Die hohe Abhängigkeit der Unternehmen von Diensten, die durch teilweise sehr komplexe IT-Systeme ermöglicht werden, trägt zunehmend dazu bei, dass das Management dieser Dienste von immer mehr Unternehmen als geschäftskritisch erkannt wird. Das Management der Prozesse, die diese Dienste ermöglichen, erfordert Tools, die nicht nur die klassischen infrastrukturellen Aspekte des IT-Managements abdecken, sondern vielmehr die Diensterbringung durch die Unterstützung ihrer Managementprozesse gewährleisten. Gerade in diesem Bereich mangelt es an Standardisierung.
Die IT Infrastructure Library (ITIL) als derzeitiger De-Facto-Standard im IT Service Management bietet Hilfestellung für die prozessseitige Unterstützung der Dienste. Jedoch fehlt ein Informationsmodell, an das sich Toolentwickler für eine ITIL-konforme Tool-Unterstützung orientieren können.
Das im Telekommunikationssektor entstandene IT Service Management-Rahmenwerk enhanced Telecom Operations Map (eTOM) liefert mit dem Shared Information and Data Model (SID) ein eTOMspezifisches objektorientiertes Informationsmodell.
Für eine ITIL-konforme Toolentwicklung ist ein Informationsmodell erforderlich, das die Konzepte der ITIL in einer standardisierten Form beschreibt. Im Rahmen dieser Diplomarbeit wird eine Methodik erarbeitet, die versucht diese Lücke zu schließen. Dabei werden alle ITIL-Artefakte zusammen mit den Beziehungen zu anderen Artefakten und Prozessen identifiziert und anschließend im Kontext der beiden Prozesse Service Level Management und Configuration Management auf ein objektorientiertes Informationsmodell abgebildet.
Um praxisnahe Konzepte, für die es bereits Teilimplementierungen gibt, in das ITIL-Informationsmodell einfließen zu lassen, wird schließlich ein Vergleich der ITIL-Artefakte mit Konzepten aus dem SID durchgeführt. Das im Rahmen dieser Arbeit entwickelte Informationsmodell bildet die Grundlage für eine Toolentwicklung nach den Prinzipien der Model Driven Architecture (MDA).
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Motivation
- 1.2 Aufgabenstellung und Zielsetzung
- 1.3 Vorgehensmodell
- 2 Einordnung der Arbeit
- 2.1 Terminologie
- 2.2 IT Service Management
- 2.3 IT Infrastructure Library (ITIL)
- 2.3.1 Ziele der ITIL
- 2.3.2 Bestandteile der ITIL
- 2.3.3 Nutzen der ITIL
- 2.3.4 Kritische Bewertung der ITIL
- 2.4 Enhanced Telecom Operations Map (eTOM)
- 2.4.1 Ziele der eTOM
- 2.4.2 Bestandteile der eTOM
- 2.4.3 Nutzen der eTOM
- 2.4.4 Kritische Bewertung der eTOM
- 2.4.5 Vergleich eTOM und ITIL
- 2.4.6 Konsequenzen
- 2.5 Bestehende Ansätze zur Modellierung
- 2.5.1 Vorhandene Informations- und Datenmodelle
- 2.5.2 Methoden zur Modellierung
- 2.6 Shared Information and Data Model (SID)
- 2.6.1 Ursprung und Aufbau des SID
- 2.6.2 Informationsmodellierung im SID
- 2.6.3 SID-Sichten
- 2.7 Operations Support Systems through Java (OSS/J)
- 2.8 Model Driven Architecture (MDA)
- 2.9 Abgrenzung der Arbeit
- 3 Methodik zur Informations- und Datenmodellierung im ITSM
- 3.1 Analyse von Artefakten
- 3.1.1 Identifikation von Artefakten
- 3.1.2 Identifikation von Beziehungen zwischen Artefakten
- 3.2 Modellierung von Artefakten
- 3.2.1 Artefakte und Beziehungen
- 3.2.2 Anleihe von SID-Konzepten
- 3.3 Fazit der Modellierung
- 4 Analyse der Artefakte aus der ITIL
- 4.1 Identifikation von ITIL-Artefakten
- 4.1.1 Plan-Artefakte
- 4.1.2 Dokumentations-Artefakte
- 4.1.3 Bericht-Artefakte
- 4.1.4 Datensatz-Artefakte
- 4.1.5 Datensammlungs-Artefakte
- 4.1.6 Abbildung von Dingen auf Artefakte
- 4.1.7 Abbildung von Analysen auf Artefakte
- 4.1.8 Abbildung von Projekten auf Artefakte
- 4.2 Beziehungen der Artefakte aus dem SLM
- 4.2.1 Das Dienst-Artefakt
- 4.2.2 Das Service Catalogue-Artefakt
- 4.2.3 Das Service Level Agreement-Artefakt
- 4.2.4 Das Support Arrangement-Artefakt
- 4.2.5 Das Operational Level Agreement-Artefakt
- 4.2.6 Das Underpinning Contract-Artefakt
- 4.2.7 Das Service Achievement-Artefakt
- 4.2.8 Das Service Achievement Report-Artefakt
- 4.2.9 Das Service Improvement Plan-Artefakt
- 4.2.10 Das Service Level Requirement-Artefakt
- 4.2.11 Das Specsheet-Artefakt
- 4.2.12 Das Service Quality Plan-Artefakt
- 4.3 Beziehungen der Artefakte aus dem CM
- 4.3.1 Das CMDB-Artefakt
- 4.3.2 Das Configuration Record-Artefakt
- 4.3.3 Das Configuration Baseline-Artefakt
- 4.3.4 Das Configuration Structure-Artefakt
- 4.3.5 Das Licence-Artefakt
- 4.3.6 Das Configuration Management Plan-Artefakt
- 4.3.7 Das Configuration Management Policy-Artefakt
- 4.3.8 Das Configuration Report-Artefakt
- 4.3.9 Das Configuration Documentation-Artefakt
- 4.3.10 Anmerkung zu Systemen
- 4.4 Zusammenfassung der Analysephase
- 5 Modellierung der Artefakte aus der ITIL
- 5.1 Modellierung der Artefakte aus dem SLM
- 5.2 Modellierung der Artefakte aus dem CM
- 5.3 Übertragung von Konzepten aus SID
- 5.3.1 Konzepte aus dem Bereich SLM
- 5.3.2 Vergleich der SID-Konzepte mit dem ITIL-Bereich SLM
- 5.3.3 Konzepte aus dem Bereich CM
- 5.3.4 Vergleich der SID-Konzepte mit dem ITIL-Bereich CM
- 5.4 Ansatz zur Umsetzung der Modelle
- 5.5 Zusammenfassung der Modellierungsphase
- 6 Zusammenfassung und Ausblick
- 6.1 Zusammenfassung
- 6.2 Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit entwickelt eine Methodik zur Informations- und Datenmodellierung in IT-Service-Management-Prozessen, basierend auf dem ITIL-Rahmenwerk. Das Hauptziel ist die Ableitung eines gemeinsamen Informationsmodells aus den Prozessbeschreibungen der ITIL, speziell für die Prozesse Service Level Management und Configuration Management. Die Methodik soll die Identifizierung von Artefakten und deren Beziehungen ermöglichen, um die Grundlage für eine ITIL-konforme Toolentwicklung zu schaffen.
- Entwicklung einer Methodik zur Informationsmodellierung aus Prozessbeschreibungen.
- Anwendung der Methodik auf die ITIL-Prozesse Service Level Management und Configuration Management.
- Vergleich des resultierenden Modells mit dem Shared Information and Data Model (SID).
- Entwicklung eines Ansatzes zur Umsetzung des Modells mittels Model Driven Architecture (MDA).
- Beitrag zur Lösung des Problems des fehlenden standardisierten Informationsmodells für ITIL.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Arbeit ein, beschreibt die Motivation (zunehmende geschäftskritische Bedeutung von IT-Diensten und das Fehlen standardisierter Tools), die Aufgabenstellung (Entwicklung einer Methodik zur Informationsmodellierung aus ITIL) und das Vorgehensmodell der Arbeit.
2 Einordnung der Arbeit: Dieses Kapitel ordnet die Arbeit in den Kontext des IT Service Managements ein. Es definiert wichtige Begriffe wie „Artefakt“, „Informationsmodell“ und „Datenmodell“, stellt die Rahmenwerke ITIL und eTOM vor, bewertet deren Stärken und Schwächen und führt in das Shared Information and Data Model (SID) als objektorientiertes Informationsmodell ein. Schließlich werden relevante Modellierungsmethoden und die Model Driven Architecture (MDA) erläutert und die Arbeit von verwandten Forschungsarbeiten abgegrenzt.
3 Methodik zur Informations- und Datenmodellierung im ITSM: Hier wird die entwickelte Methodik detailliert beschrieben. Sie gliedert sich in zwei Phasen: die Analysephase (Identifizierung von Artefakten und deren Beziehungen) und die Modellierungsphase (UML-basierte Abbildung der Artefakte und deren Beziehungen, Vergleich mit SID-Konzepten).
4 Analyse der Artefakte aus der ITIL: Dieses Kapitel wendet die Methodik auf die ITIL an. Es identifiziert und klassifiziert ITIL-Artefakte (Plan, Dokumentation, Bericht, Datensatz, Datensammlung) aus den Prozessen Service Level Management und Configuration Management und analysiert deren Beziehungen.
5 Modellierung der Artefakte aus der ITIL: Dieses Kapitel überträgt die in Kapitel 4 analysierten Artefakte und deren Beziehungen in UML-Klassendiagramme. Es vergleicht die resultierenden Modelle mit dem SID und integriert relevante SID-Konzepte, um das ITIL-Modell zu erweitern und zu verfeinern. Ein Ansatz zur Umsetzung der Modelle mithilfe von MDA wird skizziert.
Schlüsselwörter
IT Service Management, ITIL, eTOM, Shared Information and Data Model (SID), Model Driven Architecture (MDA), Informationsmodellierung, Datenmodellierung, Artefakte, Service Level Management, Configuration Management, UML, Objektorientierung, Prozessmodellierung.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Diplomarbeit: Informations- und Datenmodellierung im IT-Service-Management
Was ist das Thema der Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Entwicklung einer Methodik zur Informations- und Datenmodellierung in IT-Service-Management-Prozessen, basierend auf dem ITIL-Rahmenwerk. Der Fokus liegt auf der Ableitung eines gemeinsamen Informationsmodells aus den ITIL-Prozessen Service Level Management und Configuration Management, um die Grundlage für eine ITIL-konforme Toolentwicklung zu schaffen.
Welche Ziele verfolgt die Arbeit?
Die Hauptziele sind die Entwicklung einer Methodik zur Informationsmodellierung aus Prozessbeschreibungen, deren Anwendung auf ITIL-Prozesse (SLM und CM), ein Vergleich des resultierenden Modells mit dem Shared Information and Data Model (SID), die Entwicklung eines Umsetzungsansatzes mittels Model Driven Architecture (MDA) und ein Beitrag zur Lösung des Problems fehlender standardisierter Informationsmodelle für ITIL.
Welche Methodik wird verwendet?
Die entwickelte Methodik besteht aus zwei Phasen: Die Analysephase identifiziert Artefakte und deren Beziehungen in den ausgewählten ITIL-Prozessen. Die Modellierungsphase bildet diese Artefakte und Beziehungen mittels UML-Klassendiagrammen ab und integriert relevante Konzepte aus dem SID.
Welche ITIL-Prozesse werden betrachtet?
Die Arbeit konzentriert sich auf die Prozesse Service Level Management (SLM) und Configuration Management (CM) innerhalb des ITIL-Rahmenwerks.
Welche Artefakte werden analysiert?
Die Analyse umfasst verschiedene Arten von Artefakten, darunter Plan-, Dokumentations-, Berichts-, Daten- und Datensammlungsartefakte aus SLM und CM. Konkret werden zahlreiche spezifische Artefakte wie z.B. Service Level Agreements (SLAs), Configuration Item Records (CIRs) und der CMDB betrachtet und deren Beziehungen untereinander untersucht.
Welche Rolle spielt das Shared Information and Data Model (SID)?
Das SID dient als Referenzmodell. Die Arbeit vergleicht das aus den ITIL-Prozessen abgeleitete Modell mit dem SID und integriert relevante SID-Konzepte, um das ITIL-Modell zu erweitern und zu verfeinern.
Wie wird das entwickelte Modell umgesetzt?
Die Arbeit skizziert einen Ansatz zur Umsetzung des entwickelten Modells mittels Model Driven Architecture (MDA). Dies ermöglicht eine automatisierte Generierung von Softwarekomponenten basierend auf dem Modell.
Welche weiteren Frameworks werden betrachtet?
Neben ITIL wird das Enhanced Telecom Operations Map (eTOM)-Framework erwähnt und im Kontext des IT Service Managements eingeordnet. Ein Vergleich zwischen eTOM und ITIL wird ebenfalls angestellt.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit am besten?
IT Service Management, ITIL, eTOM, Shared Information and Data Model (SID), Model Driven Architecture (MDA), Informationsmodellierung, Datenmodellierung, Artefakte, Service Level Management, Configuration Management, UML, Objektorientierung, Prozessmodellierung.
Gibt es eine Zusammenfassung der Kapitel?
Ja, die Arbeit enthält eine Zusammenfassung jedes Kapitels, welche die wesentlichen Inhalte und Ergebnisse jedes Abschnitts beschreibt. Diese Zusammenfassung bietet einen Überblick über die Struktur und den Fortschritt der Arbeit.
- Arbeit zitieren
- Alexander Scherer (Autor:in), 2007, Methodik zur Informations- und Datenmodellierung in IT-Service-Management-Prozessen: Die ITIL®-Prozesse 'service level management' und 'configuration management', München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/89880
