor Augen zu halten, wie dies regelmäßig in Zeit- und Selbstmanagementseminaren propagiert wird, greift auch hier.
Unter Berücksichtigung der zu prognostizierenden Erwartungen der Mandanten an die Kanzlei, konfrontiert mit dem eigenen Können und dem vorherrschenden Wissensstand der Mitarbeiter ist die Entwicklungsrichtung festzulegen. Die Unternehmensführung muss Qualitätspolitik verinnerlichen, unterstützen und die didaktische Fähigkeit besitzen, ihre Vorstellungen auf die Mitarbeiter zu übertragen und diese entsprechend zu motivieren. Als Schlagwort kann an dieser Stelle „Corporate Identity“ angeführt werden.
Der zu bestimmende Qualitätsmanagementbeauftragte, dies wird in der Regel der bzw. die als erfahrene Fachkraft tätigte Bürovorsteher/in sein, oder vorzugsweise ein Sozius, trägt die Verantwortung für die Einhaltung der Normvorschriften; er hat als Vermittler zwischen den übrigen Kanzleimitarbeitern und der obersten Leitung die Aufgabe, positive und negative Kritik zur Kenntnis zu nehmen, Korrekturmaßnahmen zu besprechen und konstruktive Änderungen zu realisieren.
Zusammenfassung der Kapitel
A Einführung: Erläutert die wachsende Bedeutung des Qualitätswettbewerbs in Dienstleistungsbranchen und die Notwendigkeit für Unternehmen, sich durch gezieltes Qualitätsmanagement anzupassen.
B Qualität: Behandelt verschiedene Definitionen und Dimensionen des Qualitätsbegriffs sowie spezifische Messverfahren für Dienstleistungen, wie das SERVQUAL-Modell oder die Critical Incident Technique.
C Dienstleistung: Definiert Dienstleistungen als immaterielle Güter und arbeitet deren besondere Charakteristika, wie die Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsumtion, heraus.
D Historie des Qualitätsmanagements: Skizziert die geschichtliche Entwicklung der Qualitätssicherung, von frühen Kontrollmethoden bis hin zum modernen, präventiven Qualitätsmanagement.
E Die Qualitätssicherungsnormen DIN EN ISO 9000-9004: Gibt einen Überblick über die Entstehung und Verbreitung der ISO-Normen und stellt aktuelle Statistiken zur Zertifizierungsdichte weltweit vor.
F Zusammensetzung der DIN EN ISO 9000 ff. Norm: Listet die einzelnen QM-Elemente der Normenreihe auf und erläutert detailliert die Anforderungen an die Leitung, Prozesslenkung und Dokumentation.
H Übertragung der Normforderungen auf Rechtsanwaltskanzleien: Wendet die theoretischen ISO-Normanforderungen konkret auf den Arbeitsalltag und die Strukturen einer Rechtsanwaltskanzlei an.
I Die revidierte Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000: Analysiert die Ziele und Neuerungen der ISO 9000-Revision, insbesondere den Übergang zur Prozessorientierung.
J Gründe für Zertifizierung / Vorteile : Nachteile: Wägt die betriebsinternen und -externen Motive einer Zertifizierung gegen den administrativen Aufwand und die potenziellen Risiken ab.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9000, Dienstleistungsunternehmen, Rechtsanwaltskanzlei, Prozessorientierung, Zertifizierung, Kundenzufriedenheit, Qualitätssicherung, Unternehmensführung, Qualitätsmanagement-Handbuch, Prozesslenkung, Fehlervermeidung, Kanzleimanagement, Dienstleistungsmarketing, Normenforderungen.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung von Qualitätsmanagementsystemen (QM) in Dienstleistungsunternehmen, um die Servicequalität und Wettbewerbsfähigkeit zu erhöhen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind der Qualitätsbegriff bei Dienstleistungen, die Anforderungen der DIN EN ISO 9000-Normenreihe und deren praktische Umsetzung in Dienstleistungsbetrieben.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Untersuchung, inwieweit klassische QM-Normen, die ursprünglich aus der Produktion stammen, auf Dienstleister – insbesondere Rechtsanwaltskanzleien – übertragen werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Analyse von Normen und Fachliteratur, ergänzt durch Fallbeispiele zur Implementierung in Kanzleiabläufen und Flussdiagramme für das gerichtliche Mahnverfahren.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Einführung zur Qualität und den QM-Normen sowie eine detaillierte praktische Anwendung dieser Normen auf die verschiedenen Tätigkeitsbereiche einer Rechtsanwaltskanzlei.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9000, Rechtsanwaltskanzlei, Zertifizierung, Prozessorientierung und Kundenzufriedenheit.
Wie lässt sich die Norm DIN EN ISO 9000 auf eine Kanzlei übertragen?
Die Übertragung erfolgt durch die Definition von Kanzleiabläufen (z.B. Aktenverwaltung, Mandantenbetreuung) als prozessorientierte QM-Elemente, die in einem Qualitätsmanagement-Handbuch dokumentiert werden.
Welche Rolle spielt das Qualitätsmanagement-Handbuch im Kanzleialltag?
Es dient als zentrales Dokument, das Arbeitsanweisungen und Prozesse für alle Mitarbeiter festschreibt, um eine einheitliche Qualität und Transparenz der anwaltlichen Tätigkeit zu gewährleisten.
- Quote paper
- Henning Wallraff (Author), 2001, Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen. Vom elemente- zum prozessorientierten Modell, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/8488
