Die Rolle des Mitarbeiters im Qualitätsmanagement am Beispiel der Hotellerie

Inhaltsverzeichnis

1. Die Kraft steckt in der Qualität

2. Was ist Qualität?

3.Besonderheit von Qualität im Tourismus

4. Definition und Bedeutung von QM
4.1 TQM - Total Quality Management

5. Merkmale des Qualitätsmanagements
5.1 Prozesse
5.2 Gästeorientierung
5.3 Mitarbeiter-Orientierung

6. Umsetzung von QM in die Praxis
6.1 Voraussetzungen zur Umsetzung
6.1.1 Der motivierte Mitarbeiter
6.1.2 Führungsverhalten

7. Vier Phasen: Plan-Do-Check-Act
7.2 Qualitätssicherung
7.2.1 Checklisten
7.2.2 Gästebefragungen
7.2.3 Qualitätszirkel
7.2.4 Betriebliches Vorschlagswesen
7.3 Qualitätsprüfung / messung

8. Literatur:

1. Die Kraft steckt in der Qualität

Friedrich Nietzsche (1844-1900), dt. Philosoph Qualität - Dieses Wort fällt in jedem Unternehmen und in jeder Branche. Immer häufiger und unbestrittener ist Qualität ein Garant für den Erfolg eines Unternehmens. Dabei ist bei Leistungsträgern folgende Selbsteinschätzung weit verbreitet: „Ich habe ein Qualitätsprodukt, meine Gäste sind damit zufrieden, wenn alles bleibt wie bisher, bleibt auch der Erfolg wie bisher.“ Die Realität hingegen sieht schon lange völlig anders aus. Hat sich der Kunde an ein bestimmtes Qualitätsniveau gewöhnt ist es von nun an Standard für ihn. Das bedeutet mit dem Ziel den Kunden zu behalten muss die Qualität ständig verbessert werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

(Borchert, Berlin 2005)

Noch immer ist Qualität viel zu oft eine technische Komponente und rein finanzielle Kennzahl. Doch was ist Qualität wirklich?

2. Was ist Qualität?

Definition: aus dem Lateinischen qualitas - Beschaffenheit eines Gegenstandes Speziell heute ist aufgrund stetig wachsendem Wettbewerb, übersättigten Märkten und multioptionalen Kunden der Qualitätsbegriff Diskussionsthema Nummer eins. Noch immer ist die Frage was der Begriff letztlich beinhaltet teilweise ungeklärt. Der formelmäßige Ansatz der da lautet, Qualität = Technik + Geisteshaltung deutet darauf hin, dass technische Komponenten in Verbindung oder mit der Basis geistiger Haltungen und Vorstellungen entwickelt werden. Weit verbreitet ist es, Qualität als Grad der Übereinstimmung zwischen Ansprüchen bzw. Erwartungen (Soll) an ein Produkt und dessen Eigenschaften (Ist) anzusehen. (vgl. Brauer, Kamiske 2002: 57ff) Noch genauer und umfassender ist die Definition des Qualitätsbegriffes nach der internationalen Norm DIN EN ISO 9000:

„Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produktes, Systems oder Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien.“ Trotz der nicht unbedingt einfachen Handhabung des Begriffes wird hier der Qualitätsbegriff beschrieben wie er tatsächlich in seiner Anwendung ist: vielschichtig und komplex. Qualität wird nicht durch Produkt und Dienstleistung alleine widergespiegelt, im Gegenteil, Qualität ist heute durch den Kunden und seine Wahrnehmungen bestimmt. Das bedeutet für Unternehmen ein notwendiges Loslassen von „alten Strukturen“ des Qualitätsverständnisses. Prozessdenken lautet der neue Ansatz, ohne welchen eine Erkennung der Wichtigkeit von Kundenmeinungen und das Zusammenwirken der verschiedensten Einzelleistungen auf ein gemeinsames Ziel hin, nicht möglich wäre. (http://quality.kenline.de/seiten_d/qualitaet_definition.htm)

- Qualität ist wenn der Kunde zurück kommt und nicht das Produkt
- Qualität beginnt im Kopf
- Quality is a never ending story

Es ist alles andere als einfach Qualität zu definieren und einen Rahmen für diesen Begriff zu finden, berücksichtigt man die Vielschichtigkeit des Sachverhaltes. Die Meinungen und Einstellungen gehen weit auseinander. So bedeutet Qualität für manche Hardware, für andere Software. Für einige ist Qualität objektiv und fixiert, für andere ist sie subjektiv und einzigartig. Für viele bedeutet Qualität hohe Erträge, hingegen für andere bedeutet Qualität Serviceverständnis und Gastlichkeit. Die allgemeine Meinung geht dahin, was immer Qualität für den Einzelnen nun bedeute, dass Qualität nicht zwingend mit einem hohen Preis zusammenhängt sondern auf jeder preislichen Ebene möglich sein sollte. Neben der absoluten Begriffsauffassung lässt sich Qualität in produkt-, kunden-, herstellungs-, und wertorientierten Ansätzen unterscheiden(vgl. Müller 2001: 108)

3.Besonderheit von Qualität im Tourismus

Eine Untersuchung von 200 englischsprachigen Fachartikeln aus dem Jahr 1994 zur Diskussion um Service-Qualität ergab, dass die Tourismus- und Freizeitwirtschaft durchaus ein bedeutender Sektor ist, wenn es um Service-Qualität geht. (vgl. Müller 2000: 38) Dabei sollte man sich allerdings bewusst machen, dass es im Tourismus weitaus schwieriger ist gewisse Qualitätsanforderungen zu erreichen. Um obige Formel für die Tourismusbranche anzuwenden, könnte man diese wie folgt abändern:

Qualität = Technik + GEISTESHALTUNG

Worin genau besteht nun die Schwierigkeit?

Ausgegangen vom Beispiel der Hotellerie, steht allem vorweg ein Gast der eine Vorstellung von seinem Aufenthalt hat. Und genau hierin liegt die erste große Schwierigkeit. Die subjektive Wahrnehmung des Kunden bestimmt den Wert der Leistung und damit den Wert des Produktes. Jeder Gast hat andere Vorstellungen von Qualität und zudem kommunizieren nur rund die Hälfte aller Gäste diese Vorstellungen. Der Großteil der Anforderungen bleibt stillschweigend. Weitere Schwierigkeit besteht im nachgefragten Leistungsbündel. Der Gast misst die gesamte Qualität seines Aufenthaltes an vielen kleinen „Teilqualitäten“. Wurde der Gast einmal enttäuscht ist er bereits unzufrieden und es bedarf bereits außerordentlicher Anstrengung ihn wieder für sich zu gewinnen. Zudem ist es aufgrund komplementärer Leistungserbringer und räumlich-zeitlicher Konzentration, wie den Ferienzeiten eine enorme Herausforderung gleich bleibend gute Qualität für jeden einzelnen Gast zu garantieren. Nicht nur die Tatsache, dass der Gast erst einmal den Ort der Leistungserstellung aufsuchen muss sondern auch die Immaterialität der Leistung tragen ebenso zu einer erhöhten Anforderung an das Qualitätsmanagement bei.

Es bedarf somit einiger Anstrengungen eine ausreichende Qualität im Tourismus zu erreichen, die den Gast zufrieden stellt und das Unternehmen wettbewerbsfähig macht. (vgl. Müller 2000: 37ff) Im Tourismus bedeutet Qualität Gewöhnliches außergewöhnlich gut zu tun und das, was man macht, von Herzen zu machen.

4. Definition und Bedeutung von QM

Der Qualitätsbegriff hat bereits eine lange Geschichte durchlebt und wird sich auch in Zukunft weiter wandeln. Eines ist dabei allerdings sicher, er erlangt mehr und mehr an Relevanz. So war in den Anfängen des Qualitätsbegriffes eine einfache Kontrolle des fertigen Produktes bevor es auf den Markt kommt bereits ausreichend, während schon bald durch „Null-Fehler-Programme“ Qualitätsmängel während der Produktion aufgedeckt werden sollten. Qualität war in Mitteleuropa sozusagen Traditionssache. Lange Zeit konnte man sich mit besonderer „Qualitätsarbeit“ rühmen während man nach und nach von der Konkurrenz überholt wurde, die bereits viel früher als die Europäer den Qualitätszusammenhang im Unternehmen verstanden hatte. Erst mit steigender Konkurrenz wurde auch in Europa erkannt, dass Qualität nicht ein Produkt oder eine Abteilung betrifft sondern alle Teile des Unternehmens. Die Installation eines Qualitätsmanagements sichert die Qualität, um die Erwartungshaltung der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. (vgl. Müller 2000: 22)

Qualitätsmanagement ist der Oberbegriff für alle Tätigkeiten, Führungsaufgaben und Methoden, die zur Planung, Sicherung, Verbesserung und Prüfung der Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung gehören. (http://www.projektmagazin.de/glossar/gl- 0344.html)

Qualitätsmanagement sind, "aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zur Leitung und Lenkung einer Organisation bezüglich Qualität. Leitung und Lenkung bezüglich Qualität umfasst üblicherweise die Festlegung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, die

Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die

Qualitätsverbesserung." (Kaminske / Brauer 2003, S.207.)

Qualitätsmanagement ist ein ständiger, nie endender Verbesserungsprozess der Qualitätsentwicklung. Es steuert die Erreichung der vorgegebenen Qualität und kann auch zu einem höherwertigen Ergebnis führen. Während Qualitätsmanagement in der Industrie schon Standard ist und in einigen Bereichen, z.B. der Pharmazie, sogar gesetzlich vorgeschrieben ist, hat es im Bereich der Hotellerie noch nicht den gewünschten Stellenwert.

4.1 TQM - Total Quality Management

Total steht für das Einbeziehen aller Bereiche des Unternehmens, dass heißt sowohl Gäste als auch Mitarbeiter und Lieferanten Quality steht für die kontinuierliche, konsequente Ausrichtung aller Aktivitäten an den Qualitätsanforderungen von Gästen Management steht für Verantwortung und Initiative der obersten Führungsebene für Qualitätssicherung und -Verbesserung (vgl. Müller 2000: 44)

Das Bestreben des TQM kann bei Umsetzung im Unternehmen nicht nur große Erfolge liefern sondern auch große Probleme. Selten wirft der Ansatz des TQM Probleme in Sachen Verständnis auf, viel mehr mangelt es bei der „Weitergabe“ an andere Hierarchieebenen. Hier gilt oftmals das Sprichwort leichter gesagt als getan. Wie ist es zu schaffen die Qualitätsanforderungen auf allen Hierarchieebenen zu kommunizieren und vorzuleben? Qualität kann schließlich nicht delegiert werden.

5. Merkmale des Qualitätsmanagements

5.1 Prozesse

Erfolgreiche Unternehmen denken in abteilungsübergreifenden Prozessen. Sie machen Prozesslandschaften transparent […] (vgl. Gembrys et al: 32)

5.2 Gästeorientierung

Organisationen hängen von ihren Kunden ab und sollten daher […]deren Anforderung erfüllen und danach streben, deren Erwartungen zu übertreffen. (vgl. Zollondz: 259) Aus den Erwartungen der Gäste sind die Qualitätsforderungen abzuleiten.

Qualität beginnt damit, die Zufriedenheit des Kunden in das Zentrum des Denkens zu stellen. John F. Akers (*1934), amerik. Topmanager, b. 1993 Vorstandsvors. IBM

Dadurch, dass der Kunde weitaus mehr ist als lediglich Käufer oder Endverbraucher ist, sollte er besondere Aufmerksamkeit erlangen.

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