Bedingt durch ein wachsendes Angebot an Sachgütern und Serviceleistungen zeigen Kunden eine immer geringer werdende Loyalität gegenüber den Anbietern. Der Kundenanspruch ist gestiegen, die Kunden erwarten hochwertige Produkte und Dienstleistungen zu günstigen Preisen und reagieren auf Defizite in der Unternehmensleistung schnell mit Unzufriedenheit und Abwanderung. Außerdem können das Bedürfnis nach Abwechslung, die steigende Informiertheit und Mobilität als Gründe für einen Anbieterwechsel angeführt werden.
All dies erschwert es den Unternehmen sich ausschließlich durch klassische kunden- und wettbewerbsorientierte Strategien am Markt zu behaupten. Auf der Suche nach wirksamen Methoden zur langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs gewann das Konzept des Recovery- Management zunehmend an Bedeutung.
In dieser Arbeit soll zunächst in Kapitel 2 eine Definition und Einordnung des Recovery- Management erfolgen, woran sich in Kapitel 3 die Ziele des Rückgewinnungsmanagement anschließen. In Kapitel 4 wird der Rückgewinnungsprozess aufgezeigt, der sich aus der Kundenrückgewinnungsanalyse, den Rückgewinnungsaktivitäten und dem Rückgewinnungscontrolling zusammensetzt.
In Kapitel 5 folgt dann eine Hervorhebung der Chancen und Risken. Abschließen wird diese Arbeit in Kapitel 6 mit einem kurzen Ausblick.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung und Aufbau der Arbeit
- 2. Definition und Einordnung des Recovery- Management
- 3. Ziele des Recovery- Management
- 4. Der Rückgewinnungsprozess
- 4.1 Kundenrückgewinnungsanalyse
- 4.2 Kundenrückgewinnungsaktivitäten
- 4.3 Rückgewinnungscontrolling
- 5. Chancen und Risken des Recovery Management
- 6. Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit befasst sich mit dem Recovery-Management und seinen verschiedenen Aspekten. Sie analysiert die Ursachen für Kundenabwanderung, die verschiedenen Phasen des Kundenrückgewinnungsprozesses und die Chancen und Risiken des Recovery-Managements. Die Arbeit zielt darauf ab, ein tieferes Verständnis für dieses wichtige Konzept zu entwickeln und praktische Ansatzpunkte für Unternehmen aufzuzeigen.
- Definition und Einordnung des Recovery-Management
- Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements
- Der Rückgewinnungsprozess (Analyse, Aktivitäten, Controlling)
- Chancen und Risiken des Recovery-Management
- Praktische Implikationen für Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 stellt den Kontext des Recovery-Managements vor und erläutert die Notwendigkeit dieses Ansatzes angesichts der zunehmenden Kundenmobilität und -unloyalität. Kapitel 2 definiert und ordnet das Recovery-Management ein und zeigt die verschiedenen Perspektiven in der Literatur auf. Kapitel 3 konzentriert sich auf die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements. Kapitel 4 untersucht den Rückgewinnungsprozess in seinen verschiedenen Phasen, von der Analyse der Kundenabwanderung bis hin zu den Aktivitäten zur Kundenrückgewinnung und dem Monitoring der Ergebnisse. Schließlich werden in Kapitel 5 die Chancen und Risiken des Recovery-Management betrachtet.
Schlüsselwörter
Recovery-Management, Kundenrückgewinnung, Kundenabwanderung, Kundenloyalität, Kundenanalyse, Rückgewinnungsaktivitäten, Chancen, Risiken.
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- Tina Galuschka (Autor), 2006, Ansatzpunkte, Chancen und Risiken des Recovery-Management , Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/88851
