In den vergangenen Jahren ist der Druck auf Einrichtungen im Gesundheitswesen infolge von ökonomischen und politischen Veränderungen stark angewachsen. Die notwendige Optimierung der betrieblichen Aufbau- und Ablauforganisation wird durch ein zielgerichtetes Qualitätsmanagement erreicht, welches unter anderem auch die Erfassung von Beurteilungskriterien beinhaltet, nach denen Patienten die Qualität einer Einrichtung bewerten. Zur Ermittlung der Patientenzufriedenheit wird hierbei am häufigsten auf das Instrument des Fragebogens zurückgegriffen.
Bei der kritischen Analyse von auf dem Markt befindlichen Fragebögen ist allerdings festzustellen, dass infolge fehlender wissenschaftlicher Vorgehensweise und Nichtbeachtung relevanter sozialpsychologischer Faktoren, kaum eine Befragung mit Zufriedenheitswerten unter 80% ausfällt.
Die Notwendigkeit sich mit diesem Thema zu beschäftigen begründet sich nicht ausschließlich im Vorhandensein der Forderung zur Erstellung einer Facharbeit im Weiterbildungsvertrag. So liegt die Intention für die Wahl des Themas hierin, dass die Berufsgruppe der Pflegenden einen wesentlichen Anteil am Leistungserstellungsprozess trägt. Daraus resultierend stellt sich für die Pflegedienstleitung, welche die Hauptverantwortung für die Durchführung der Pflege trägt, die Anforderung, die Versorgung der Patienten an deren Bedürfnisse auszurichten.
Das Ziel dieser Facharbeit, welche anhand einer Literaturrecherche und eigener Erfahrungsreflexion erstellt wurde, ist es, die wesentlichen Einflussfaktoren auf die konzeptionelle Erstellung eines Fragebogens darzulegen und somit die Grundlagen für eine erfolgreiche und individuelle Fragebogenerstellung zu schaffen.
Inhaltsverzeichnis
1. Vorwort
2. Patientenbefragung im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement
2.1 TQM
2.2 EFQM
3. Befragungsarten
3.1 Mündliche Befragung
3.2 Schriftliche Befragung
4. Sozialpsychologische Aspekte
4.1 Patientenzufriedenheit
4.1.1 Evaluationsmodell
4.2 Soziale Erwünschtheit
4.3 Akquieszenz
5. Fragebogenplanung
5.1 Inhaltliche Planung
5.1.1 Operationalisierung
5.1.2 Skalierung
5.1.3 Ratingskalen
5.1.4 Fragearten und Formulierungen
5.1.5 Variablengruppen
5.2 Fragebogendesign
5.2.1 Formalstruktur
5.2.2 Länge des Fragebogens
5.2.3 Begleitschreiben
5.3 Pretest
5.4 Testgütekriterien
5.4.1 Objektivität
5.4.2 Reliabilität
5.4.3 Validität
6. Untersuchungsablauf
6.1 Entwicklung
6.2 Untersuchungsumfang
6.3 Verteilung und Rücklauf
6.4 Auswertung
7. Zusammenfassung
8. Persönliche Stellungnahme
9. Literaturliste
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Facharbeit ist es, die zentralen Einflussfaktoren bei der konzeptionellen Erstellung von Fragebögen zur Messung der Patientenzufriedenheit zu identifizieren und darzulegen, um die Grundlagen für eine erfolgreiche und individuelle Erhebung in Einrichtungen des Gesundheitssystems zu schaffen.
- Bedeutung der Patientenzufriedenheit innerhalb des Qualitätsmanagements
- Methodische Differenzierung von Befragungsarten
- Sozialpsychologische Einflussfaktoren auf das Antwortverhalten
- Wissenschaftliche Kriterien der Fragebogenkonstruktion und Validität
- Strukturierung des praktischen Untersuchungsablaufs
Auszug aus dem Buch
5.1.3 Ratingskalen
Einen besonderen Stellenwert bei der Erfassung von Meinungen in Fragebögen nehmen Ratingskalen ein. Bei der Ratingskala handelt es sich um eine Skala zur Bewertung von Personen oder Sachverhalten (vgl. Wahrig 1999, 793).
Durch sie können Einstellungen/ Einschätzungen der Patienten objektivierbar gemacht werden. Ratingskalen besitzen Intervallskalenniveau, da ein Merkmalskontinuum vorgegeben wird, welches in Beschreibungen, Zahlen oder anderen Attributen dargestellt wird.
Generell lassen sich zwei Arten von Ratingskalen unterscheiden: bipolare Ratingskalen und unipolare Ratingskalen. Bipolare Ratingskalen sind dadurch charakterisiert, dass auf der Skala ein Kontinuum zwischen zwei Extrempunkten dargestellt wird.
Unipolare Ratingskalen werden im Gegensatz zu bipolaren Skalen dann verwendet, wenn der Gegenstand der Betrachtung keine gegensätzliche Auffassung impliziert. Aufgrund der plastischeren Darstellung durch das Aufführen von gegensätzlichen Begriffen sind bipolare Skalen geeignete Erhebungsinstrumente in Fragebögen.
In der Praxis haben sich verbale und symbolische Markierungen der Skalen als besonders geeignet erwiesen. Stellen numerische Markierungen eine relativ abstrakte Einteilung des Kontinuums dar, so werden verbale Markierungen (z.B. nie – selten – gelegentlich – oft – immer) und symbolische Markierungen (z.B. durch Smilies) von den befragten Personen als genau und auflockernd empfunden (vgl. Rohrmann 1978, 222).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Vorwort: Erläutert die wachsende Bedeutung von Qualitätsmanagement und Patientenzufriedenheit im Gesundheitswesen und legt die Intention der Facharbeit dar.
2. Patientenbefragung im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement: Definiert Qualität und Qualitätsmanagement sowie die Rolle von TQM und EFQM bei der Ermittlung von Patientenwünschen.
3. Befragungsarten: Unterscheidet zwischen mündlichen und schriftlichen Befragungsmethoden unter Abwägung der jeweiligen Vor- und Nachteile.
4. Sozialpsychologische Aspekte: Beleuchtet die Herausforderungen bei der Messung subjektiver Zufriedenheit, insbesondere durch soziale Erwünschtheit und Akquieszenz.
5. Fragebogenplanung: Behandelt die inhaltliche Operationalisierung, Skalierungsverfahren, das Design sowie die Sicherung der Testgütekriterien.
6. Untersuchungsablauf: Beschreibt den praktischen Prozess von der Bildung einer Steuergruppe über die Durchführung bis hin zur statistischen Auswertung der Daten.
7. Zusammenfassung: Fasst die wesentlichen Erkenntnisse der Facharbeit zur Konzeption von Patientenbefragungen zusammen.
8. Persönliche Stellungnahme: Reflektiert den Erkenntnisgewinn des Autors und dessen Bedeutung für die zukünftige berufliche Tätigkeit.
9. Literaturliste: Listet die verwendeten Quellen und Fachliteratur auf.
Schlüsselwörter
Patientenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Fragebogen, TQM, EFQM, Befragung, Sozialpsychologie, Operationalisierung, Skalierung, Ratingskalen, Testgütekriterien, Reliabilität, Validität, Pretest, Krankenhausbetriebsleitung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der methodisch korrekten Konzeption und Durchführung von Patientenbefragungen als Instrument des Qualitätsmanagements in Gesundheitseinrichtungen.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen Qualitätsmanagement-Ansätze wie TQM und EFQM, psychologische Einflussfaktoren auf das Antwortverhalten sowie die konstruktionstechnischen Grundlagen von Fragebögen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die Einflussfaktoren auf die Erstellung eines Fragebogens aufzuzeigen, um eine wissenschaftlich fundierte Datenerhebung zu ermöglichen, die über rein subjektive Einschätzungen hinausgeht.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der Reflexion theoretischer Erkenntnisse aus dem Qualitätsmanagement und der empirischen Sozialforschung.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil behandelt die inhaltliche Planung (Operationalisierung und Skalierung), das Design des Fragebogens, die Bedeutung von Pretests sowie die Überprüfung von Gütekriterien wie Objektivität, Reliabilität und Validität.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Patientenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Fragebogen-Instrumente und sozialpsychologische Verzerrungseffekte wie die soziale Erwünschtheit.
Warum spielt das EFQM-Modell eine Rolle bei der Patientenzufriedenheit?
Im EFQM-Modell nimmt die Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert ein (20 % Gewichtung), weshalb das Verständnis der Patienten als Leistungsempfänger für den langfristigen Erfolg einer Einrichtung entscheidend ist.
Wie kann man der sogenannten "Akquieszenz" in Fragebögen entgegenwirken?
Man kann dieser Bejahungstendenz entgegenwirken, indem man ausbalancierte Antwortvorgaben nutzt und die Abfolge von positiv und negativ formulierten Fragen abwechselt.
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- Carsten Jurisch (Author), 2003, Messung der Patientenzufriedenheit in Einrichtungen des Gesundheitswesens durch Fragebogen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/88036
