Die Herausforderungen im Bankensektor haben sich in den letzten Jahren stark geändert. Aufgrund zahlreicher ausländischer Anbieter auf dem Finanzdienstleistungsmarkt sowie durch die zunehmende Konkurrenz von Non-Banks und Near-Banks, hat der Wettbewerb um die Kunden enorm zugenommen. Im europäischen Vergleich wird der deutsche Markt mittlerweile sogar als „overbanked“ bezeichnet.
Aufgrund des überproportionierten Marktangebots wird der Kunde stark umworben. Dabei ist der heutige Kunde wohlhabender, flexibler und deutlich informierter als noch vor einigen Jahren. Jedoch stiftet das immer weniger überschaubare Angebot an Produkten auf dem Markt zunehmend Verwirrung. Die Möglichkeiten, im Internet Produkte und Leistungen zu vergleichen, Informationen zu suchen und in Foren Meinungsaustausch zu betreiben, stellen bei einem derart großen und kaum differenzierbaren Produktangebot nur bedingt eine Lösung dar. Hier ist allein der direkte Dialog zwischen Kunde und Bankberater geeignet, um eine zufrieden stellende Beratung zu ermöglichen und eine Abgrenzung zu den Leistungen der Konkurrenz zu erreichen. Jedoch hat sowohl die bisher bei Kunden unbeliebte Verrichtung der Bankgeschäfte in der Filiale als auch der Einsatz von Selbstbedienungsterminals und Online-Banking zu einer Anonymisierung der Kunden sowie einer zunehmenden Entfremdung von Kunde und Bank geführt.
Nun setzen Banken ihr Augenmerk wieder darauf, den Kunden in die Filiale zu locken. Noch vor wenigen Jahrzehnten gelang dies mit einem Werbespot im Fernsehen oder Anzeigen in Zeitschriften. Inzwischen stehen die Verbraucher unter einer enormen Reiz-überflutung durch unterschiedlichste Arten von Werbebotschaften, sei es im Fernsehen, Radio, Internet oder Printmedien. Im Kampf um den Kunden müssen Banken somit neue, innovative Wege einschlagen.
In einer Gesellschaft, in der Grundbedürfnisse in den Hintergrund rücken und immer mehr der Wunsch nach Selbstverwirklichung und sensualer Stimulierung im Vordergrund steht, gewinnen emotionale Marketingstrategien an Relevanz. Vor allem in der mit immateriellen Gütern handelnden Dienstleistungsbranche gewinnt das greifbare und einprägsame Erlebnis zunehmende Bedeutung. Banken greifen diesen Trend auf und integrieren ihn in die sonst so kühle und emotionslose Bankatmosphäre. Das Schlagwort heißt Erlebnisbanking.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- 1. Grundlagen der Kunde-Bank-Beziehung
- 1.1 Erklärung der Begrifflichkeiten
- 1.2 Der Erfolgsfaktor Kunde
- 1.3 Verbraucherstruktur und -verhalten
- 2. Kundengewinnung
- 2.1 Allgemeine Methoden der Kundengewinnung
- 2.2 Modelle der Werbewirkung
- 3. Kundenbindung
- 3.1 Erfolgsfaktor Kundenbindung
- 3.2 Kundenbindungsursachen
- 3.3 Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit
- 3.4 Theorien der Kundenbindung
- 4. Erlebnisbanking als Strategie
- 4.1 Herausforderungen der Banken
- 4.2 Das Erlebnis als Marketing-Tool
- 4.3 Erlebnisbanking in der Praxis
- 5. Kritische Betrachtung anhand der Deutsche Bank Filiale Q110
- 5.1 Analyse des Erlebnisbanking-Konzepts anhand der Verbrauchertrends
- 5.2 Theoriebasierte Beurteilung
- 6. Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit analysiert den Wandel im Bankensektor und die damit einhergehende Bedeutung von Kundenbindung und -gewinnung. Sie untersucht das Konzept des "Erlebnisbankings" als potenzielle Strategie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Loyalität. Im Mittelpunkt stehen dabei die Herausforderungen, die Banken im heutigen Markt meistern müssen, sowie die Möglichkeiten, die Erlebnisangebote für das Marketing bieten.
- Herausforderungen im Bankensektor durch zunehmende Konkurrenz
- Entwicklung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen
- Konzept des Erlebnisbankings als Marketingstrategie
- Analyse der Erfolgsfaktoren für Kundenbindung
- Kritische Betrachtung der Anwendung von Erlebnisbanking in der Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet den Wandel im Bankensektor und die steigende Konkurrenz durch ausländische Anbieter, Non-Banks und Near-Banks. Sie stellt die Herausforderungen für Banken im Wettbewerb um Kunden in den Vordergrund und beschreibt die veränderten Bedürfnisse des modernen Kunden.
- 1. Grundlagen der Kunde-Bank-Beziehung: Dieses Kapitel definiert wichtige Begriffe wie Kundenbindung und Kundengewinnung und beleuchtet die Bedeutung des Kunden als Erfolgsfaktor für Banken. Es analysiert die Verbraucherstruktur und das Verbraucherverhalten im Kontext des Finanzmarktes.
- 2. Kundengewinnung: Hier werden allgemeine Methoden der Kundengewinnung vorgestellt und verschiedene Modelle der Werbewirkung erläutert. Der Fokus liegt auf der Gewinnung neuer Kunden und der Bedeutung von effektiven Marketingstrategien.
- 3. Kundenbindung: Dieses Kapitel untersucht die Bedeutung von Kundenbindung als Erfolgsfaktor für Banken. Es beleuchtet die Ursachen für Kundenbindung und die Rolle der Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus werden verschiedene Theorien der Kundenbindung vorgestellt.
- 4. Erlebnisbanking als Strategie: Dieses Kapitel stellt das Konzept des Erlebnisbankings als mögliche Strategie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Loyalität vor. Es analysiert die Herausforderungen, die Banken im heutigen Markt meistern müssen, und die Möglichkeiten, die Erlebnisangebote für das Marketing bieten.
- 5. Kritische Betrachtung anhand der Deutsche Bank Filiale Q110: In diesem Kapitel wird das Erlebnisbanking-Konzept anhand der Deutsche Bank Filiale Q110 kritisch betrachtet. Es werden die Verbrauchertrends analysiert und die Theorie des Erlebnisbankings mit der Praxis in der Filiale verglichen.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundengewinnung, Bankensektor, Erlebnisbanking, Marketing, Kundenzufriedenheit, Verbrauchertrends, Wettbewerb, Non-Banks, Near-Banks, Filiale, Deutsche Bank, Q110.
- Arbeit zitieren
- Martina Darda (Autor:in), 2007, Kundenbindung und Kundengewinnung bei Banken: "Erlebnisbanking" als Strategie?, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/84970
