Immer häufiger und unbestrittener ist Qualität ein Garant für den Erfolg eines Unternehmens.
Der Mitarbeiter im Hotel ist ein entscheidender, aber oft unterschätzter Faktor für die Qualitätserstellung in einem Dienstleitungsunternehmen.
Diese Arbeit beschäftigt sich mit optimierter Mitarbeiterführung durch Einsatz von Qualitätsmanagement. Sie soll die Vorteile und Möglichkeiten aufzeigen.
Inhaltsverzeichnis
1. Die Kraft steckt in der Qualität
2. Was ist Qualität?
3.Besonderheit von Qualität im Tourismus
4. Definition und Bedeutung von QM
4.1 TQM – Total Quality Management
5. Merkmale des Qualitätsmanagements
5.1 Prozesse
5.2 Gästeorientierung
5.3 Mitarbeiter-Orientierung
6. Umsetzung von QM in die Praxis
6.1 Voraussetzungen zur Umsetzung
6.1.1 Der motivierte Mitarbeiter
6.1.2 Führungsverhalten
7. Vier Phasen: Plan-Do-Check-Act
7.2 Qualitätssicherung
7.2.1 Checklisten
7.2.2 Gästebefragungen
7.2.3 Qualitätszirkel
7.2.4 Betriebliches Vorschlagswesen
7.3 Qualitätsprüfung / messung
8. Literatur:
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die zentrale Bedeutung des Mitarbeiters für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement in Dienstleistungsbetrieben, speziell am Beispiel der Hotellerie. Es wird analysiert, wie durch gezielte Mitarbeiterorientierung, Motivation und Führung die Servicequalität nachhaltig gesteigert werden kann, um den Erwartungen der Gäste gerecht zu werden.
- Bedeutung und Definition von Qualität im Tourismus
- Die Rolle des Mitarbeiters als kritischer Erfolgsfaktor im Dienstleistungsprozess
- Methoden zur Umsetzung von Qualitätsmanagement (TQM, PDCA-Zyklus)
- Strategien zur Mitarbeitermotivation und Führungsverhalten
- Instrumente der Qualitätssicherung in Hotelbetrieben
Auszug aus dem Buch
5.3 Mitarbeiter-Orientierung
Der personelle Faktor bei der Leistungserstellung im Hotel ist ein entscheidender Faktor. Es ist dabei wichtig, das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter zu stärken. Qualitätsmanagement erfordert und fördert mitunternehmerisches Denken. Somit spielt die Motivation der Mitarbeiter eine wichtige Rolle. Ein motivierter und zufriedener Mitarbeiter ist Voraussetzung für einen zufriedenen Gast.
Qualität beginnt beim Menschen, nicht bei den Dingen. Wer hier einen Wandel herbeiführen will, muß zuallererst auf die innere Einstellung aller Mitarbeiter abzielen.
Gardini beschreibt die Rolle des Mitarbeiters folgendermaßen: Die Eigenschaften, Fähigkeiten und Einstellungen von Menschen die als Leistungsträger innerhalb des Unternehmenssystems Hotelunternehmen definierte Aufgaben vollziehen, beeinflussen durch ihre Verhaltensweisen maßgeblich die vom Kunden wahrgenommene Qualität der Leistung. (vgl. Gardini 1997: 39ff)
Grundvoraussetzung um die äußerst relevante Beziehung Mitarbeiter – Qualität „herstellen“ zu können ist eine ausreichende Mitarbeiterorientierung seitens der Unternehmensspitze. Demnach ist es die Basis jeglichen Qualitätsstrebens des Unternehmens zu aller erst den Mitarbeiter zu schätzen als Träger von Fähigkeiten zur Problemlösung, als Derjenige der Gästekontakt hat, als Erbringer der Leistung und somit als unabdingbar. Speziell im TQM obliegt die Erkennung von Fehlern dem einzelnen Mitarbeiter, denn kein anderer kennt die ausführenden Prozesse so gut wie er selbst. (Brauer, Kamiske 2002: 51ff) Ist sich das Management dessen bewusst ist ein Grundstein für das Zusammenspiel Mitarbeiter – Qualität gelegt.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Die Kraft steckt in der Qualität: Dieses Kapitel erläutert die wachsende Bedeutung von Qualität als strategischen Erfolgsfaktor und betont, dass Qualität ständig verbessert werden muss, um Gäste langfristig zu binden.
2. Was ist Qualität?: Es wird das vielschichtige Wesen von Qualität beleuchtet, die sich durch die Kombination von Technik und Geisteshaltung sowie durch die Erfüllung individueller Kundenerwartungen definiert.
3.Besonderheit von Qualität im Tourismus: Dieses Kapitel thematisiert die Herausforderungen der Hotellerie, wo Qualität aufgrund der subjektiven Wahrnehmung des Gastes und der immateriellen Natur der Dienstleistung besonders schwer zu garantieren ist.
4. Definition und Bedeutung von QM: Hier wird der Begriff des Qualitätsmanagements als kontinuierlicher Verbesserungsprozess eingeführt, der alle Unternehmensbereiche umfasst.
4.1 TQM – Total Quality Management: Dieser Unterpunkt erklärt den ganzheitlichen Ansatz des TQM, der Gäste, Mitarbeiter und Lieferanten einbezieht und eine konsequente Ausrichtung aller Aktivitäten erfordert.
5. Merkmale des Qualitätsmanagements: Die wesentlichen Merkmale werden als prozessorientierte, gästeorientierte und mitarbeiterorientierte Ausrichtung definiert.
5.1 Prozesse: Das Kapitel hebt hervor, dass erfolgreiche Unternehmen in abteilungsübergreifenden, transparenten Prozessen denken sollten.
5.2 Gästeorientierung: Im Zentrum steht die Erkenntnis, dass die Zufriedenheit des Kunden den Ausgangspunkt für alle Qualitätsanforderungen bilden muss.
5.3 Mitarbeiter-Orientierung: Der Fokus liegt auf der entscheidenden Rolle des personellen Faktors, wobei die Motivation und Einbindung der Mitarbeiter als essenziell für die Servicequalität dargestellt wird.
6. Umsetzung von QM in die Praxis: Hier wird betont, dass QM-Gedankengut durch die Führung glaubhaft vorgelebt werden muss, um wirksam zu sein.
6.1 Voraussetzungen zur Umsetzung: Voraussetzungen wie ein offenes Betriebsklima, klare Kommunikationsziele und systematische Schulungen werden als Grundpfeiler benannt.
6.1.1 Der motivierte Mitarbeiter: Es wird die Korrelation zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Loyalität und der Qualität der Gästebetreuung analysiert.
6.1.2 Führungsverhalten: Das Kapitel beschreibt den Wandel vom traditionellen Führungsstil hin zu einer innovativen, vertrauensbasierten Mitarbeiterführung.
7. Vier Phasen: Plan-Do-Check-Act: Es wird der PDCA-Zyklus als methodischer Standard für alle kontinuierlichen Verbesserungsaktivitäten vorgestellt.
7.2 Qualitätssicherung: Dieser Abschnitt stellt diverse Instrumente vor, um die Qualität im laufenden Betrieb systematisch zu kontrollieren.
7.2.1 Checklisten: Checklisten werden als hilfreiches Instrument zur Arbeitserleichterung und Standardisierung von Dienstleistungen beschrieben.
7.2.2 Gästebefragungen: Diese Methode dient der systematischen Erfassung von Gästemeinungen und Beschwerden.
7.2.3 Qualitätszirkel: Hier wird erklärt, wie Kleingruppen von Mitarbeitern kollektives Wissen zur Problemlösung nutzen.
7.2.4 Betriebliches Vorschlagswesen: Das System dient als Ideen-Sammelstelle, um Verbesserungen aus der Belegschaft direkt zu integrieren.
7.3 Qualitätsprüfung / messung: Es wird dargelegt, dass kontinuierliche Verbesserung ohne Messverfahren wie SERVQUAL nicht möglich ist.
8. Literatur: Das Verzeichnis listet die verwendeten Quellen auf.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Hotellerie, Dienstleistungsqualität, Mitarbeiterorientierung, Mitarbeitermotivation, TQM, Gästezufriedenheit, PDCA-Zyklus, Prozessmanagement, Servicequalität, Unternehmensführung, Qualitätszirkel, SERVQUAL, Hotelmanagement, Kundenorientierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit im Kern?
Die Arbeit analysiert die Rolle des Mitarbeiters als zentralen Erfolgsfaktor für ein effektives Qualitätsmanagement in Dienstleistungsbetrieben, insbesondere innerhalb der Hotellerie.
Welche zentralen Themenfelder werden in dem Dokument behandelt?
Die zentralen Felder umfassen die Definition von Qualität im Tourismus, Strategien zur Mitarbeitermotivation, die Bedeutung einer partizipativen Führung sowie Methoden zur Qualitätssicherung und -messung.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage der Arbeit?
Das Ziel ist es aufzuzeigen, wie Unternehmen durch die Stärkung und Einbindung ihrer Mitarbeiter die Servicequalität nachhaltig verbessern und somit im Wettbewerb bestehen können.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden zur Argumentation verwendet?
Die Autoren stützen sich auf eine Literaturanalyse bestehender Studien und Theorien (wie das KANO-Modell oder die Maslowsche Bedürfnispyramide) und übertragen diese auf die Praxis der Hotelbranche.
Was wird primär im Hauptteil des Werkes behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen des Qualitätsmanagements, die spezifischen Anforderungen im Tourismussektor sowie die praktische Umsetzung durch Führung und Sicherungsinstrumente wie den PDCA-Zyklus.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die vorliegende Arbeit?
Die Arbeit lässt sich primär über Begriffe wie Qualitätsmanagement, Mitarbeiterorientierung, Hotellerie, Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit definieren.
Warum wird im Dokument betont, dass Qualität nicht von „oben“ verordnet werden kann?
Die Arbeit argumentiert, dass Qualitätsmanagement einen Wandel in der Einstellung erfordert, den die Führung nur durch eigenes Vorleben und Einbeziehung der Mitarbeiter erreichen kann, statt durch reine Anordnungen.
Welche Rolle spielt der Qualitätszirkel laut dem Text für die Hotellerie?
Der Qualitätszirkel dient als Instrument, bei dem Mitarbeiter ihr kollektives Wissen nutzen, um Probleme in ihrem Arbeitsbereich selbstständig zu lösen und so die Qualität aktiv mitzugestalten.
- Quote paper
- Annette Lackner (Author), Jennifer Tschischke (Author), 2008, Die Rolle des Mitarbeiters im Qualitätsmanagement am Beispiel der Hotellerie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/89929
