„Damit Sie gerne wiederkommen“ , ist der Leitspruch, welcher die Firmenphilosophie vieler Unternehmen kennzeichnen sollte. Dennoch kann fast jeder Kunde von Ärgernissen mit Firmen berichten. Wer kennt es nicht, das Gefühl, dass im Ernstfall kein Mitarbeiter zu erreichen ist oder dass man beim Mitteilen von Beschwerden von Pontius zu Pilatus geschickt wird?
Jährlich geben die Unternehmen mehrere Milliarden Euro für die Neukundengewinnung aus. Doch nur ein Bruchteil davon wird in die Pflege von bereits vorhandenen Kundenbeziehungen, speziell in die Pflege gestörter Partnerschaften, investiert. Eine Studie von Homburg/Fürst zeigt auf, dass nur ein Viertel der befragten deutschen Firmen Beschwerdemanagement hochgradig professionell und somit auch mit höchstmöglichen Erfolg umsetzt. Dazu kommt, dass ungefähr sechzig Prozent aller Unternehmen die Professionalität ihres Beschwerdemanagements überschätzen und demzufolge keine Notwendigkeit zu Veränderungen sehen. Dabei kann man es heutzutage in sämtlicher Fachliteratur lesen: „Nichts ist so teuer im Unternehmen, wie einen Kunden zu verlieren.“
Jeder Mensch macht Fehler und gerade im Tourismus, einem Dienstleistungsbereich, in welchem die Leistungen zum Großteil durch Menschen erbracht werden, können Produkte sehr oft nicht bedingungslos fehlerfrei sein. Viele Kunden haben sogar Verständnis für auftretende Abweichungen, erwarten jedoch, dass Beanstandungen schnell und kompetent geregelt werden. Ein stetiges und kontinuierliches Beschwerdemanagement ist demnach gerade in Zeiten hoher Wettbewerbsintensität, zunehmender Austauschbarkeit der Produkte und gestiegener Kundenanforderungen unabkömmlich. Hier setzt die vorliegende Arbeit an.
Seneca sagte einmal: „Jeder, der einem anderen nützt, nützt sich selber.“ Das Ziel dieser Arbeit ist folglich, Möglichkeiten für Tourismusunternehmen aufzuzeigen, wie sie ihren Kunden mittels des Beschwerdemanagements einen höheren Nutzen verschaffen und somit auch für sich selbst positive Entwicklungen erzielen können.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung und Ziel der Arbeit
1.2 Struktur und Aufbau der Arbeit
2. Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements
2.1 Zur Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements
2.2 Definitorische Grundlagen
2.2.1 Definition der Beschwerde und Abgrenzung zur Reklamation
2.2.2 Begriffsdefinition und Erläuterung des Beschwerdemanagements
2.3 Verhaltenstheoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements
2.3.1 Kunden(un)zufriedenheit und deren Entstehung nach dem C/D – Paradigma
2.3.2 Kundenverhalten bei Unzufriedenheit
2.3.2.1 Negative interpersonelle Kommunikation
2.3.2.2 Künftige Abkehr vom Unternehmen
2.3.2.3 Inaktivität
2.3.2.4 Beschwerde – ein „Glücksfall“ für das Unternehmen
2.3.3 Einflussfaktoren auf das Beschwerdeverhalten
2.3.4 Beschwerde(un)zufriedenheit
2.4 Der Beschwerdemanagementprozess zur professionellen Umsetzung des Beschwerdemanagements
2.4.1 direkter Beschwerdemanagementprozess
2.4.1.1 Beschwerdeannahme – der erste Kontakt mit dem unzufriedenen Kunden
2.4.1.2 Beschwerdebearbeitung
2.4.1.3 Beschwerdereaktion
2.4.1.4 Beschwerdestimulierung
2.4.2 indirekter Beschwerdemanagementprozess
2.4.2.1 Beschwerdeauswertung
2.4.2.2 Beschwerdemanagementcontrolling
2.4.2.3 Beschwerdereporting
2.4.2.4 Beschwerdeinformationsnutzung
3. Beschwerdemanagement in touristischen Unternehmen
3.1 Besonderheiten des touristischen Produktes mit Bedeutung für das Beschwerdemanagement
3.2 Anforderungen an das touristische Beschwerdemanagement
3.3 Ziele des Beschwerdemanagements in Tourismusunternehmen
4. Analyse der Ist – Situation der Vetter - Touristik
4.1 Vorstellung des Unternehmens
4.2 Aktuelle Maßnahmen der Beschwerdemanagements
4.2.1 Beschwerdestimulation durch Beurteilungsbögen nach der Reise
4.2.2 Beschwerdeannahme und -bearbeitung durch die Führungskräfte
4.2.3 Beschwerdereaktion
4.2.4 Maßnahmen des indirekten Beschwerdemanagementprozesses
4.3 Defizite des Beschwerdemanagements
5. Gestaltung eines Beschwerdemanagementsystems für die Vetter Touristik Reiseverkehrs GmbH
5.1 Voraussetzungen
5.1.1 Organisatorische Erfolgsfaktoren
5.1.2 Die Mitarbeiter als Erfolgsfaktor des Beschwerdemanagements
5.1.2.1 Das Können
5.1.2.2 Das Wollen
5.1.2.3 Das Dürfen
5.1.3 Technologische Voraussetzungen
5.2 Gestaltung der Teilprozesse des Beschwerdemanagements
5.2.1 Optimierung der Beschwerdestimulierung
5.2.2 Gestaltung der Beschwerdeannahme
5.2.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
5.2.4 Beschwerdeauswertung und - controlling
5.2.5 Beschwerdereporting und Informationsnutzung
6. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, Möglichkeiten für Tourismusunternehmen aufzuzeigen, wie sie durch ein professionelles Beschwerdemanagement ihren Kunden einen höheren Nutzen stiften und gleichzeitig positive interne Entwicklungen erzielen können, um in einem wettbewerbsintensiven Markt zu bestehen.
- Grundlagen und verhaltenstheoretische Aspekte des Beschwerdemanagements
- Prozessgestaltung für Beschwerdeannahme, -bearbeitung und -auswertung
- Besonderheiten des Dienstleistungsprodukts "Reise"
- Analyse der Ist-Situation bei der Vetter Touristik Reiseverkehrs GmbH
- Entwicklung eines optimierten Beschwerdemanagementsystems
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Kunden(un)zufriedenheit und deren Entstehung nach dem C/D – Paradigma
Wie bereits erläutert, ist unter einer Beschwerde eine „Artikulation von Unzufriedenheit“ zu verstehen. Dies setzt voraus, dass die Unzufriedenheit das verursachende Moment der Beanstandung ist. Im Folgenden soll erläutert werden, wie (Un)zufriedenheit entsteht.
In der Literatur existieren unterschiedliche Modelle zur Erklärung der Kunden(un)zufriedenheit. Da eine eindeutige Tendenz zum Confirmation/ Disconfirmation- Paradigm festzustellen ist, wird in der vorliegenden Arbeit dieses Modell als Ausgangspunkt von Kunden(un)zufriedenheit herangezogen. Zunächst soll es durch die Abbildung 1 veranschaulicht werden.
Hier wird deutlich, dass der Kunde die tatsächlich erbrachte Leistung (Ist – Leistung) mit bestimmten Vergleichsstandards (Soll – Leistung) abgleicht. Aus diesem persönlichen Vergleich können sich drei Situationen ergeben: Entspricht die Ist - Leistung der Soll - Leistung tritt Konfirmation ein. Eine positive Konfirmation erlangt der Kunde im Falle, dass die Ist - Leistung besser ist als die Soll - Leistung. Beide Fälle führen zur Zufriedenheit. Empfindet der Kunde die tatsächlich erbrachte Leistung als geringer als die von ihm erwartete Leistung tritt eine negative Diskonfirmation und somit Unzufriedenheit ein. Demnach kann man grundsätzlich zwischen zwei Gründen für die Entstehung von Unzufriedenheit unterscheiden. Entweder ist die vom Unternehmen erbrachte Qualität zu gering oder die Erwartungshaltungen des Kunden zu hoch.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung stellt das Problem der Kundenabwanderung dar und definiert das Ziel, Möglichkeiten für Tourismusunternehmen zur professionellen Nutzung des Beschwerdemanagements aufzuzeigen.
2. Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagements: In diesem Kapitel werden grundlegende Definitionen, verhaltenstheoretische Ansätze zur Entstehung von Unzufriedenheit und der Prozess eines professionellen Beschwerdemanagements detailliert erläutert.
3. Beschwerdemanagement in touristischen Unternehmen: Hier werden die Besonderheiten touristischer Produkte – wie Immaterialität und Simultanität – analysiert und daraus Anforderungen an ein spezifisch touristisches Beschwerdemanagement abgeleitet.
4. Analyse der Ist – Situation der Vetter - Touristik: Dieses Kapitel untersucht den aktuellen Stand der Beschwerdeprozesse bei der Vetter Touristik und identifiziert konkrete Defizite in der Annahme, Dokumentation und Bearbeitung.
5. Gestaltung eines Beschwerdemanagementsystems für die Vetter Touristik Reiseverkehrs GmbH: Basierend auf den vorherigen Analysen wird ein neues, idealtypisches Beschwerdemanagementsystem für das Unternehmen entworfen, das organisatorische, personelle und technologische Aspekte berücksichtigt.
6. Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Relevanz der Kundenorientierung zusammen und unterstreicht die Notwendigkeit einer dauerhaften Prozessoptimierung, um die Wettbewerbsfähigkeit der Vetter Touristik langfristig zu sichern.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Tourismuswirtschaft, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, C/D-Paradigma, Dienstleistungsqualität, Beschwerdeprozess, Beschwerdestimulierung, Beschwerdebearbeitung, Vetter Touristik, Kundenorientierung, Beschwerdeauswertung, Beschwerdereporting, Beschwerdeunzufriedenheit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Konzeption eines systematischen Beschwerdemanagements für den mittelständischen Reiseveranstalter Vetter Touristik.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Arbeit behandelt die theoretischen Grundlagen des Beschwerdemanagements, die speziellen Herausforderungen in der Tourismusbranche und die praktische Gestaltung von Prozessen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, Möglichkeiten für Tourismusunternehmen aufzuzeigen, wie sie Beschwerden als Chance nutzen, um ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten und interne Qualitätssicherungsprozesse zu optimieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche zu den theoretischen Grundlagen sowie einer Analyse der Ist-Situation bei der Vetter Touristik, gestützt durch Beobachtungen, schriftliche Befragungen und Interviews.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Herleitung des Beschwerdemanagementprozesses, die Spezifizierung für touristische Produkte und die konkrete Ausarbeitung eines neuen Managementsystems für die Vetter Touristik.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Dienstleistungsqualität, Beschwerdeprozess, Kundenorientierung und Prozessoptimierung im Tourismus.
Welche Rolle spielt das "Complaint Ownership" Prinzip in der Arbeit?
Das Prinzip besagt, dass der Mitarbeiter, der die Beschwerde als Erster annimmt, auch die Verantwortung ("Eigentum") für die Lösung und Dokumentation trägt, was die persönliche Betreuung des Kunden sicherstellt.
Wie geht die Vetter Touristik nach der Optimierung mit unberechtigten Beschwerden um?
Auch unberechtigte Beschwerden werden nach vorgegebenen Richtlinien geprüft, wobei stets die Kundenzufriedenheit und Kulanzkosten abgewogen werden, um den Kunden professionell zu behandeln.
Warum ist das "Direkte Beschwerdemanagement" so wichtig für die Reisebranche?
Da Reiseleistungen oft immateriell und während der Produktion nicht lagerfähig sind, ist eine schnelle, direkte Problemlösung vor Ort essenziell, um die Kundenzufriedenheit zu retten.
- Quote paper
- Kristin Vetter (Author), 2007, Optimierung des Beschwerdemanagements eines mittelständischen Reiseveranstalters, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/86718
