Die Intention der vorliegenden Arbeit besteht darin, die Bedeutung der Integration des Kunden bei der Erstellung einer Dienstleistungsinnovation aufzuzeigen. Die Darstellung und Diskussion von Methoden und Instrumenten, die den Logistikdienstleister im Innovationsprozess dabei unterstützen, den Konsument der Dienstleistung in die Entwicklung einzubinden und im Ergebnis schließlich zu einer hohen Kundenzufriedenheit beizutragen, bilden die weiteren Ziele der Ausführungen.
Zunächst werden in den Ausführungen des Gliederungspunktes 2 einleitende Begrifflichkeiten herausgearbeitet. Dabei wird aus den Definitionen der Dienstleistung und Innovation die Begriffsbestimmung der Dienstleistungsinnovation entwickelt und die Anforderungen an ein dienstleistungsspezifisches Innovationsmanagement in der Logistik skizziert. Des Weiteren wird ein Phasenmodell zur idealtypischen Entwicklung einer Dienstleistung präsentiert, welchem im Laufe der Arbeit verschiedene Methoden und Instrumente der Kundenintegration zugeordnet werden.
Im darauf folgenden Abschnitt 3, der mit Abschnitt 4 den Hauptteil der Arbeit bildet, erfolgt eine Darstellung und Analyse der Bedeutung des Kunden im Dienstleistungsinnovationsprozess. Neben Motiven und Problemen der Kundenintegration wird auf die unterschiedlichen Rollen der Kunden eingegangen, die diese im Entwicklungsprozess der Dienstleistung einnehmen können.
Die abschließenden Ausführungen dieses Kapitels konzentrieren sich auf die wirtschaftliche Bedeutung der konsequenten Zusammenarbeit zwischen Erbringer und Abnehmer eines Services.
Den zweiten Hauptteil stellen die Inhalte des Gliederungspunktes 4 dar. Dieser Schwerpunktbereich widmet sich zunächst der Vorstellung möglicher Konzepte zur Unterstützung der Kundeneinbindung in den Dienstleistungsinnovationsprozess. Im Anschluss daran erfolgt eine kritische Auseinandersetzung mit den vorgestellten Ansätzen mit dem Ziel, die verschiedenen Methoden und Instrumente der Kundenintegration auf ihre Eignung für die Logistikbranche zu überprüfen. Bevor in Abschnitt 6 ein Resümee der Arbeit gezogen wird, werden in den Ausführungen des Gliederungspunktes 5 die Ergebnisse von Interviews mit fachlichen Vertretern aus Logistikunternehmen zum Thema der Zusammenarbeit mit den Kunden präsentiert.
Dieses Kapitel soll praxisnah verdeutlichen, wie ausgewählte Logistikdienstleister eine aktive Kundenintegration bei der Erstellung neuer Leistungen umsetzen und sicherstellen.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung, Zielsetzung und Vorgehensweise
- Innovationsmanagement bei Dienstleistungsinnovationen
- Grundlagen des Dienstleistungsbegriffs
- Definition von Dienstleistungen
- Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen
- Wesen der Logistik und die Besonderheit logistischer Dienstleistungen
- Innovationen als Schlüssel für Wachstum
- Definition von Innovationen
- Der Innovationsbegriff in der Logistik
- Begriffsbestimmung von Dienstleistungsinnovationen
- Besondere Eigenschaften von Dienstleistungsinnovationen
- Phasenmodell zur Entwicklung innovativer Dienstleistungen
- Anforderungen an ein dienstleistungsspezifisches Innovationsmanagement in der Logistik
- Die Bedeutung der Kunden als externe Faktoren im Dienstleistungsinnovationsprozess
- Grundlagen der Kundenintegration
- Begriffliche Abgrenzung
- Organisatorische Voraussetzungen
- Eigenschaften von innovativen Kunden
- Die richtigen Kunden zur Integration
- Motive der Kunden zur Mitwirkung
- Die Rolle der Kunden bei der Dienstleistungsentwicklung
- Störungen bei der Einbindung von Kunden
- Barrieren auf Anbieterseite
- Barrieren auf Nachfragerseite
- Wettbewerbsvor- und nachteile durch konsequente Kundenintegration
- Die Integration der Kunden als Aufgabe des Logistikinnovationsmanagements
- Zusammenwirken von Anbietern und Kunden in der Logistik
- 10 Regeln zur Gestaltung und Umsetzung einer erfolgreichen Kundenintegration
- Ausgewählte Methoden und Instrumente zur Kundenintegration
- Phasenbezogene Konzepte
- Beobachtung und Befragung
- User Group und Kundenclub
- Workshop und Innovationszirkel
- Konzepttest und Conjoint-Analyse
- Dienstleistungstest
- Einordnung der Methoden und Instrumente in das Phasenmodell
- Phasenübergreifende Konzepte
- Key Account Management
- Beschwerdemanagement
- Lead User-Konzept
- Toolkits for User Innovation
- Dienstleistungsspezifische Analyse der Anwendbarkeit der Konzepte
- Konzepte im Lichte des Integrationsgrades und Innovationsbeitrages
- Kundenintegrationsansätze und ihre Eignung für die Logistikbranche
- Praxisbeispiele zur Kundenintegration im Dienstleistungsinnovationsprozess anhand ausgewählter Logistikdienstleister
- Fiege Gruppe
- Das Unternehmen
- Kundenintegration in der Fiege Gruppe
- Schenker AG
- Das Unternehmen
- Kundenintegration in der Schenker Deutschland AG
- Abschließende Betrachtung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Kundenintegration bei Dienstleistungsinnovationen in der Logistik. Das Ziel ist es, die Bedeutung der Kundenintegration für den Erfolg von Dienstleistungsinnovationen in diesem Bereich aufzuzeigen und geeignete Instrumente für eine erfolgreiche Umsetzung zu identifizieren.
- Die Besonderheiten von Dienstleistungen und Dienstleistungsinnovationen in der Logistik.
- Die Bedeutung der Kunden als externe Faktoren im Innovationsprozess.
- Die Rolle der Kundenintegration bei der Entwicklung und Umsetzung von Dienstleistungsinnovationen in der Logistik.
- Die Herausforderungen und Chancen der Kundenintegration im Logistikinnovationsmanagement.
- Die Vorstellung von Methoden und Instrumenten zur Kundenintegration in der Logistik.
Zusammenfassung der Kapitel
- Problemstellung, Zielsetzung und Vorgehensweise: Dieses Kapitel stellt die Relevanz des Themas Kundenintegration bei Dienstleistungsinnovationen in der Logistik dar und erläutert die Zielsetzung der Arbeit. Es werden die Rahmenbedingungen und die Bedeutung der Logistikbranche für die deutsche Wirtschaft beleuchtet.
- Innovationsmanagement bei Dienstleistungsinnovationen: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Dienstleistung und erläutert die Besonderheiten logistischer Dienstleistungen. Es werden die zentralen Aspekte des Innovationsmanagements im Kontext von Dienstleistungsinnovationen betrachtet.
- Die Bedeutung der Kunden als externe Faktoren im Dienstleistungsinnovationsprozess: Dieses Kapitel beleuchtet die Bedeutung der Kundenintegration im Dienstleistungsinnovationsprozess. Es werden die Grundlagen der Kundenintegration erläutert, die Eigenschaften von innovativen Kunden untersucht und die Herausforderungen der Kundenintegration dargestellt.
- Ausgewählte Methoden und Instrumente zur Kundenintegration: Dieses Kapitel stellt eine Auswahl von Methoden und Instrumenten für die Kundenintegration vor. Es werden sowohl phasenbezogene als auch phasenübergreifende Konzepte betrachtet und deren Anwendung in der Logistikbranche diskutiert.
- Praxisbeispiele zur Kundenintegration im Dienstleistungsinnovationsprozess anhand ausgewählter Logistikdienstleister: Dieses Kapitel präsentiert Praxisbeispiele zur Kundenintegration bei Dienstleistungsinnovationen in der Logistikbranche. Es werden die Ansätze der Unternehmen Fiege Gruppe und Schenker AG näher beleuchtet.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit zentralen Themen des Dienstleistungs- und Innovationsmanagements in der Logistikbranche. Wichtige Schlüsselbegriffe sind Dienstleistungen, Dienstleistungsinnovation, Kundenintegration, Innovationsmanagement, Logistikdienstleister, Supply Chain Management, Logistik 4.0 und digitale Transformation.
- Quote paper
- Bastian Jannermann (Author), 2008, Kundenintegration bei Dienstleistungsinnovationen in der Logistik, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/90192
