Der Vertrieb von Versicherungen könnte einfach sein, wenn alle Menschen und alle Wohngebiete sowie die Mikromärkte gleich wären. Wir müßten uns keine Gedanken um Zielgruppen machen, die Vertriebssteuerung und die Bearbeitung der Agenturgebiete wären kein Problem. Da dem aber nicht (mehr) so ist, werden hier Vorschläge gemacht, deren Umsetzung Arbeit, Zeit und Geld kostet aber große Chancen im harten Wettbewerb bietet: Das bessere Produkt- und Beratungsangebot für die Zielgruppe zu haben oder den besseren Standort mit dem “richtigen“ Angebot zu besetzen oder die Rekrutierung und Weiterbildung in der Region zielgenauer und damit effizienter zu gestalten. Dies alles klingt nach Verringerung der effektiven Zeit für Beratung und Verkauf in den Agenturen. Aber das Gegenteil tritt ein, wenn die Kundenbearbeitung systematisiert, standardisiert und durch intelligente Software unterstützt wird.
Die Vorschläge beruhen auf Erkenntnissen aus Coachingprojekten, die von 1993 bis 1997 in verschiedenen Agentur- und Zielgruppenorganisationen von Serviceversicherern durchgeführt wurden. Dieses Coaching zielte auf Verbesserungen der nicht unmittelbar wirksamen Erfolgsfaktoren wie z.B. Einstellungspolitik, Ausbildung, Mitarbeitereinsatz, Informationen über Kunden, Führungs- und Informationsbeziehungen aller Führungsebenen und auf die kurzfristig verbesserbaren individuellen und regionalen Erfolgsfaktoren beim Instruktor und Vermittler.
Inhaltsverzeichnis
Vorbemerkung
Aufbau von Kundenpräferenzen und Reduktion der Komplexitätskosten
Kundensegmentierung und Personenpräferenzen im Vertrieb
Entscheidung über Zielgruppen und Regionalisierung der Zielgruppenstrategie
Kundennutzenorientierung und Gewinnmaximierung der Agentur im Mikromarkt
Kundenkontaktmanagement durch MAS-Portal
Clienting und Coaching
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie Versicherungsagenturen durch eine systematische Kundenkontaktsteuerung und die Standardisierung der Zielgruppenbearbeitung ihre Produktivität steigern, Kundennutzen optimieren und gleichzeitig ihre Gewinne maximieren können.
- Methoden zur Reduktion von Komplexitätskosten im Versicherungsvertrieb
- Segmentierung nach personenbezogenen Merkmalen und Kundenpräferenzen
- Einsatz von Geo-Marketing und zielgruppenspezifischen Akquise-Standards
- Transformation der Ein-Mann-Agentur hin zur leistungsstarken Unternehmeragentur
- Implementierung des MAS-Portals als Steuerungsinstrument für den Vertrieb
- Förderung des Wandels durch Client-Coaching und Wissensmanagement
Auszug aus dem Buch
Kundensegmentierung und Personenpräferenzen im Vertrieb
Der Versicherungsbedarf bei Privatkunden, Selbständigen, freien Berufen und Kleingewerbetreibenden, der eher latent, passiv und wenig differenziert ausgeprägt ist, muß erst geweckt und konkretisiert werden, zudem sind die Risikopräferenzen der potentiellen Versicherungsnehmer eher diffus. Weil den Menschen oft die Fähigkeit fehlt, zwischen rationalem Produktangebot und emotionaler Bedürfnisbefriedigung zu trennen, wird die Abschlußentscheidung weitgehend durch die Wirkung des Vermittlers auf den Kunden beeinflußt. Daher kommt den Personenpräferenzen bei Serviceversicherern eine besondere Bedeutung zu.
Es liegt deshalb im Interesse der Versicherungsunternehmen, ihre Bestandskunden und das Empfehlungsgeschäft durch ihren Ausschließlichkeitsvertrieb betreuen zu lassen und den Ausbau der Personenpräferenzen ihrer Vertriebsorganisationen gezielt zu stärken.
Diese Ziele machen eine Marktsegmentierung erforderlich, die nicht mehr nur nach institutionenbezogenen Merkmalen segmentiert - wie z.B. Firmenkunden, freie Berufe, Privatkunden und öffentliche Haushalte - sondern vor allem die personenbezogenen Merkmale der Mitglieder und Entscheider in den Institutionen differenziert betrachtet. Für den Verkaufsprozeß und die Agentur von besonderer Bedeutung sind die folgenden personenbezogenen Kundenmerkmale:
- „das Wissen und die intellektuellen Fähigkeiten in bezug auf Risiko, Risikolagen und den darauf bezogenen Einsatz von Versicherungsschutz;
- das Verhalten bei Entscheidungen über die Beschaffung und Verwendung von Versicherungsschutz“.
Zusammenfassung der Kapitel
Vorbemerkung: Einführung in die Notwendigkeit einer systematischen Kundenbearbeitung und die Herleitung der Erkenntnisse aus langjährigen Coachingprojekten.
Aufbau von Kundenpräferenzen und Reduktion der Komplexitätskosten: Analyse der Wettbewerbsbedingungen nach der Deregulierung und der Notwendigkeit, durch höhere Kontaktqualität und Produktivitätssteigerung gegenzusteuern.
Kundensegmentierung und Personenpräferenzen im Vertrieb: Darstellung der Bedeutung von personenbezogenen Merkmalen für die Abschlussentscheidung und die Notwendigkeit einer tiefergehenden Marktsegmentierung.
Entscheidung über Zielgruppen und Regionalisierung der Zielgruppenstrategie: Erläuterung der Kriterien für die Zielgruppenauswahl und die Regionalisierung der Strategie zur Ausschöpfung von Mikromarktpotenzialen.
Kundennutzenorientierung und Gewinnmaximierung der Agentur im Mikromarkt: Beschreibung des Prinzips der Unternehmeragentur, die Ressourcen gezielt nach Deckungsbeitrag und Erfolgswahrscheinlichkeit einsetzt.
Kundenkontaktmanagement durch MAS-Portal: Vorstellung der Software-Lösung zur Generierung von Akquise- und Betreuungsstandards auf Basis von Zielgruppeninformationen.
Clienting und Coaching: Diskussion der Unterstützung des Veränderungsprozesses in der Agentur durch ein zertifiziertes Coaching-System und Wissensmanagement.
Schlüsselwörter
Versicherungsvertrieb, Kundenkontaktmanagement, Zielgruppenbearbeitung, Mikromarkt, Kundenpräferenzen, MAS-Portal, Unternehmeragentur, Kontakterfolgsquote, Serviceversicherer, Marktsegmentierung, Personenpräferenzen, Clienting, Coaching, Wissensmanagement, Komplexitätskosten
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie moderne Versicherungsagenturen ihre Effizienz und Ertragskraft durch eine systematische, zielgruppenorientierte Steuerung und den Einsatz intelligenter Softwaretools signifikant verbessern können.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Im Zentrum stehen die Kundensegmentierung, die Steigerung der Kontaktqualität im Vertrieb, der Einsatz von Geo-Marketing-Daten sowie die methodische Unterstützung des Wandels durch Coaching.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Optimierung von Kundennutzen und Gewinnmaximierung, indem der Vermittler vom "Ein-Mann-Betrieb" zum Teil einer professionell gesteuerten "Unternehmeragentur" entwickelt wird.
Welche wissenschaftliche Methode liegt zugrunde?
Die Erkenntnisse basieren primär auf der Auswertung von Coachingprojekten, die zwischen 1993 und 1997 in verschiedenen Vertriebsorganisationen durchgeführt wurden, kombiniert mit theoretischen Ansätzen der Versicherungswirtschaft.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Segmentierung von Kunden, der Strategieentwicklung für Mikromärkte, der Funktionsweise des MAS-Portals und der praktischen Umsetzung des Client-Coachings.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Kundenkontaktmanagement, Zielgruppenstandards, Unternehmeragentur, Kontakterfolgsquote und Clienting.
Was ist das "MAS-Portal" genau?
Es handelt sich um ein spezifisches Software-System (Marketing-Akquise-Service), das Kundenmerkmale und Marktpotenziale analysiert, um dem Vermittler optimale Akquise- und Betreuungsstandards vorzuschlagen.
Warum wird die klassische "Ein-Mann-Agentur" kritisch gesehen?
In Gebieten mit gemischten Zielgruppenstrukturen ist ein einzelner Vermittler oft nicht in der Lage, alle Kundenbedarfe optimal zu bedienen. Eine "Unternehmeragentur" mit gemischter Teamstruktur ist hier effizienter.
Was bedeutet der Begriff "Clienting" im Kontext dieser Arbeit?
Clienting bezeichnet die konsequente Typisierung von Kunden im Mikromarkt und die Ausrichtung der Bearbeitung an den spezifischen Ansprüchen des Kundentyps bei gleichzeitiger Berücksichtigung der Fähigkeiten des Vermittlers.
- Arbeit zitieren
- Dipl.-Kaufmann Manfred Protz (Autor:in), 1998, Kundennutzen- und Gewinnmaximierung in der Versicherungsagentur durch Kundenkontaktmanagement und Standardisierung der Zielgruppenbearbeitung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/85288
