Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit dem Thema "KundInnenbindung im B2C Bereich in KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland durch CRM". Dabei werden vor allem die Chancen und Herausforderungen zur nachhaltigen Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit betrachtet, die dieses Modell mit sich bringt. Die KundInnenbindung stellt den wichtigsten Faktor dar, um auf lange Sicht nachhaltig am Markt zu bestehen.
Die burgenländischen KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk sind sich der Notwendigkeit einer kundInnenorientierten Unternehmensstrategie teilweise noch nicht bewusst, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Ein CRM- System kann die KMU unterstützen, indem alle relevanten Daten und Informationen der KundInnen in diesem System abgebildet werden und in allen Unternehmensbereichen aktuell aufliegen. Somit können die Unternehmen interne und externe Prozesse optimieren und gleichzeitig den Aufwand für KundInnen und Unternehmen reduzieren.
Die Herausforderungen für die KMU sind in erster Linie das technische Know-how sowie die zeitlichen Ressourcen. Teilweise werden die Chancen, die sich durch ein CRM-System ergeben können, von den KMU unterschätzt. Aufgrund der sich ständig weiterentwickelnden Wettbewerbsdynamik ist es für die KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk notwendig, CRM-Systeme zu implementieren und unterstützend zu nutzen, um alle Daten der KundInnen möglichst präzise zu verarbeiten und somit ein kundInnenorientiertes Handeln zu ermöglichen.
Dabei wird folgender zentralen Frage nachgegangen: Welche Chancen und Herausforderungen in der Wettbewerbsfähigkeit ergeben sich durch CRM für KMU in der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland?
Zur Beantwortung der Frage werden theoretische und empirische Quellen herangezogen. Der theoretische Teil, basiert auf einer Literaturrecherche und der empirische auf einer qualitativen Erhebung mittels ExpertInneninterviews und inhaltsanalytischen Auswertung nach Mayring (2015).
Es zeichnet sich ab, dass die Unterstützung eines CRM-Systems die KundInnenzufriedenheit fördert. Dabei gilt KundInnenzufriedenheit als wichtigster Faktor, um KundInnenbindung zu erreichen. Durch CRM ergibt sich für die KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland die Chance, die Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu sichern.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung und Ausgangssituation
1.2 Zielsetzung und Forschungsbedarf
1.3 Forschungsfragen
1.4 Methodische Vorgangsweise und Aufbau der Arbeit
2 Begriffliche Grundlagen
2.1 KundInnenzufriedenheit
2.2 KundInnenbindung
2.3 KundInnenbindungsmanagement
2.4 Beziehungsmanagement
2.5 Beziehungsmarketing
2.6 Customer Relationship Management - KundInnenbeziehungsmanagement
2.7 B2C - Business to Customer
2.8 KMU
3 Theoretische Grundlagen
3.1 Customer Relationship Management
3.2 Aufgabenbereiche von CRM
3.2.1 Strategisches CRM
3.2.2 Analytisches CRM
3.2.3 Operatives CRM
3.2.4 Kollaboratives CRM
3.3 Chancen und Herausforderungen bei der CRM-Implementierung
3.3.1 CRM als Unternehmensstrategie und die unternehmenskulturellen Voraussetzungen für die Implementierung
3.3.2 Auswirkung des KundInnenwerts auf den Unternehmenserfolg
3.3.3 Cross-Selling
3.3.4 Wettbewerbsvorteile durch CRM
3.4 KundInnenzufriedenheit
3.5 KMU in Österreich
3.5.1 Struktur und Organisation der Sparte Gewerbe und Handwerk
3.5.2 Einflussfaktoren auf die KMU
3.5.2.1 Einflussfaktor Bürokratie
3.5.2.2 Einflussfaktor Entsendearbeiten
3.5.2.3 Einflussfaktor Digitalisierung
3.5.2.4 Einflussfaktor Innovation
4 Beantwortung der theoretischen Subforschungsfragen
5 Erhebung und Auswertung der empirischen Ergebnisse
5.1 Empirische Fragestellung
5.2 Methodologie
5.2.1 Erhebungsmethode
5.2.2 Interviewleitfaden
5.2.3 Auswertungsmethode
5.3 Forschungsfeld und Sampling
5.4 Qualitätssicherung
5.5 Darstellung der empirischen Ergebnisse
5.5.1 Innerbetriebliches Umfeld
5.5.1.1 Unternehmenskultur
5.5.1.2 KundInnenorientierung
5.5.1.3 MitarbeiterInnenwertschätzung
5.5.1.4 Selbstständige MitarbeiterInnen
5.5.1.5 Führungsstil
5.5.1.6 Strategie
5.5.1.7 Interne und externe Ressourcen
5.5.2 CRM-Maßnahmen
5.5.2.1 KundInnenberührungspunkte
5.5.2.2 Bonusprogramme und Giveaways
5.5.2.3 CRM-System
5.5.2.4 Analyse KundInnenbedürfnisse
5.5.2.5 Erweitertes Angebot bzw. Service
5.5.2.6 KundInnenbedienung
5.5.2.7 Herausforderungen und Probleme
5.5.3 KundInnenbindung
5.5.3.1 KundInnentreue
5.5.3.2 KundInnenbindungsmaßnahmen
5.5.3.3 Erfolgssteigerung
6 Beantwortung der empirischen Subforschungsfragen
7 Conclusio und Ausblick
7.1 Beantwortung der Hauptforschungsfrage
7.2 Limitationen und Ausblick
7.2.1 Limitationen
7.2.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht die Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland. Das primäre Ziel ist es, die notwendigen innerbetrieblichen Anpassungen zu identifizieren und die Chancen sowie Herausforderungen zu analysieren, um durch eine verbesserte KundInnenbindung die Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu sichern.
- Grundlagen von CRM und KundInnenbindung in der Sparte Gewerbe und Handwerk.
- Analyse der innerbetrieblichen Voraussetzungen und Unternehmenskultur für erfolgreiches CRM.
- Einflussfaktoren wie Digitalisierung, Bürokratie und Innovation in regionalen KMU.
- Empirische Untersuchung mittels Experteninterviews zu Maßnahmen und Erfolgspotenzialen.
- Erarbeitung von Strategien zur Steigerung des KundInnenwerts und zur Wettbewerbsdifferenzierung.
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung und Ausgangssituation
In Zukunft wird sich alles um die KundInnen drehen. Unternehmen müssen lernen, die KundInnenerfahrungen in den Mittelpunkt zu stellen, da sonst die Gefahr besteht, nicht nachhaltig am Markt zu existieren (vgl. Gündling 2018, S. 3).
Für burgenländische KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk erschwert sich die Wettbewerbssituation durch die zunehmenden BilliganbieterInnen aus dem osteuropäischen Raum und der binnenländischen Konkurrenz. Das Ergebnis ist ein übersättigter Markt, was von den regionalen KMU ein Umdenken und neue Strategien verlangt. Dabei bedeutet Strategie, dass man sich an einem übergeordneten Ziel orientiert und dieses mit allen Mitteln zu erreichen versucht, ohne sich dabei von anderen Vor- und Nachteilen ablenken zu lassen (vgl. Gälweiler 1990, S. 65 f.). Hirzel et al. definieren eine Strategie als Aufbau eines dauerhaften Wettbewerbsvorteiles unter der Berücksichtigung der Aspekte der externen und internen Analysen, der Standortbestimmung und der Fokussierung (vgl. Hirzel et al. 2016, S. 4).
Customer Relationship Management (CRM) bietet den KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk eine sehr gute Chance, um auf diese Einflüsse zu reagieren und im Sinne der KundInnen zu handeln. Im Fokus des CRM steht der KundInnenwert aus Unternehmenssicht, der als Beitrag der KundInnen oder einer KundInnengruppe zur Erreichung der Ziele eines Unternehmens verstanden werden kann (vgl. Cornelson 2000, S. 38).
Grundsätzlich lässt sich hierbei anmerken, dass der ökonomische Beitrag der KundInnen für das Unternehmen nicht auf dessen bereits getätigte oder zukünftige Umsätze reduziert werden darf. Gleichermaßen kommt den indirekten Beiträgen zum Unternehmenserfolg, wie z. B. Weiterempfehlungen durch KundInnen, eine zentrale Bedeutung im CRM zu (vgl. Hippner et al. 2011, S.23).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die wettbewerbsintensive Lage für KMU im Burgenland und stellt die Relevanz von CRM zur langfristigen Sicherung der Marktposition dar.
2 Begriffliche Grundlagen: Dieses Kapitel definiert zentrale Begriffe wie KundInnenzufriedenheit, CRM und KundInnenbindung, um ein einheitliches Verständnis für die Arbeit zu schaffen.
3 Theoretische Grundlagen: Hier werden die CRM-Komponenten (strategisch, operativ, analytisch, kollaborativ) sowie spezifische Herausforderungen für KMU und die Rolle der Unternehmenskultur wissenschaftlich fundiert.
4 Beantwortung der theoretischen Subforschungsfragen: Dieser Teil fasst die theoretischen Erkenntnisse zusammen, die als Fundament für die empirische Analyse dienen.
5 Erhebung und Auswertung der empirischen Ergebnisse: Dieser Abschnitt beschreibt die qualitative Forschungsmethode und stellt die Ergebnisse der Experteninterviews zu verschiedenen CRM-Themenfeldern im Detail dar.
6 Beantwortung der empirischen Subforschungsfragen: Hier werden die Ergebnisse aus der empirischen Untersuchung direkt mit den Fragestellungen verknüpft und ausgewertet.
7 Conclusio und Ausblick: Das Fazit beantwortet die Hauptforschungsfrage und gibt einen Ausblick auf künftige Forschungsbedarfe, etwa in Richtung ERP-Systeme.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, KMU, Burgenland, KundInnenbindung, KundInnenzufriedenheit, Wettbewerbsfähigkeit, Sparte Gewerbe und Handwerk, Unternehmenskultur, Kundenwert, Cross-Selling, Prozessoptimierung, Digitalisierung, KundInnenorientierung, Experteninterviews.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Masterarbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung von Customer Relationship Management (CRM) in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) des burgenländischen Gewerbes und Handwerks, um Kunden langfristig zu binden.
Welche zentralen Themenbereiche werden behandelt?
Zentrale Themen sind CRM-Strategien, die Rolle der Unternehmenskultur, der Einsatz von CRM-Software, die Analyse von Kundenbedürfnissen sowie die Auswirkungen von KundInnenbindung auf den Unternehmenserfolg.
Was ist die primäre Forschungsfrage?
Die Hauptforschungsfrage lautet: Welche Chancen und Herausforderungen für die Wettbewerbsfähigkeit ergeben sich durch den Einsatz von CRM für KMU in der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland?
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Kombination aus einer theoretischen Literaturanalyse und einer empirischen qualitativen Untersuchung mittels Experteninterviews, die nach Mayring ausgewertet wurden.
Was wird im Hauptteil detailliert diskutiert?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu CRM-Modellen und eine umfassende Darstellung empirischer Ergebnisse, die Aspekte wie MitarbeiterInnenwertschätzung, CRM-Maßnahmen und die KundInnenreise behandeln.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Neben CRM sind KundInnenbindung, KundInnenzufriedenheit, KMU im Burgenland und die Wettbewerbsdifferenzierung durch kundenzentrierte Strategien entscheidend.
Warum ist das "innerbetriebliche Umfeld" laut den Experten so wichtig?
Die Experten betonen, dass ohne eine offene Unternehmenskultur und das aktive Vorleben durch die Führungsebene ein CRM-System lediglich als technisches Werkzeug und nicht als strategischer Erfolgsfaktor wahrgenommen wird.
Welche Herausforderungen nennen die Experten für KMU bei der CRM-Einführung?
Als größte Hürden werden oft fehlendes technisches Know-how, mangelnde zeitliche sowie personelle Ressourcen und der tägliche Stress im Tagesgeschäft genannt.
Welchen Stellenwert nimmt WhatsApp in der CRM-Strategie ein?
Den Experten zufolge ist WhatsApp ein nützlicher Kanal für Terminbestätigungen, wird jedoch explizit als ungeeignet für die Preisnennung oder eine professionelle Angebotslegung eingestuft.
- Citar trabajo
- Manuel Zinkl (Autor), 2020, KundInnenbindung im B2C Bereich in KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland durch CRM, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/900420
