Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit dem Thema "KundInnenbindung im B2C Bereich in KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland durch CRM". Dabei werden vor allem die Chancen und Herausforderungen zur nachhaltigen Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit betrachtet, die dieses Modell mit sich bringt. Die KundInnenbindung stellt den wichtigsten Faktor dar, um auf lange Sicht nachhaltig am Markt zu bestehen.
Die burgenländischen KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk sind sich der Notwendigkeit einer kundInnenorientierten Unternehmensstrategie teilweise noch nicht bewusst, um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Ein CRM- System kann die KMU unterstützen, indem alle relevanten Daten und Informationen der KundInnen in diesem System abgebildet werden und in allen Unternehmensbereichen aktuell aufliegen. Somit können die Unternehmen interne und externe Prozesse optimieren und gleichzeitig den Aufwand für KundInnen und Unternehmen reduzieren.
Die Herausforderungen für die KMU sind in erster Linie das technische Know-how sowie die zeitlichen Ressourcen. Teilweise werden die Chancen, die sich durch ein CRM-System ergeben können, von den KMU unterschätzt. Aufgrund der sich ständig weiterentwickelnden Wettbewerbsdynamik ist es für die KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk notwendig, CRM-Systeme zu implementieren und unterstützend zu nutzen, um alle Daten der KundInnen möglichst präzise zu verarbeiten und somit ein kundInnenorientiertes Handeln zu ermöglichen.
Dabei wird folgender zentralen Frage nachgegangen: Welche Chancen und Herausforderungen in der Wettbewerbsfähigkeit ergeben sich durch CRM für KMU in der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland?
Zur Beantwortung der Frage werden theoretische und empirische Quellen herangezogen. Der theoretische Teil, basiert auf einer Literaturrecherche und der empirische auf einer qualitativen Erhebung mittels ExpertInneninterviews und inhaltsanalytischen Auswertung nach Mayring (2015).
Es zeichnet sich ab, dass die Unterstützung eines CRM-Systems die KundInnenzufriedenheit fördert. Dabei gilt KundInnenzufriedenheit als wichtigster Faktor, um KundInnenbindung zu erreichen. Durch CRM ergibt sich für die KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland die Chance, die Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu sichern.
Inhaltsverzeichnis
- Vorwort
- Abstract
- Abkürzungsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Problemstellung und Ausgangssituation
- 1.2 Zielsetzung und Forschungsbedarf
- 1.3 Forschungsfragen
- 1.4 Methodische Vorgangsweise und Aufbau der Arbeit
- 2 Begriffliche Grundlagen
- 2.1 Kundinnenzufriedenheit
- 2.2 KundInnenbindung
- 2.3 Kundinnenbindungsmanagement
- 2.4 Beziehungsmanagement
- 2.5 Beziehungsmarketing
- 2.6 Customer Relationship Management - Kundinnenbeziehungsmanagement
- 2.7 B2C Business to Customer
- 2.8 KMU
- 3 Theoretische Grundlagen
- 3.1 Customer Relationship Management
- 3.2 Aufgabenbereiche von CRM
- 3.2.1 Strategisches CRM
- 3.2.2 Analytisches CRM
- 3.2.3 Operatives CRM
- 3.2.4 Kollaboratives CRM
- 3.3 Chancen und Herausforderungen bei der CRM-Implementierung
- 3.3.1 CRM als Unternehmensstrategie und die unternehmenskulturellen Voraussetzungen für die Implementierung
- 3.3.2 Auswirkung des Kundinnenwerts auf den Unternehmenserfolg
- 3.3.3 Cross-Selling
- 3.3.4 Wettbewerbsvorteile durch CRM
- 3.4 Kundinnenzufriedenheit
- 3.5 KMU in Österreich
- 3.5.1 Struktur und Organisation der Sparte Gewerbe und Handwerk
- 3.5.2 Einflussfaktoren auf die KMU
- 3.5.2.1 Einflussfaktor Bürokratie
- 3.5.2.2 Einflussfaktor Entsendearbeiten
- 3.5.2.3 Einflussfaktor Digitalisierung
- 3.5.2.4 Einflussfaktor Innovation
- 4 Beantwortung der theoretischen Subforschungsfragen
- 5 Erhebung und Auswertung der empirischen Ergebnisse
- 5.1 Empirische Fragestellung
- 5.2 Methodologie
- 5.2.1 Erhebungsmethode
- 5.2.2 Interviewleitfaden
- 5.2.3 Auswertungsmethode
- 5.3 Forschungsfeld und Sampling
- 5.4 Qualitätssicherung
- 5.5 Darstellung der empirischen Ergebnisse
- 5.5.1 Innerbetriebliches Umfeld
- 5.5.1.1 Unternehmenskultur
- 5.5.1.2 Kundinnenorientierung
- 5.5.1.3 MitarbeiterInnenwertschätzung
- 5.5.1.4 Selbstständige MitarbeiterInnen
- 5.5.1.5 Führungsstil
- 5.5.1.6 Strategie
- 5.5.1.7 Interne und externe Ressourcen
- 5.5.2 CRM-Maßnahmen
- 5.5.2.1 Kundinnenberührungspunkte
- 5.5.2.2 Bonusprogramme und Giveaways
- 5.5.2.3 CRM-System
- 5.5.2.4 Analyse Kundinnenbedürfnisse
- 5.5.2.5 Erweitertes Angebot bzw. Service
- 5.5.2.6 Kundinnenbedienung
- 5.5.2.7 Herausforderungen und Probleme
- 5.5.3 Kundinnenbindung
- 5.5.3.1 Kundinnentreue
- 5.5.3.2 Kundinnenbindungsmaßnahmen
- 5.5.3.3 Erfolgssteigerung
- 5.5.1 Innerbetriebliches Umfeld
- 6 Beantwortung der empirischen Subforschungsfragen
- 7 Conclusio und Ausblick
- 7.1 Beantwortung der Hauptforschungsfrage
- 7.2 Limitationen und Ausblick
- 7.2.1 Limitationen
- 7.2.2 Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit analysiert die Herausforderungen und Chancen der Kundinnenbindung im B2C-Bereich für KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland durch die Anwendung von CRM-Strategien. Ziel ist es, ein tieferes Verständnis für die Implementierung und Auswirkungen von CRM-Systemen auf die Wettbewerbsfähigkeit von KMU in dieser Branche zu gewinnen.
- CRM-Strategien und deren Implementierung in KMU
- Kundinnenbindung im B2C-Bereich
- Wettbewerbsfähigkeit von KMU im Burgenland
- Herausforderungen und Chancen von CRM für KMU
- Einfluss von CRM auf die Kundinnenzufriedenheit und -bindung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung definiert die Problemstellung und die Ausgangssituation, indem sie auf die Bedeutung der Kundinnenbindung im B2C-Bereich für KMU eingeht. Zudem werden die Forschungsfragen und die methodische Vorgangsweise der Arbeit erläutert. Kapitel 2 beschäftigt sich mit den begrifflichen Grundlagen, wie Kundinnenzufriedenheit, KundInnenbindung, Kundinnenbindungsmanagement, Beziehungsmanagement, Beziehungsmarketing, CRM und B2C.
Kapitel 3 beleuchtet die theoretischen Grundlagen von CRM, inklusive seiner Aufgabenbereiche (strategisches, analytisches, operatives und kollaboratives CRM) und den Chancen und Herausforderungen bei der Implementierung. Kapitel 4 analysiert die Ergebnisse der empirischen Forschung und beleuchtet das innerbetriebliche Umfeld von KMU im Burgenland.
Schlüsselwörter
Kundinnenbindung, CRM, B2C, KMU, Gewerbe und Handwerk, Burgenland, Wettbewerbsfähigkeit, Kundinnenzufriedenheit, CRM-Implementierung, Herausforderungen, Chancen, Einflussfaktoren, Empirische Forschung.
- Quote paper
- Manuel Zinkl (Author), 2020, KundInnenbindung im B2C Bereich in KMU der Sparte Gewerbe und Handwerk im Burgenland durch CRM, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/900420
