In der Gemeindeordnung des Landes Sachsen-Anhalt heißt es im § 1 „Die Gemeinde ist Grundlage und Glied des demokratischen Staates. Sie verwaltet in eigener Verantwortung ihre Angelegenheiten im Rahmen der Gesetze mit dem Ziel, das Wohl ihrer Einwohner zu fördern. “Das bedeutet, dass die Kommune zuallererst für ihre Bürger da ist und nicht primär für den Staat, die Gesetze, die Verwaltungsgerichte oder für ihre Beschäftigten. Die Gemeindeordnung verpflichtet ferner die kommunalen Mandatsträger und Verwaltungen von Rechts wegen in allen Angelegenheiten den Willen der Bürgerschaft zu kennen und ihn bei ihren Entscheidungen zu berücksichtigen.

„Die Umsetzung dieser Rechtspflicht gebietet den Kommunen, ihren Bürgern Einfluss auf ihre Leistungen und Produkte sowie auf ihre Programme einzuräumen. Genau dies entspricht den Erwartungen der Bürger, die heute über rechtlich korrektes Verwaltungshandeln und kostengünstige Leistungen weit hinausgehen. Sie fordern eine Verwaltung, die ihre Anliegen konzentriert und ganzheitlich bearbeitet und sie nicht von Pontius zu Pilatus schickt.

Sie erwarten, dass das Rathaus sie ernst nimmt, sie über wichtige Entscheidungen, von denen sie betroffen sind, frühzeitig und verständlich informiert und ihnen Gelegenheit zur Stellungnahme gibt. Und schließlich fordern sie von ihrer Kommune vorausschauendes Handeln im Hinblick auf die Lebens- und Umweltqualität und das gedeihliche Zusammenleben aller Bürger und Einwohner.“

Wie sieht es in der Realität aus? Viele Kommunen befinden sich am Rande des Ruins, das kommunale Personal oftmals an der objektiven Leistungsgrenze. In den neuen Bundesländern bluten die Kommunen personell sogar aus, es fällt schwer, qualifiziertes Personal zu gewinnen, die politischen Gestaltungsmöglichkeiten gehen gegen Null, Haushaltssicherungskonzepte legen allen Handelnden Fesseln an, der Ausverkauf beginnt und Finanzquellen versiegen dauerhaft. Dies ist die eine Seite der Entwicklung.

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Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung
- 1.1 Problemstellung
- 1.2 Zielsetzung, Aufbau und Schwerpunkte der Arbeit
2. Kundenbeziehungen der kommunalen Verwaltungen und Beschwerdemanagement
- 2.1 Der Kundenbegriff in Verbindung mit kommunalen Aufgaben
- 2.2 Kundenorientierung als Element der Bürgerkommune
- 2.3 Das Prinzip der „Customer Contracts“
- 2.4 Beschwerden und Beschwerdemanagement im kommunalen Bereich
3. Beschwerdemanagement im Städtevergleich
- 3.1 Die Befragung ausgewählter Städte
  - 3.1.1 Ziele der Befragung
  - 3.1.2 Methodik der Datenerhebung, Ablauf der Befragung, Rücklauf
- 3.2 Auswertung der Städteumfrage
  - 3.2.1 Datenanalyse
  - 3.2.2 Beschwerdebegriff
  - 3.2.3 Strategische und Operative Ziele eines Beschwerdemanagements
  - 3.2.4 Personelle, Organisatorische und Finanzielle Ressourcen
  - 3.2.5 Beschwerdestimulierung
  - 3.2.6 Beschwerdeannahme
  - 3.2.7 Beschwerdebearbeitung und -reaktion
  - 3.2.8 Beschwerdeauswertung und -controlling
- 3.3 Beschwerdebearbeitung bei der Stadtverwaltung Halle
- 3.4 Schlussfolgerungen
4. Beschwerdebearbeitung bei der Stadtverwaltung Halle
- 4.1 Bisherige Formen der Beschwerdebearbeitung
  - 4.1.1 Beschwerdebearbeitung im Bürgerbüro
  - 4.1.2 Weitere dezentrale Beschwerdestellen
- 4.2 Führungskräftebefragung zur Bewertung des Ist-Zustandes
  - 4.2.1 Ziele der Befragung
  - 4.2.2 Methodik der Datenerhebung, Ablauf der Befragung, Rücklauf
- 4.3 Auswertung der Befragung
  - 4.3.1 Datenanalyse
  - 4.3.2 Beschwerdeaufkommen
  - 4.3.3 Aussagen zu Beschwerdearten und der jetzigen Form der Beschwerdebearbeitung
  - 4.3.4 Aussagen zur Beschwerdeauswertung und Beschwerdezufriedenheit
  - 4.3.5 Hinweise auf Veränderungsbedarf und Fortbildungswünsche
- 4.4 Schlussfolgerungen
  - 4.4.1 Einschätzungen und Verbesserungsvorschläge zur Arbeit des Bürgerbüros
  - 4.4.2 Einführung eines Aktiven Beschwerdemanagements
- 4.5 Grundzüge einer Implementierungsstrategie zur Einführung eines Beschwerdemanagements bei der Stadtverwaltung Halle
  - 4.5.1 Allgemeine Implementierungsgrundsätze
  - 4.5.2 Einführungsschritte für die Stadtverwaltung Halle
5. Ausblick

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Diese Arbeit untersucht das Beschwerdemanagement in Kommunalverwaltungen. Ziel ist es, die theoretischen Grundlagen zu beleuchten, einen Städtevergleich durchzuführen und eine Implementierungsstrategie für die Stadt Halle (Saale) zu entwickeln.

Analyse bestehender Beschwerdemanagement-Systeme in verschiedenen Städten
Bewertung des Ist-Zustandes des Beschwerdemanagements in Halle (Saale)
Entwicklung einer konkreten Implementierungsstrategie für ein verbessertes Beschwerdemanagement in Halle (Saale)
Definition des Kundenbegriffs im kommunalen Kontext
Optimierung von Prozessen und Ressourcenallokation im Beschwerdemanagement

Zusammenfassung der Kapitel

1. Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik des Beschwerdemanagements in Kommunalverwaltungen ein, beschreibt die Problemstellung und benennt die Ziele und den Aufbau der vorliegenden Arbeit. Es skizziert den Forschungsansatz und die zentralen Fragestellungen, die im weiteren Verlauf behandelt werden.

2. Kundenbeziehungen der kommunalen Verwaltungen und Beschwerdemanagement: Dieser Abschnitt legt die theoretischen Grundlagen für das Verständnis von Kundenbeziehungen im öffentlichen Sektor. Es wird der Kundenbegriff im kommunalen Kontext definiert, die Bedeutung von Kundenorientierung als Bestandteil einer bürgerorientierten Verwaltung erläutert und das Konzept der „Customer Contracts“ vorgestellt. Schließlich werden Beschwerden und deren Management im kommunalen Bereich eingeordnet und systematisiert, wobei verschiedene Ansätze und Herausforderungen diskutiert werden.

3. Beschwerdemanagement im Städtevergleich: Dieses Kapitel präsentiert die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung zu Beschwerdemanagement-Praktiken in verschiedenen Städten. Die Methodik der Datenerhebung (Befragung) wird detailliert beschrieben, und die gewonnenen Daten werden analysiert. Der Fokus liegt auf der Auswertung der Befragungsergebnisse zu verschiedenen Aspekten des Beschwerdemanagements, wie beispielsweise dem Beschwerdebegriff, den Zielen, Ressourcen und Prozessen. Die Ergebnisse liefern wichtige Erkenntnisse für die Entwicklung einer Implementierungsstrategie für Halle (Saale).

4. Beschwerdebearbeitung bei der Stadtverwaltung Halle: Dieses Kapitel analysiert den Ist-Zustand des Beschwerdemanagements der Stadtverwaltung Halle (Saale). Es werden die bisherigen Formen der Beschwerdebearbeitung (z.B. im Bürgerbüro) untersucht und die Ergebnisse einer Führungskräftebefragung ausgewertet. Die Analyse umfasst Aspekte wie Beschwerdeaufkommen, -arten, -bearbeitung und -zufriedenheit. Aus den Ergebnissen werden Schlussfolgerungen gezogen und Verbesserungsvorschläge abgeleitet, die als Grundlage für die Implementierungsstrategie dienen.

Schlüsselwörter

Beschwerdemanagement, Kommunalverwaltung, Kundenorientierung, Bürgerkommune, Customer Contracts, Städtevergleich, Implementierungsstrategie, Halle (Saale), Befragung, Datenanalyse, Optimierung.

Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Arbeit: Beschwerdemanagement in Kommunalverwaltungen

Was ist der Gegenstand der Arbeit?

Die Arbeit untersucht das Beschwerdemanagement in Kommunalverwaltungen, insbesondere die theoretischen Grundlagen, einen Städtevergleich und die Entwicklung einer Implementierungsstrategie für die Stadt Halle (Saale).

Welche Ziele werden verfolgt?

Die Arbeit zielt darauf ab, bestehende Beschwerdemanagement-Systeme zu analysieren, den Ist-Zustand in Halle (Saale) zu bewerten und eine konkrete Implementierungsstrategie für ein verbessertes Beschwerdemanagement in Halle (Saale) zu entwickeln. Weiterhin werden der Kundenbegriff im kommunalen Kontext definiert und Prozesse sowie die Ressourcenallokation im Beschwerdemanagement optimiert.

Welche Methoden wurden angewendet?

Die Arbeit basiert auf einer Literaturrecherche, einem Städtevergleich mittels Befragung ausgewählter Städte und einer Führungskräftebefragung in der Stadtverwaltung Halle (Saale). Die erhobenen Daten werden analysiert, um Erkenntnisse für die Entwicklung der Implementierungsstrategie zu gewinnen.

Welche Aspekte des Beschwerdemanagements werden betrachtet?

Die Arbeit betrachtet verschiedene Aspekte des Beschwerdemanagements, darunter den Kundenbegriff im kommunalen Kontext, Kundenorientierung, "Customer Contracts", die strategischen und operativen Ziele, personelle, organisatorische und finanzielle Ressourcen, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, -bearbeitung, -reaktion, -auswertung und -controlling.

Wie ist die Arbeit strukturiert?

Die Arbeit gliedert sich in fünf Kapitel: Einleitung, Kundenbeziehungen und Beschwerdemanagement, Städtevergleich, Beschwerdebearbeitung in Halle (Saale) und Ausblick. Jedes Kapitel behandelt spezifische Aspekte des Beschwerdemanagements und baut auf den vorherigen Kapiteln auf.

Welche Ergebnisse werden präsentiert?

Die Arbeit präsentiert die Ergebnisse der Städteumfrage und der Führungskräftebefragung in Halle (Saale). Diese Ergebnisse werden analysiert, um den Ist-Zustand des Beschwerdemanagements in Halle zu bewerten und eine fundierte Implementierungsstrategie zu entwickeln. Die Strategie beinhaltet allgemeine Implementierungsgrundsätze und konkrete Einführungsschritte für die Stadtverwaltung Halle.

Welche Schlussfolgerungen werden gezogen?

Die Arbeit zieht Schlussfolgerungen zum Ist-Zustand des Beschwerdemanagements in Halle (Saale) und liefert konkrete Verbesserungsvorschläge. Die entwickelte Implementierungsstrategie bietet einen praxisorientierten Ansatz zur Optimierung des Beschwerdemanagements in der Stadtverwaltung.

Für wen ist diese Arbeit relevant?

Diese Arbeit ist relevant für Kommunalverwaltungen, die ihr Beschwerdemanagement verbessern möchten, sowie für Wissenschaftler und Studierende im Bereich Public Management und Verwaltungswissenschaften. Sie bietet praktische Handlungsempfehlungen und theoretische Grundlagen zum Thema Beschwerdemanagement im öffentlichen Sektor.

Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?