Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Frage, wie sich die Produktivität eines Dienstleistungsunternehmens messen lässt. Die Fragestellung wird dabei am Beispiel eines fiktiven Unternehmens beleuchtet. Die Arbeit zielt ferner darauf ab, wesentliche Ansätze zum Messen von Produktivität in Dienstleistungsunternehmen wissenschaftlich fundiert zu erarbeiten und kritisch zu reflektieren. Dabei soll der Begriff der Dienstleistungsproduktivität operationalisiert werden und basierend auf diesen Ergebnissen ein Fragebogen entwickelt werden. Somit dient die vorliegende Arbeit Unternehmen der Dienstleistungsbranche auch als Hilfestellung, jeweilige Vorhaben zum Messen und Verbessern der Produktivität in die Tat umzusetzen.
Zu Beginn der Arbeit wird die Problemstellung, Zielsetzung und die aktuelle Relevanz des Themas erläutert. Anschließend erfolgt die Erarbeitung der theoretischen Grundlagen. Dabei werden zunächst die hierfür relevanten Begriffe definiert. Basierend auf dem aktuellen Stand der Wissenschaft werden ferner die wichtigsten Ansätze zur Messung der Produktivität von Dienstleistungsunternehmen vorgestellt, um das Kapitel schließlich mit einer kurzen Zusammenfassung abzurunden. Daran schließt sich der methodische Teil an. Hier wird zu Beginn die Auto Müller Service AG als fiktives Unternehmen kurz vorgestellt. Im Anschluss daran erfolgt eine Operationalisierung des Begriffs der Dienstleistungsproduktivität, indem ein Strukturbaum zu diesem Konstrukt erstellt wird. Darauf aufbauend wird ein Fragebogen entwickelt und erläutert, wie dieser in der Praxis angewendet werden kann. Die kritische Diskussion in Kapitel 4 bewertet schließlich das Vorgehen aus Kapitel 3, indem die wichtigsten wissenschaftlichen Gütekriterien reflektiert werden. Außerdem wird kurz auf die Herausforderungen bei der Durchführung der Befragung eingegangen. Die Arbeit schließt mit einer kurzen Zusammenfassung und einem Ausblick ab.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Begriffsdefinitionen
2.1.1 Dienstleistung
2.1.2 Produktivität
2.1.3 Dienstleistungsproduktivität
2.2 Ansätze zur Messung von Dienstleistungsproduktivität
2.2.1 Jääskeläinen und Lönnqvist
2.2.2 Corsten und Gössinger
2.2.3 Grönroos und Ojasalo
2.3 Zusammenfassung
3 Methodischer Teil
3.1 Unternehmensvorstellung Auto Müller Service AG
3.2 Operationalisierung des Begriffs Dienstleistungsproduktivität
3.3 Fragebogen
3.4 Durchführung in der Praxis
4 Kritische Diskussion
5 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht, wie die Produktivität von Dienstleistungsunternehmen wissenschaftlich fundiert gemessen werden kann. Ziel ist es, den Begriff der Dienstleistungsproduktivität am Beispiel eines fiktiven Unternehmens zu operationalisieren und darauf basierend einen Fragebogen zu entwickeln, der als praktisches Instrument zur Messung und Verbesserung der Produktivität dient.
- Grundlagen der Dienstleistungsproduktivität
- Wissenschaftliche Ansätze zur Messung der Dienstleistungsproduktivität
- Operationalisierung mittels internen, kapazitativen und externen Effizienzkriterien
- Entwicklung eines methodischen Erhebungsinstruments (Fragebogen)
- Kritische Reflexion der Gütekriterien Objektivität, Reliabilität und Validität
Auszug aus dem Buch
2.2.3 Grönroos und Ojasalo
Den derzeit umfassendsten Ansatz zur Ermittlung der Dienstleistungsproduktivität liefern nach aktuellem Stand der Forschung die Autoren Grönroos und Ojasalo (Bartsch et al., 2011, S. 44). Sie beziehen neben der Faktorkombination von Input und Output, die der Produktivitätsdefinition der klassischen Produktionstheorie entspricht (vgl. hierzu auch Abschnitt 2.1.2), ebenso die wahrgenommene Dienstleistungsqualität sowie kapazitative Faktoren in ihre Überlegungen mit ein (von Garrel et al., 2014, S. 20–21). Grönroos und Ojasalo definieren die Dienstleistungsproduktivität daher als eine Funktion bestehend aus interner, externer sowie kapazitativer Effizienz (Grönroos & Ojasalo, 2004, S. 4).
Das Modell ist in Abbildung 2 veranschaulicht und verdeutlicht, dass die Autoren den Dienstleistungsprozess in drei Einzelprozesse unterteilen: Leistungen die allein vom Dienstleister, Leistungen die allein vom Kunden und Leistungen die gemeinsam erbracht werden (Weiß et al., 2014, S. 20). Die gestrichelten und durchgezogenen Pfeile zeigen dabei den indirekten bzw. direkten Einfluss der Inputfaktoren auf die Einzelprozesse (vgl. Abbildung 2). Außerdem zeigt die Abbildung, dass die interne Effizienz bzw. Kosteneffizienz definiert wird als die Produktivität des Unternehmens sowie dessen Fähigkeit, den Kunden in den Dienstleistungserbringungsprozess miteinzubinden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung erläutert die Problematik der Produktivitätsmessung im Dienstleistungssektor und definiert die Zielsetzung der Arbeit sowie den methodischen Aufbau.
2 Theoretische Grundlagen: Hier werden zentrale Begriffe definiert und wesentliche wissenschaftliche Ansätze zur Messung der Dienstleistungsproduktivität vorgestellt.
3 Methodischer Teil: In diesem Kapitel wird das fiktive Unternehmen Auto Müller Service AG vorgestellt und das theoretische Konstrukt in Indikatoren für einen Fragebogen übersetzt.
4 Kritische Diskussion: Die erarbeitete Methodik wird anhand der wissenschaftlichen Gütekriterien Objektivität, Reliabilität und Validität kritisch hinterfragt.
5 Zusammenfassung und Ausblick: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und gibt Empfehlungen für weiterführende Maßnahmen zur Produktivitätssteigerung.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsproduktivität, Produktivität, Dienstleistungsmanagement, Dienstleistungssektor, Interne Effizienz, Kapazitative Effizienz, Externe Effizienz, Operationalisierung, Fragebogen, Qualität, Kundennutzen, Prozessorientierung, Messinstrument, Auto Müller Service AG, Empirische Untersuchung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Herausforderung, die Produktivität in Dienstleistungsunternehmen zu messen, da klassische industriell geprägte Ansätze hier oft nicht ausreichen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der theoretischen Fundierung der Dienstleistungsproduktivität sowie deren operationaler Messbarkeit unter Berücksichtigung von Kundenintegration und Prozessqualität.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Entwicklung eines Fragebogens zur Messung der Dienstleistungsproduktivität, um einem Unternehmen konkrete Anhaltspunkte für Verbesserungen zu liefern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein qualitativer Ansatz gewählt, der in eine standardisierte quantitative Online-Befragung (Fragebogen) mit Likert-Skalen überführt wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Aufarbeitung der Messansätze und einen methodischen Teil, in dem ein konkretes Instrument für die Auto Müller Service AG operationalisiert wird.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den Kernbegriffen zählen Dienstleistungsproduktivität, Prozessqualität, Kundenintegration und die drei Effizienzdimensionen (intern, kapazitativ, extern).
Warum reicht die Messung von materiellem Output im Dienstleistungssektor nicht aus?
Dienstleistungen sind immateriell, heterogen und erfordern oft die Integration externer Faktoren (Kunden), weshalb bloße mengenmäßige Produktivitätsverhältnisse die Realität des Dienstleistungsprozesses nicht erfassen.
Welche Rolle spielt der Kunde in diesem Modell?
Der Kunde wird als zentraler Bestandteil des Wertschöpfungsprozesses gesehen, dessen Interaktion und wahrgenommene Qualität maßgeblich die Produktivität beeinflussen.
Warum wurde ein Online-Fragebogen als Erhebungsinstrument gewählt?
Das Tool bietet Anonymität, regionale Unabhängigkeit und ermöglicht eine effiziente Datenauswertung, wodurch subjektive Verzerrungen durch Interviewer vermieden werden.
Wie wird die Qualität der Arbeit wissenschaftlich gesichert?
Durch die kritische Diskussion der Gütekriterien Objektivität, Reliabilität und Validität, wobei die Arbeit insbesondere die Grenzen der subjektiven Mitarbeiterbefragung reflektiert.
- Citation du texte
- André Müller (Auteur), 2020, Erhebung der Dienstleistungsproduktivität, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/900952
