Seit geraumer Zeit steht die marktorientierte Unternehmensführung vor großen Herausforderungen. Globalisierung, Technisierung und Polarisierung aber auch gesetzliche Regelungen, knappe Ressourcen und steigende Umweltbelastungen führen zu einer laufenden Veränderung der Rahmenbedingungen für unternehmerisches Handeln. Vor allem in mittelständischen Unternehmen ist in den vergangenen Jahren ein tiefgreifender Wandel zu beobachten.1 Daraus folgt ein massiver Verdrängungswettbewerb, der an ein Unternehmen erhöhte Anforderungen hinsichtlich
Technik, Preis, Leistung und insbesondere Qualität stellt.2
Immer wieder kehrende Diskussionen über die „Service-Wüste Deutschland“ zeigen dabei schlagwortartig den immensen Nachholbedarf vieler Unternehmen im Bereich der Dienstleistungen auf.3 Die wachsende Bedeutung des tertiären Sektors in Industrieländern ist unbestritten. In Deutschland kam dem Dienstleistungsbereich 2004 eine Beteiligung an der Bruttowertschöpfung mit 70 % zu.4 Der hier herrschende Verdrängungswettbewerb wird durch die Immaterialität und der daraus resultierenden, vergleichsweise leichten Imitierbarkeit der Dienstleistungsprodukte verschärft.
Um dem ansteigenden Wettbewerb wirksam entgegen zu treten, stellt die stetige Verbesserung der Dienstleistungsqualität die langfristig bessere Strategie dar. Im Vergleich zu quantitativen
Preis- bzw. Kostenstrategien kann die Qualitätsverbesserung gegenüber der Konkurrenz länger bestehen. Zudem kommt die Einsicht, dass Qualität nicht mehr nur im Nachhinein hineingeprüft werden kann.5 Vielmehr ist ein integriertes vorsorgendes Qualitätsverständnis der Mitarbeiter auf allen Ebenen des Unternehmens notwendig.6 Moderne Qualitätsmanagementsysteme, wie beispielsweise die Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000 ff. bilden hierfür die Grundlage, indem eine Optimierung der betriebsrelevanten Prozesse gefördert und dadurch die Qualität im gesamten Unternehmen verbessert werden kann.
Inhaltsverzeichnis
1. Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen
2. Qualitätsmanagement für Dienstleistungen bei kleinen und mittleren Unternehmen
2.1 Zur Dienstleistungsqualität
2.1.1 Der Begriff der Qualität
2.1.2 Der Begriff der Dienstleistung
2.1.3 Der Begriff der Dienstleistungsqualität
2.2 Zum Qualitätsmanagement
2.2.1 Das Qualitätsmanagement als Führungsaufgabe
2.2.2 Der Planungsprozess des Qualitätsmanagement
2.3 Kleine und Mittlere Unternehmen
3. Zertifizierung
3.1 Zur DIN EN ISO 9000 : 2000 ff
3.1.1 Die Entwicklung der Normenfamilie
3.1.2 Die Fünf Prozesse der DIN EN ISO 9000 ff.
3.2 Beurteilung der Zertifizierung für Dienstleistungen
3.2.1 Vor- und Nachteile
3.2.2. Überprüfung der Anwendbarkeit
3.2.3 Zusammenfassende Beurteilung
3.3 Anwendung auf KMU
3.3.1 Besonderheiten der KMU im Vergleich zu Großunternehmen
3.3.2 Probleme der KMU in Hinblick auf die DIN EN ISO 9000 ff.
4. Beispiele aus der Praxis
4.1 Die LAOLA Zentralwäscherei Lübben GmbH
4.1.1 Das Unternehmen
4.1.2 Das Qualitätsmanagementsystem
4.1.3 Die Verantwortung der Leitung
4.1.4 Das Management der Ressourcen
4.1.5 Die Produktrealisierung
4.1.6 Die Messung, Analyse und Verbesserung
4.1.7 Das Ergebnis
4.2 Die Aperto AG
4.2.1 Das Unternehmen
4.2.2 Das Qualitätsmanagementsystem
4.2.3 Die Verantwortung der Führung
4.2.4 Das Management der Ressourcen
4.2.5 Die Produktrealisierung
4.2.6 Die Messung, Analyse und Verbesserung
4.2.7 Das Ergebnis
5. Fazit
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Anwendbarkeit und den Nutzen einer Zertifizierung nach der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. für kleine und mittlere Dienstleistungsunternehmen (KMU), um deren Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu sichern.
- Grundlagen des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen
- Analyse der DIN EN ISO 9000 ff. Normenreihe
- Besonderheiten und Herausforderungen für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
- Praxisbeispiele für eine erfolgreiche ISO-Zertifizierung
- Kosten-Nutzen-Abwägung bei der Zertifizierung
Auszug aus dem Buch
3.1.2 Die Fünf Prozesse der DIN EN ISO 9000 ff.
Herzstück eines Qualitätsmanagementsystems ist der betriebliche Prozess. Deutlich wird dies in dem, in der DIN EN ISO 9000 verankerten Grundsatz des prozessorientierten Ansatzes. Das Qualitätsmanagement nach der DIN EN ISO 9000-Familie basiert auf dem Verständnis des nachfolgenden Modells:
Aus diesem Modell wird die Philosophie des Qualitätsmanagements nach DIN EN ISO 9000 ff. deutlich: Kernstück ist die Prozessstruktur. Als Prozess wird dabei eine, auf die Erbringung eines festgelegten Ergebnisses gerichtete Folge von Aktivitäten verstanden. Aus dem Schaubild ergeben sich die fünf Prozesse der Norm. Neben dem Qualitätsmanagement sind das die Verantwortung der Leitung, das Management von Ressourcen, die Produktrealisierung und die Messung, Analyse und Verbesserung.
Das Qualitätsmanagement bildet dabei den Rahmen für die weiteren vier Prozesse. Um als Grundlage für den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems sowie einer funktionierenden Dokumentation zu dienen, müssen Maßnahmen ergriffen werden, die sicherstellen, dass das Qualitätsmanagementsystem tatsächlich erstellt, dokumentiert, angewendet und überwacht wird. Für die Dokumentation muss dabei ein Qualitätsmanagement-Handbuch eingeführt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen: Einführung in die wachsende Relevanz von Qualitätsmanagement in gesättigten Dienstleistungsmärkten und die Notwendigkeit prozessorientierter Ansätze.
2. Qualitätsmanagement für Dienstleistungen bei kleinen und mittleren Unternehmen: Theoretische Definitionen von Dienstleistungsqualität, Qualitätsmanagement und die spezifische Einordnung von KMU.
3. Zertifizierung: Detaillierte Darstellung der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff., deren Übertragbarkeit auf Dienstleistungen sowie die kritische Prüfung der Eignung für KMU.
4. Beispiele aus der Praxis: Präsentation der zwei Unternehmen LAOLA Zentralwäscherei Lübben GmbH und Aperto AG als positive Anwendungsbeispiele der ISO-Zertifizierung.
5. Fazit: Zusammenfassende Bewertung, dass eine Zertifizierung für KMU sinnvoll sein kann, sofern die Kosten den Nutzen nicht übersteigen und eine individuelle Abwägung erfolgt.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistungen, KMU, DIN EN ISO 9000, Zertifizierung, Prozessorientierung, Dienstleistungsqualität, Unternehmensführung, Wettbewerbsfähigkeit, Ressourcenmanagement, Kundenorientierung, Prozessmodell, Audit, Normenfamilie
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Relevanz und Umsetzbarkeit von Qualitätsmanagementsystemen nach der DIN EN ISO 9000-Reihe speziell für kleine und mittlere Dienstleistungsunternehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind Dienstleistungsqualität, die ISO 9000-Normenreihe, die besonderen Herausforderungen für KMU sowie die praktische Umsetzung durch Zertifizierung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es zu klären, ob sich eine ISO-Zertifizierung für KMU im Dienstleistungssektor lohnt und welche prozessualen Hürden dabei überwunden werden müssen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit nutzt eine theoretische Analyse der Normenstruktur sowie eine Fallstudienanalyse anhand von zwei Praxisbeispielen, um die Anwendbarkeit zu prüfen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Definition von Dienstleistungsqualität, der Erläuterung des prozessorientierten ISO-Modells und der kritischen Diskussion der Vor- und Nachteile für KMU.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9000, Dienstleistungen, KMU und Zertifizierung.
Warum ist die Zertifizierung für KMU oft schwierig?
KMU verfügen meist über weniger Personalressourcen und historisch gewachsene Strukturen, was die Übertragung in normierte Soll-Konzepte erschwert und hohe Kosten verursachen kann.
Welche Rolle spielt die Kundennähe bei KMU im Kontext von Qualitätsmanagement?
Die hohe Kundennähe ist ein Wettbewerbsvorteil der KMU, erfordert jedoch eine besonders sensible Einführung des Qualitätsmanagements, um die Mitarbeiter mitzunehmen und die Unternehmenskultur zu bewahren.
Was ist das Ergebnis der Fallstudien in Kapitel 4?
Die Praxisbeispiele zeigen, dass eine Zertifizierung trotz anfänglicher Hürden zu einer effizienteren Prozessstruktur und einer gestärkten Marktposition führen kann, wenn die Geschäftsführung das System engagiert vorantreibt.
- Quote paper
- Valerie Gundlach (Author), 2007, Die DIN EN ISO 9000ff. im Überblick, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/87061
