In der Gemeindeordnung des Landes Sachsen-Anhalt heißt es im § 1 „Die Gemeinde ist Grundlage und Glied des demokratischen Staates. Sie verwaltet in eigener Verantwortung ihre Angelegenheiten im Rahmen der Gesetze mit dem Ziel, das Wohl ihrer Einwohner zu fördern. “Das bedeutet, dass die Kommune zuallererst für ihre Bürger da ist und nicht primär für den Staat, die Gesetze, die Verwaltungsgerichte oder für ihre Beschäftigten. Die Gemeindeordnung verpflichtet ferner die kommunalen Mandatsträger und Verwaltungen von Rechts wegen in allen Angelegenheiten den Willen der Bürgerschaft zu kennen und ihn bei ihren Entscheidungen zu berücksichtigen.
„Die Umsetzung dieser Rechtspflicht gebietet den Kommunen, ihren Bürgern Einfluss auf ihre Leistungen und Produkte sowie auf ihre Programme einzuräumen. Genau dies entspricht den Erwartungen der Bürger, die heute über rechtlich korrektes Verwaltungshandeln und kostengünstige Leistungen weit hinausgehen. Sie fordern eine Verwaltung, die ihre Anliegen konzentriert und ganzheitlich bearbeitet und sie nicht von Pontius zu Pilatus schickt.
Sie erwarten, dass das Rathaus sie ernst nimmt, sie über wichtige Entscheidungen, von denen sie betroffen sind, frühzeitig und verständlich informiert und ihnen Gelegenheit zur Stellungnahme gibt. Und schließlich fordern sie von ihrer Kommune vorausschauendes Handeln im Hinblick auf die Lebens- und Umweltqualität und das gedeihliche Zusammenleben aller Bürger und Einwohner.“
Wie sieht es in der Realität aus? Viele Kommunen befinden sich am Rande des Ruins, das kommunale Personal oftmals an der objektiven Leistungsgrenze. In den neuen Bundesländern bluten die Kommunen personell sogar aus, es fällt schwer, qualifiziertes Personal zu gewinnen, die politischen Gestaltungsmöglichkeiten gehen gegen Null, Haushaltssicherungskonzepte legen allen Handelnden Fesseln an, der Ausverkauf beginnt und Finanzquellen versiegen dauerhaft. Dies ist die eine Seite der Entwicklung.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung, Aufbau und Schwerpunkte der Arbeit
2. Kundenbeziehungen der kommunalen Verwaltungen und Beschwerdemanagement
2.1 Der Kundenbegriff in Verbindung mit kommunalen Aufgaben
2.2 Kundenorientierung als Element der Bürgerkommune
2.3 Das Prinzip der „Customer Contracts“
2.4 Beschwerden und Beschwerdemanagement im kommunalen Bereich
3. Beschwerdemanagement im Städtevergleich
3.1 Die Befragung ausgewählter Städte
3.1.1 Ziele der Befragung
3.1.2 Methodik der Datenerhebung, Ablauf der Befragung, Rücklauf
3.2 Auswertung der Städteumfrage
3.2.1 Datenanalyse
3.2.2 Beschwerdebegriff
3.2.3 Strategische und Operative Ziele eines Beschwerdemanagements
3.2.4 Personelle, Organisatorische und Finanzielle Ressourcen
3.2.5 Beschwerdestimulierung
3.2.6 Beschwerdeannahme
3.2.7 Beschwerdebearbeitung und –reaktion
3.2.8 Beschwerdeauswertung und –controlling
3.3 Schlussfolgerungen
4. Beschwerdebearbeitung bei der Stadtverwaltung Halle
4.1 Bisherige Formen der Beschwerdebearbeitung
4.1.1 Beschwerdebearbeitung im Bürgerbüro
4.1.2 Weitere dezentrale Beschwerdestellen
4.2 Führungskräftebefragung zur Bewertung des Ist-Zustandes
4.2.1 Ziele der Befragung
4.2.2 Methodik der Datenerhebung, Ablauf der Befragung, Rücklauf
4.3 Auswertung der Befragung
4.3.1 Datenanalyse
4.3.2 Beschwerdeaufkommen
4.3.3 Aussagen zu Beschwerdearten und der jetzigen Form der Beschwerdebearbeitung
4.3.4 Aussagen zur Beschwerdeauswertung und Beschwerdezufriedenheit
4.3.5 Hinweise auf Veränderungsbedarf und Fortbildungswünsche
4.4 Schlussfolgerungen
4.4.1 Einschätzungen und Verbesserungsvorschläge zur Arbeit des Bürgerbüros
4.4.2 Einführung eines Aktiven Beschwerdemanagements
4.5 Grundzüge einer Implementierungsstrategie zur Einführung eines Beschwerdemanagements bei der Stadtverwaltung Halle
4.5.1 Allgemeine Implementierungsgrundsätze
4.5.2 Einführungsschritte für die Stadtverwaltung Halle
5. Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel der Arbeit besteht in der Untersuchung der Problematik von Beschwerdemanagementsystemen im öffentlichen Bereich, um fundierte Entscheidungsgrundlagen für die Einführung eines solchen Systems bei der Stadtverwaltung Halle zu schaffen.
- Analyse der theoretischen Grundlagen von Kundenbeziehungen in Kommunalverwaltungen.
- Durchführung eines Städtevergleichs zur Identifikation von Best-Practice-Ansätzen im Beschwerdemanagement.
- Erhebung und Bewertung des Ist-Zustandes der Beschwerdebearbeitung in der Stadtverwaltung Halle mittels einer Führungskräftebefragung.
- Entwicklung einer praxisnahen Implementierungsstrategie für ein Aktives Beschwerdemanagement unter Berücksichtigung der spezifischen kommunalen Gegebenheiten.
Auszug aus dem Buch
2.4 Beschwerden und Beschwerdemanagement im kommunalen Bereich
„Auch wenn im Kundenmanagement der Grundsatz „Do it right the first time“ einen hohen Stellenwert genießt, kann eine vollkommene Befriedigung sämtlicher Kundenwünsche nicht immer sichergestellt und mögliche Fehler bei der Leistungserstellung ausgeschlossen werden.“ Diese Aussage trifft auch auf die Fülle von Leistungen kommunaler Verwaltungen zu. Die Produktvielfalt, die eine kommunale Verwaltung ihren Bürgern bietet, übersteigt die jedes Unternehmens bei weitem.
Im Gegensatz zu wirtschaftlichen Unternehmen ist weiterhin zu berücksichtigen, dass die kommunale Verwaltung nicht nur Leistungen auf Grund einer Nachfrage des Bürgers anbietet, sondern als Herstellerin eines Interessenausgleichs bzw. zur Sicherung allgemeiner Ordnung in die Interessen des einzelnen Bürgers eingreifen muss, zum Beispiel durch die Festsetzung von Maßnahmen in Rahmen des Baurechts, das Aussprechen von Bußgeldern oder die Beitreibung nicht gezahlter Gebühren und Steuern.
Somit sind verschiedene durch die Verwaltung beeinflussbare und nicht beeinflussbare Sachverhalte gegeben, die zu einer Unzufriedenheit des Bürgers mit der Folge führen können, dass er sich beschwert. Somit bezieht sich eine Beschwerde im öffentlichen Bereich weniger auf mangelhafte Produkte, sondern auf erbrachte Leistungen der Kommune oder auf ihre Funktionen im politischen System.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Rolle der Kommunen im demokratischen Staat und identifiziert den Modernisierungsdruck sowie das Bedürfnis nach Bürgerorientierung als Ausgangspunkt der Untersuchung.
2. Kundenbeziehungen der kommunalen Verwaltungen und Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel erörtert theoretische Ansätze des New Public Management und begründet die Notwendigkeit, den Bürger als Kunden zu betrachten und ein aktives Beschwerdemanagement zu etablieren.
3. Beschwerdemanagement im Städtevergleich: Die Auswertung einer Umfrage unter ausgewählten Städten zeigt den Status quo der Beschwerdebearbeitung sowie Strategien für ein aktives Beschwerdemanagement auf.
4. Beschwerdebearbeitung bei der Stadtverwaltung Halle: Dieses Kapitel analysiert die gegenwärtigen Strukturen der Stadtverwaltung Halle, insbesondere durch eine Führungskräftebefragung, und leitet daraus Strategien für eine Implementierung ab.
5. Ausblick: Der Ausblick resümiert die Herausforderungen für die künftige Kommunalverwaltung und betont die Bedeutung der Bürgerbeteiligung und einer aktiven Fehlerkultur.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kommunalverwaltung, Kundenorientierung, Bürgerkommune, New Public Management, Dienstleistungskompetenz, Bürgerbüro, Stadtverwaltung Halle, Beschwerdestimulierung, Führungskräftebefragung, Verwaltungsmodernisierung, Servicegarantien, Beschwerdecontrolling.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Etablierung eines systematischen Beschwerdemanagements in Kommunalverwaltungen, konkret angewandt auf die Stadtverwaltung Halle (Saale).
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen des Kundenbegriffs in der Verwaltung, der Vergleich zwischen verschiedenen Städten hinsichtlich ihrer Beschwerdeprozesse sowie die Analyse der internen Situation in Halle.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, das theoretische Wissen mit empirischen Daten aus anderen Städten und einer internen Führungskräftebefragung zu verbinden, um eine Implementierungsstrategie für ein Aktives Beschwerdemanagement zu entwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird eingesetzt?
Es werden Literaturanalysen, ein Städtevergleich mittels standardisierter Fragebögen sowie eine interne Befragung der Führungskräfte der Stadtverwaltung Halle durchgeführt und qualitativ ausgewertet.
Was umfasst der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung, die Auswertung der Städteumfrage (Best-Practice), die Bestandsaufnahme in der Stadtverwaltung Halle sowie die daraus resultierenden Implementierungsschritte.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit fokussiert sich primär auf Begriffe wie Beschwerdemanagement, Bürgerorientierung, Kommunalverwaltung und Prozessmodernisierung.
Warum ist eine Bürgerbefragung für Halle noch nicht erfolgt?
Zum Zeitpunkt der Erstellung der Arbeit wurden Rückschlüsse auf Erwartungshaltungen der Bürger primär aus aufgearbeiteten Beschwerden gezogen, da eine strukturierte Bürgerbefragung zu spezifischen Verwaltungsleistungen noch nicht durchgeführt worden war.
Welche Bedeutung kommt dem Bürgerbüro in Halle bei?
Das Bürgerbüro fungiert als zentrale Anlaufstelle und wird als modellhaft für eine kundenorientierte Verwaltung eingestuft, wobei es derzeit durch ein fehlendes systematisches Beschwerdecontrolling limitiert ist.
Wie bewerten die Führungskräfte in Halle ein mögliches Beschwerdemanagement-Projekt?
Die Führungskräfte sind gespalten; Zustimmung und Ablehnung halten sich in der Umfrage weitgehend die Waage, wobei Ängste vor neuen Belastungen in einer bereits stark beanspruchten Verwaltung eine Rolle spielen.
- Quote paper
- Jane Unger (Author), 2004, Beschwerdemanagement in Kommunalverwaltungen. Theoretische Grundlagen, Städtevergleich, Implementierungsstrategie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/89446
