Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Frage, wie sich die Produktivität eines Dienstleistungsunternehmens messen lässt. Die Fragestellung wird dabei am Beispiel eines fiktiven Unternehmens beleuchtet. Die Arbeit zielt ferner darauf ab, wesentliche Ansätze zum Messen von Produktivität in Dienstleistungsunternehmen wissenschaftlich fundiert zu erarbeiten und kritisch zu reflektieren. Dabei soll der Begriff der Dienstleistungsproduktivität operationalisiert werden und basierend auf diesen Ergebnissen ein Fragebogen entwickelt werden. Somit dient die vorliegende Arbeit Unternehmen der Dienstleistungsbranche auch als Hilfestellung, jeweilige Vorhaben zum Messen und Verbessern der Produktivität in die Tat umzusetzen.
Zu Beginn der Arbeit wird die Problemstellung, Zielsetzung und die aktuelle Relevanz des Themas erläutert. Anschließend erfolgt die Erarbeitung der theoretischen Grundlagen. Dabei werden zunächst die hierfür relevanten Begriffe definiert. Basierend auf dem aktuellen Stand der Wissenschaft werden ferner die wichtigsten Ansätze zur Messung der Produktivität von Dienstleistungsunternehmen vorgestellt, um das Kapitel schließlich mit einer kurzen Zusammenfassung abzurunden. Daran schließt sich der methodische Teil an. Hier wird zu Beginn die Auto Müller Service AG als fiktives Unternehmen kurz vorgestellt. Im Anschluss daran erfolgt eine Operationalisierung des Begriffs der Dienstleistungsproduktivität, indem ein Strukturbaum zu diesem Konstrukt erstellt wird. Darauf aufbauend wird ein Fragebogen entwickelt und erläutert, wie dieser in der Praxis angewendet werden kann. Die kritische Diskussion in Kapitel 4 bewertet schließlich das Vorgehen aus Kapitel 3, indem die wichtigsten wissenschaftlichen Gütekriterien reflektiert werden. Außerdem wird kurz auf die Herausforderungen bei der Durchführung der Befragung eingegangen. Die Arbeit schließt mit einer kurzen Zusammenfassung und einem Ausblick ab.
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
Tabellenverzeichnis
Anlagenverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Begriffsdefinitionen
2.1.1 Dienstleistung
2.1.2 Produktivität
2.1.3 Dienstleistungsproduktivität
2.2 Ansätze zur Messung von Dienstleistungsproduktivität
2.2.1 Jääskeläinen und Lönnqvist
2.2.2 Corsten und Gössinger
2.2.3 Grönroos und Ojasalo
2.3 Zusammenfassung
3 Methodischer Teil
3.1 Unternehmensvorstellung Auto Müller Service AG.
3.2 Operationalisierung des Begriffs Dienstleistungsproduktivität
3.3 Fragebogen
3.4 Durchführung in der Praxis
4 Kritische Diskussion
5 Zusammenfassung und Ausblick
Anlagen
Literaturverzeichnis
- Quote paper
- André Müller (Author), 2020, Erhebung der Dienstleistungsproduktivität, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/900952
