„Das Niveau eines Menschen ist außer an anderen Dingen auch daran zu erkennen, wie weit er fähig ist, über seine Gruppe hinauszuschauen.“ Menschen bilden die Struktur einer Organisation und treffen dabei Entscheidungen. Mit dem Zitat beschreibt Tucholsky meines Erachtens auch die Grundproblematik vieler Nonprofit-Organisationen, wenn es darum geht Marketing für sich zu nutzen. Es gibt sie wirklich, Organisationen die eingesponnen in ihre kleine Welt auf Marketingmaßnahmen verzichten und sich dann wundern, dass man sie nicht zur Kenntnis nimmt. Doch was ist an Non-Profit-Organisationen (im folgenden NPOs genannt) so anders und woher kommt der Glaube, dass Marketing doch nur etwas für gewinnorientierte Unternehmen sei? Tue Gutes und sprich darüber! Dieser Satz ist leider erst bei wenigen NPOs das Motto. Dabei möchte man zwar bekannter werden, gleichzeitig aber nicht auffallen, vor allem nicht politisch. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten kann aber das professionelle Marketing sogar kleineren NPOs helfen, sich positiv auf dem Markt zu behaupten.
Es sollen in dieser Arbeit Antworten darauf gefunden werden, worin für NPOs die Vorteile des Marketings liegen. Dazu werden die Grundlagen des Marketings bezogen auf NPOs erläutert. Der Vergleich mit den gewinnorientierten Organisationen verdeutlicht dabei die Unterschiede beider Bereiche. Schwerpunktmäßig soll das Customer Relationship Marketing vorgestellt und dessen Nutzen herausgearbeitet werden.
Die einführenden Überlegungen machen die zunehmende Bedeutung der Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und die daraus resultierende Kundenbindung für ein erfolgreiches Marketingmanagement deutlich.
Es soll ein Gesamteindruck vermittelt werden, wann Kundenbindung und Kundenbindungsmanagement sinnvoll sind, welche zentralen Einflussgrößen dabei zu beachten sind und welche Maßnahmen sich als wirkungsvoll erweisen können, um Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Aktuelle Situation und Problemstellung
2. Ziele und Elemente des Marketing sozialer und öffentlicher Unternehmen
2.1 Warum brauchen Nonprofit Organisationen überhaupt Marketing?
2.2 Marktsituation von NPOs gegenüber gewinnorientierten Organisationen
2.3 Wettbewerbsmarketing , Nonprofit-Marketing und Sozialmarketing
2.4 Elemente des Marketing
2.5 Tausch ohne Geld?
2.6 Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing – der externe Faktor
3. Customer Relationship Management bzw. Marketing (CRM)
3.1 Was ist CRM?
3.2 Grundlagen des Kundenbindungsmanagement
3.3 Vom Marketing zum CR-Marketing
3.4 Elemente des neuen Marketingverständnisses
3.5 Die CRM-Strategie
3.6 Konzeptionierung des CR-Marketings
3.7 Die zehn Gebote für kundenorientierte Unternehmen
4. Auf den Punkt gebracht
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Relevanz und Anwendung von Marketingstrategien für Nonprofit-Organisationen (NPOs) mit einem besonderen Fokus auf das Customer Relationship Marketing (CRM). Ziel ist es, aufzuzeigen, wie NPOs durch moderne Beziehungsmanagement-Ansätze ihre Marktposition stärken und eine langfristige Bindung zu ihren Klienten und Zielgruppen aufbauen können, um sich in einem ökonomisch herausfordernden Umfeld erfolgreich zu behaupten.
- Grundlagen des Marketings im Nonprofit-Sektor
- Abgrenzung von Wettbewerbsmarketing, Nonprofit-Marketing und Sozialmarketing
- Strategischer Wandel von der Transaktion zur Kundenbeziehung
- Methoden und Instrumente des Customer Relationship Managements
- Bedeutung der Kundenbindung für den langfristigen Erfolg
Auszug aus dem Buch
3.3 Vom Marketing zum CR-Marketing
Marketing ist in seiner klassischen Ausprägung am Neukunden orientiert.
Auch wenn Dreh- und Angelpunkt des Marketingdenkens und -handelns die Bedürfnisse und Forderungen des Kunden sind, so scheint es doch erheblich Defizite zu geben, die Kundenperspektive in der Organisation zu erfassen und systematisch zu verankern.
Die Gründe hierfür sind vielfältig (vgl. Bodenstein, G. / Piller, A., 1998, S. 273):
Kurzfristorientierung: Das denken ist am kurzfristigen Verkaufserfolg ausgerichtet (Deckungsbeitrag, Monatsumsatz etc.)
Machbarkeitsbezug: Erwartungen und Wünsche werden aufs Neue geweckt, es erfolgt eine Konzentration auf die entsprechenden Kommunikationsinstrumente. Der Blick zurück und die gemeinsamen Verkaufserfolge erscheinen aufwändig und wenig ertragsfördernd.
Menschenbild: Der Kunde ist unwissend und kann leicht beeinflusst werden. In der Beziehung zum Einkäufer überwog dagegen schon immer die rationale Komponente.
Nachkaufaktivitäten von Marketing getrennt: In vielen Unternehmen wird die Nachkaufphase an den Service bzw. Kundendienst delegiert und nicht ins Marketing integriert.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Das Kapitel führt in die Grundproblematik von Nonprofit-Organisationen ein, die trotz wirtschaftlicher Herausforderungen oft auf Marketing verzichten, und skizziert die Notwendigkeit, Kundenorientierung als Erfolgsfaktor zu etablieren.
2. Ziele und Elemente des Marketing sozialer und öffentlicher Unternehmen: Es werden die theoretischen Grundlagen des Marketings für den Non-Profit-Bereich erläutert und die spezifischen Herausforderungen bei der Anwendung marktähnlicher Strukturen auf soziale Organisationen diskutiert.
3. Customer Relationship Management bzw. Marketing (CRM): Dieses Kernkapitel definiert CRM als strategische Unternehmensphilosophie, erläutert die Grundlagen der Kundenbindung und stellt die Unterschiede zum klassischen Transaktionsmarketing detailliert dar.
4. Auf den Punkt gebracht: Das abschließende Kapitel fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Kundenbeziehungsstrategie als Erfolgsbasis für die Zukunft.
Schlüsselwörter
Marketing, Nonprofit-Organisation, NPO, Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Beziehungsmarketing, Sozialmarketing, Kundenorientierung, Kundenwert, Dienstleistungsmarketing, Strategisches Marketing, Kundenzufriedenheit, Stakeholder, Wettbewerbsvorteil
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Transformation des Marketings in Nonprofit-Organisationen und untersucht, wie moderne Ansätze des Beziehungsmanagements auf den sozialen Sektor übertragen werden können.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Abgrenzung zwischen Transaktions- und Beziehungsmarketing, der Rolle von Kundenbindung bei Dienstleistungen sowie der strategischen Implementierung von CRM.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel besteht darin, den Mehrwert von CRM-Strategien für NPOs herauszuarbeiten und aufzuzeigen, wie diese zur dauerhaften Sicherung von Organisationen in einem gesättigten Markt beitragen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse, die verschiedene Marketingkonzepte von Autoren wie Kotler, Meffert und Bruhn vergleicht und in den Kontext sozialer Organisationen setzt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Marketing in sozialen Organisationen, die Herleitung von CRM als Managementansatz sowie die Vorstellung konkreter Instrumente und Gebote für kundenorientiertes Handeln.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit lässt sich vor allem durch die Begriffe Nonprofit-Marketing, Kundenbindung, Beziehungsmanagement, CRM und soziale Dienstleistungen charakterisieren.
Warum ist CRM für NPOs heute wichtiger denn je?
Aufgrund knapper öffentlicher Kassen und sinkender Spendenbereitschaft müssen auch NPOs marktwirtschaftlicher arbeiten und durch exzellente Beziehungen zu ihren Zielgruppen Wettbewerbsvorteile erzielen.
Welche Rolle spielt die IT bei CRM?
Die Informationstechnologie dient lediglich als unterstützendes Werkzeug, sollte aber nicht mit dem CRM-Konzept an sich gleichgesetzt werden; entscheidend ist die zugrunde liegende Philosophie der Kundenbeziehung.
Was bedeutet das Prinzip des "uno actu" in dieser Arbeit?
Es beschreibt die Unzertrennlichkeit von Produktion und Konsum bei Dienstleistungen, was hohe Anforderungen an die Leistungsbereitschaft und Qualität im sozialen Sektor stellt.
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- Dipl. Sozialarbeiter Michael Rapp (Author), 2008, Die Rückkehr des Kunden , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/89426
