Die Behördennummer 115. Nutzen und Erfolgsaussichten

GLIEDERUNG

1 Einleitung

2 Die Behördennummer 115 aus verwaltungswissenschaftlicher Sicht
2.1 Der Multilevel-Governance-Ansatz der Behördennummer 115
2.2 Der One-Stop-Gedanke der Behördennummer 115

3 Die Beurteilung des Nutzens der Behördennummer 115
3.1 Beurteilung der angestrebten Nutzen der Behördennummer 115
3.2 Kritische Reflexion des Nutzens der Behördennummer

4 Beurteilung der Erfolgsaussichten der Behördennummer 115

5 Fazit

Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Gremienstruktur des 115-Verbundes

Abbildung 2: D115-Servicestruktur

Abbildung 3: Übersichtskarte der Behördennummer 115

Abbildung 4: Zusammenhang zwischen der Flächendeckung des 115-Services und der Bekanntheit der 115

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Entwicklung des Servicelevels und der Fallabschlussquote Die Behördennummer 115 – Nutzen und Erfolgsaussichten · Marten Popp

1 Einleitung

Die Behördennummer 115 ist eine der bekanntesten E-Government Anwendungen in Deutschland. Das Projekt ‚D115 Einheitliche Behördennummer‘ wurde bereits 2009 in ei-nem von BearingPoint und Cisco ausgerichteten E-Government Wettbewerb prämiert (Cisco Systems 2018) und als ‚erstes ebenenübergreifendes Projekt von Bund, Ländern und Kom-munen mit großer Öffentlichkeitswirkung‘ ausgezeichnet (zit. in: Böllhoff/Waubert de Pui-seau 2009: 37). Bei der Einführung der einheitlichen Behördennummer 115 im Jahr 2009 stand besonders der Gedanke der Bürgerorientierung im Mittelpunkt. Eine einheitliche Be-hördennummer sollte die Erwartung der Bürger an eine bessere Erreichbarkeit der Behörden und eine qualitative Verbesserung des Verwaltungszugangs erfüllen (Goldau et al. 2009: 104 f.). Derzeit ist die 115 jedoch erst für 31 Millionen Einwohner verfügbar (BMI 2016c: 7). Dazu kommt, dass im Jahr 2016 lediglich 28 % der Deutschen die Behördennummer 115 kannten (IfD Allensbach 2016: 5).

Aufgrund dieser derzeitigen Situation werden im Rahmen dieser Arbeit der Nutzen und die Erfolgsaussichten für die Behördennummer 115 beurteilt. Die Arbeit baut auf die anliegende Präsentation auf, die der Studiengruppe ‚MPA 40A‘ der UNIKIMS, Studiengang ‚Öffentli-ches Management (MPA)‘, im Rahmen des Moduls ‚E-Government‘ am 20.04.2018 vorge-stellt wurde. Im folgenden Kapitel wird die Behördennummer 115 zunächst aus verwal-tungswissenschaftlicher Sicht dargestellt. Dabei werden insbesondere der Mulitlevel-Gover-nance-Ansatz und der One-Stop-Gedanke der Behördennummer betrachtet. In Kapitel 3 wird eine Beurteilung des Nutzens der Behördennummer 115 vorgenommen. Diese unterteilt sich in eine Beurteilung der Nutzen, die die Behördennummer anstrebt (Kapitel 3.1) und eine kritische Reflexion des Nutzens der Behördennummer (Kapitel 3.2). Anschließend erfolgt in Kapitel 4 auf Basis des Kapitels 3 eine Beurteilung der Erfolgsaussichten für die Behör-dennummer 115. Die Ergebnisse der Hausarbeit werden abschließend in einem Fazit festge-halten (Kapitel 5).

2 Die Beh ördennummer 115 aus verwaltungswissenschaftlicher Sicht

Die Behördennummer 115 ist ein einheitlicher, zentraler, telefonischer Zugang für Bürger und Unternehmen in die öffentliche Verwaltung (BMI 2018a). Sie steht für alle Anliegen, unabhängig von Verwaltungsebenen und -zuständigkeiten (Goldau et al. 2009: 9), von Die Behördennummer 115 – Nutzen und Erfolgsaussichten · Marten Popp Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr in deutscher Sprache zur Verfügung (BMI 2018b). Die Behördennummer bietet den Bürgern konkrete und messbare Serviceverspre-chen zu den Servicezeiten, dem Service Level, der Dienstleistungstiefe sowie der Gesprächs-qualität und dem Gesprächsstandard (BMI 2013a: 14). Zur Erfüllung dieser Serviceverspre-chen wird ein Wissensmanagement auf Basis des Leistungskatalogs, kurz ‚LeiKa‘, verwen-det. Der ‚LeiKa‘ ist ein „einheitliches, vollständiges und umfassendes Verzeichnis der Ver-waltungsleistungen über alle Verwaltungsebenen hinweg“ (BMI 2016a: 11). Derzeit betei-ligen sich über 500 Kommunen, zwölf Bundesländer und die gesamte Bundesverwaltung an der Behördennummer (BMI 2018c). Die Teilnehmer werden seitens der Geschäfts- und Ko-ordinierungsstelle 115 im Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat unterstützt, indem diese sich um die Wissensdatenbank, das Marketing, die Pressearbeit, Organisatori-sches und die Akquisition neuer Teilnehmer kümmert (Rauscher et al. 2011: 52). Das Projekt wurde im Jahr 2006 auf dem IT-Gipfel vorgestellt und von der Bundeskanzlerin ausdrück-lich begrüßt (Böllhoff/Waubert de Puiseau 2009: 35). Der Auslöser für die Überlegung ein solches Projekt zu verwirklichen war die New Yorker Behörden-Hotline 311 (Nyary 2007: 10). Die New Yorker Behördennummer 311 existiert bereits seit 2003 (City of New York 2018a) und ist Rund-um-die-Uhr in 175 Sprachen verfügbar (City of New York 2018b). Das Vorhaben der Einführung einer Behördennummer wurde zudem durch eine in Auftrag ge-gebene Studie aus dem Jahr 2007 bestärkt. Im Rahmen der Studie der WHU – Otto Beisheim School of Management und ISPRAT¹ wurde festgestellt, dass der telefonische Zugang so-wohl für Bürger (41 % der Befragten) als auch für Unternehmen (54,5 % der Befragten) der am häufigsten gewählte Kommunikationskanal für Interaktionen mit der öffentlichen Ver-waltung ist (Goldau et al. 2009: 91-93).

2.1 Der Multilevel-Governance-Ansatz der Beh ördennummer 115

Die Behördennummer 115 stellt aus verwaltungswissenschaftlicher Sicht einen „Systemb-ruch“ (Böllhoff/Waubert de Puiseau 2009: 36) dar. Klassischerweise erfolgt die Steuerung in der öffentlichen Verwaltung mittels ihrer hierarchischen Strukturen (Rauscher et al. 2011: 54 f.). Der Föderalismus und das Prinzip der kommunalen Selbstverwaltung lassen es für den Bund jedoch nicht zu, Länder und Kommunen zu einer Teilnahme an der Interdisziplinäre Studien zu Politik, Recht, Administration und Technologie e. V. Die Behördennummer 115 – Nutzen und Erfolgsaussichten · Marten Popp Behördennummer zu zwingen (Rauscher et al. 2011: 55). Die Behördennummer 115 verfolgt daher einen Multilevel-Governance-Ansatz (Rauscher et al. 2011: 50 f.). Neben hierarchi-schen Koordinationsmechanismen und Marktmechanismen basiert die Steuerung über die verschiedenen Verwaltungsebenen und Teilnehmern hauptsächlich auf Basis eines Netzwer-kes zwischen den Akteuren (Rauscher et al. 2011: 50 f.). Länder und Kommunen können freiwillig beitreten, agieren innerhalb der Strukturen der Behördennummer 115 als „Partner auf Augenhöhe“ (BMI 2016a: 25) und gestalten die 115 „paritätisch und gemeinsam“ (BMI 2016a: 25). Der Netzwerkgedanke kommt ebenfalls in der Organisation der Behördennum-mer 115 zum Ausdruck (siehe Abbildung 1).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Der IT-Planungsrat besteht aus Vertretern der Länder, des Bundes und beratenden Mitglie-dern der kommunalen Spitzenorganisationen (IT-Planungsrat 2018). Der Lenkungsaus-schuss besteht aus jeweils drei Vertretern der Kommunen, der Länder und des Bundes (BMI 2018e) und die Teilnehmerkonferenz besteht aus allen 115-Teilnehmern (BMI 2018d). Ne-ben Markt- und Netzwerkmechanismen werden auch hierarchische Elemente zur Steuerung genutzt. So muss beispielsweise jeder 115-Teilnehmer die Serviceversprechen unterzeich-nen und auch einhalten (Rauscher et al. 2011: 51 f.). Laut Rauscher et al. können auch Marktmechanismen eintreten, wenn bei den Bürgern einer Kommune der Bedarf für eine einheitliche Behördennummer besteht und dieser Zustand einen Handlungsdruck für die Kommunen erzeugt (Rauscher et al. 2011: 55).

2.2 Der One-Stop-Gedanke der Beh ördennummer 115

Die Behördennummer verfolgt zudem den Gedanken des One-Stop-Governments². Insbe-sondere die Trennung zwischen Frontoffice und Backoffice findet Anwendung. Die 115-Anrufe werden auf die Servicecenter im 1st Level kanalisiert und nur wenn das Anliegen nicht beantwortet werden kann, werden sie an das Servicecenter der Fachverwaltung (2nd Level) und/oder die zuständigen Fachreferate (3rd Level) weitergeleitet (siehe Abbildung 2).

Abbildung 2: D115-Servicestruktur

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Quelle: Böllhoff/Waubert de Puiseau 2009: 36

Die Backoffices (Fachreferate) werden somit von telefonischen Anfragen entlastet, da sie nur als 3rd Level in die Servicestruktur eingebunden werden. Darüber hinaus wendet die Unter One-Stop-Government versteht man die Möglichkeit, unabhängig von örtlichen und sachlichen Zu-ständigkeiten, Verwaltungsangelegenheiten bei einer Anlaufstelle zu erledigen (Schulz 2009: 6)

Behördennummer 115 vereinzelt auch das Lebenslagenprinzip³ an. Grundsätzlich kann ein Mitarbeiter des Servicecenters bei der Schilderung eines Sachverhaltes (z. B. Umzug von Köln nach Hannover) direkt mehrere aufkommende Fragen beantworten (z. B. Wo muss ich mich ummelden?, An wen kann ich mich zur Abholung von Sperrmüll wenden?, Muss ich mein Kraftfahrzeug ebenfalls ummelden?). Der Servicecenter-Mitarbeiter kann direkt zu al­len Fragen eine Auskunft geben und somit dem Lebenslagenprinzip gerecht werden. Zudem hat die Behördennummer 115 Aktionen zu den Themen ‚Eltern‘ und ‚Pflege‘ initiiert und gesammelte Informationen zu diesen Lebenslagen als Printmedien zur Verfügung gestellt (BMI 2018f; BMI 2018g).

3 Die Beurteilung des Nutzens der Beh ördennummer 115

Im Rahmen dieses Kapitels wird zunächst im Kapitel 3.1 eine Beurteilung der Nutzen vor-genommen, die die Behördennummer 115 selbst verspricht und anstrebt. Die Nutzen, die die 115 verspricht sind sehr umfangreich, weshalb sich bei der Darstellung der versprochenen Nutzen auf die Wesentlichen konzentriert wird. Zudem sind viele der versprochenen Nutzen vage formuliert, weshalb sie kaum überprüft bzw. beurteilt werden können. Die Beurteilung reduziert sich daher auf die überprüfbaren versprochenen Nutzen. Im Kapitel 3.2 folgt an-schließend eine kritische Reflexion des Nutzens der Behördennummer.

3.1 Beurteilung der angestrebten Nutzen der Beh ördennummer 115

Die Behördennummer soll sowohl für teilnehmende Behörden, insbesondere Kommunen, als auch für Bürger und Unternehmen zahlreiche Nutzen mit sich bringen (BMI 2013: 2-6). Für Bürger und Unternehmen besteht ein großer Nutzen darin, dass sie ohne Kenntnis von Verwaltungsebenen und -zuständigkeiten einheitliche Auskünfte über sämtliche Verwal-tungsleistungen erhalten können (BMI 2013: 3; Goldau et al. 2009: 10). Zudem bietet die Behördennummer 115 ihnen eine zuverlässige Erreichbarkeit (BMI 2013a: 4). Laut dem Serviceversprechen der 115 ist diese von Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr er-reichbar und 75 % der Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch einen Mitarbeiter angenommen (BMI 2018b). Ein Anruf bei der 115 soll für Bürger und Unternehmen zudem von einer hohen Qualität geprägt sein. Laut dem Serviceversprechen der 115 sollen 65 % der Anrufe beim ersten Kontakt beantwortet werden und in den übrigen Fällen erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf (BMI 2018b). Die Behördennummer 115 erklärt sich damit für alle Bürgeranfragen als zuständige Stelle bis sie eine Auskunft geben kann (BMI 2013a: 3).

Für die Verwaltung führen die bereits beschriebenen Nutzen für Bürger und Unternehmen zu einer verstärkten Bürger- und Serviceorientierung, die im Sinne der Verwaltung liegt (BMI 2013a: 4; Rauscher et al. 2011: 54). Vielfach wird zudem die Entlastung für die Fach-ebene der Verwaltungen als Nutzen angeführt (BMI 2013a:4; BMI 2016a: 9; Goldau et al. 2009: 13). Dies soll durch die Verlagerung von Dienstleistungen aus dem Back Office in das Front Office erreicht werden (BMI 2016a: 9; siehe Kapitel 2.2). Die Verlagerung der telefo-nischen Anfragen in das Front Office führt zudem zu einer qualitativen Steigerung des tele-fonischen Services (Goldau et al. 2009: 12), da speziell qualifizierte Mitarbeiter tätig wer-den, die auf Basis eines einheitlichen Wissensmanagements Auskünfte erteilen (Böll-hoff/Waubert de Puiseau 2009: 36). Des Weiteren soll die Behördennummer 115 es ermög-lichen die Bürgerbedürfnisse durch objektive Auswertungen der Anfragen zu erfassen (BMI 2013a: 5).

[...]

¹ Überprüfbar sind hingegen die Serviceversprechen, dass 75 % aller Anrufe innerhalb von 30 Sekunden durch einen Mitarbeiter angenommen werden und dass 65 % der Anrufe beim ersten Kontakt beantwortet werden (BMI 2018b).

² Bei der Beurteilung wird sich auf zwei wesentliche und überprüfbare versprochene Nutzen beschränkt: die Einhaltung des Serviceversprechens und die Entlastung der Fachebene.

³ Eine Lebenslage ist „eine wesentliche Situation im Leben eines Bürgers mit Bezug zu einem bestimmten Thema, einem Zustand oder einem Objekt, die ausgelöst wird von einem Ereignis, einer Entscheidung oder durch Zeitablauf, die entweder kurz, länger andauernd oder sogar permanent sein kann und in der Verwal-tungsleistungen relevant sind“ (Hunnius et al. 2016: 189)