Ziel dieser Arbeit ist es, die Einführung einer CRM-Software zu beschreiben, welche einen Beitrag zu einer Optimierung des Kundenbeziehungsmanagement leisten kann. Hierzu werden Ziele definiert, die mit der Einführung einer neuen CRM-Software erreicht werden sollen. Außerdem wird eine geeignete Software identifiziert und an konkreten Beispielen die Zielerreichung belegt und beschrieben. Über die Notwendigkeit, Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten, besteht heute kein Zweifel mehr. Grund hierfür sind meist ähnliche oder sogar identische Produkte, welche keinen Spielraum für Differenzierungen bieten. Eine ausgeprägte Kundenorientierung scheint daher ein mögliches naheliegendes Differenzierungsmerkmal zu sein. Zahlreiche Software-Lösungen versprechen Unterstützung bei der Aufgabe, Kunden langfristig zu binden, jedoch sollte man sich stets bewusst sein, dass "CRM" mehr ist als eine Software.
Customer Relationship Management - Kundenbeziehungsmanagement - ist eine innere Haltung, eine Einstellung des gesamten Unternehmens und zugleich eine Verpflichtung des Managements und aller Angestellten. Blickt man in der Zeit etwas zurück, gab es CRM schon lange Zeit. Zum Beispiel in Form eines Landarztes, der seine Patienten seit vielen Jahren - meist Jahrzehnten - kennt und daher zwischen mehreren optionalen Behandlungsmethoden die passendste auswählen kann. Oder auch in Form eines Gemischtwarenhändlers, der aufgrund eines überschaubaren Kundenstamms die Vorlieben seiner Kunden genau kannte und dementsprechend zielgerichtet Waren bevorraten konnte und so seine Kunden sehr individuell ansprechend konnte.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Hintergrund und Motivation
1.2 Aufbau der Arbeit
2. Customer Relationship Management
2.1 Begriffsbestimmung
2.1.1. Gründe für das Entstehen von CRM
2.1.2. Relationship Marketing als Ursprung von CRM
2.1.3. Abgrenzung von Relationship Marketing und CRM
2.1.4. Teilbereiche des CRM
2.2 Ziele des Customer Relationship Management
2.2.1. Verbesserung der Kundenbindung
2.2.2. Verbesserung der (Neu-) Kundenakquisition
2.2.3. Verbesserung der Kundenprofitabilität
2.2.4. Optimierung des Datenmanagement und der internen Prozesse
3. Praxisteil
3.1 Beschreibung des Unternehmens
3.2 Unternehmensziele
3.3 Auswahl und Einführung der Software
3.3.1 Software-Auswahl
3.3.2 technische Details zum ausgewählten CRM
3.3.3 Beitrag des ausgewählten CRM zur Zielereichung
3.3.4 Software-Einführung
4. Kritik
5. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit befasst sich mit der Konzeption und Implementierung einer integrierten CRM-Software in einem dienstleistungsorientierten Großhandelsunternehmen. Ziel ist es, den Auswahlprozess zu dokumentieren, technische Anforderungen an die Software zu definieren und den Beitrag des Systems zur Optimierung der Kundenbeziehungen und internen Unternehmensprozesse darzulegen.
- Theoretische Fundierung des Customer Relationship Managements (CRM)
- Analyse der Zielsetzungen für ein modernes CRM-System
- Systematische Auswahl und technische Bewertung geeigneter CRM-Softwarelösungen
- Praktische Implementierung und deren Einfluss auf die Unternehmenseffizienz
Auszug aus dem Buch
1.1 Hintergrund und Motivation
Über die Notwendigkeit, Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten, besteht heute kein Zweifel mehr. Grund hierfür sind meist ähnliche oder sogar identische Produkte, welche keinen Spielraum für Differenzierungen bieten (vgl. Neumann, 2014, S. 1 / vgl. Helmke u.a., 2017, S. 5). Eine ausgeprägte Kundenorientierung scheint daher ein mögliches naheliegendes Differenzierungsmerkmal zu sein (vgl. Arens, 2004, S. 9 f.). Zahlreiche Software-Lösungen versprechen Unterstützung bei der Aufgabe, Kunden langfristig zu binden, jedoch sollte man sich stets bewusst sein, dass "CRM" mehr ist als eine Software.
Customer Relationship Management – Kundenbeziehungsmanagement - ist eine innere Haltung, eine Einstellung des gesamten Unternehmens und zugleich eine Verpflichtung des Managements und aller Angestellten. Blickt man in der Zeit etwas zurück, gab es CRM schon lange Zeit. Zum Beispiel in Form eines Landarztes, der seine Patienten seit vielen Jahren - meist Jahrzehnten - kennt und daher zwischen mehreren optionalen Behandlungsmethoden die passendste auswählen kann. Oder auch in Form eines Gemischtwarenhändlers, der aufgrund eines überschaubaren Kundenstamms die Vorlieben seiner Kunden genau kannte und dementsprechend zielgerichtet Waren vorraten konnte und so seine Kunden sehr individuell ansprechend konnte.
Nun ist die Welt globaler geworden und die Kundenstämme der Unternehmen ebenso. Customer Relationship Management schreibt demnach die Notwendigkeit dessen fort, was der Gemischtwarenhändler und Landarzt von damals schon wussten. Um Kundenbeziehungsmanagement in die heutige Zeit übertragen zu können, ist die duale Betrachtung des Begriffs - innere Haltung und Softwareunterstützung - unumgänglich. Jedoch sollte niemand die Erwartungshaltung haben, sich der Verantwortung um die Gestaltung der Beziehung zu seinen Kunden und dessen Bedürfnissen durch eine Software entziehen zu können.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die strategische Bedeutung von Kundenbeziehungen in einem wettbewerbsintensiven Umfeld und beschreibt den Aufbau der Arbeit sowie die Zielsetzung des Projekts.
2. Customer Relationship Management: In diesem Kapitel werden theoretische Grundlagen des CRM erörtert, von der Begriffsbestimmung über die Abgrenzung zum klassischen Relationship Marketing bis hin zu den verschiedenen CRM-Teilbereichen.
3. Praxisteil: Dieser Abschnitt beschreibt das spezifische Unternehmen und dessen Zielsetzungen, führt den Auswahlprozess der CRM-Software durch eine Nutzwerkanalyse durch und dokumentiert die technische Implementierung.
4. Kritik: Die Kritik reflektiert die erreichten Ziele und identifiziert Optimierungspotenziale, wie etwa die Integration von Webshop-Daten oder die automatisierte Telefonieanbindung.
5. Zusammenfassung: Die Zusammenfassung rekapituliert die Notwendigkeit einer CRM-Kultur und die erfolgreiche softwaregestützte Umsetzung der definierten Unternehmensziele.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Kundenbindung, Neukundenakquisition, Kundenprofitabilität, Prozessoptimierung, Nutzwerkanalyse, proALPHA, piaX, Software-Einführung, Datenmanagement, Kundenorientierung, Geschäftsmodell, Unternehmensziele, CRM-Software
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Konzeption und praktische Einführung einer integrierten CRM-Software in einem mittelständischen Großhandelsunternehmen zur Verbesserung der Kundenbeziehungen.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Zu den zentralen Themen gehören die theoretischen Grundlagen des CRM, die Zieldefinition für Kundenbeziehungsprozesse, die Softwareauswahl sowie deren praktische Implementierung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Beschreibung eines strukturierten Auswahlprozesses für eine CRM-Lösung und die Dokumentation, wie diese Software zur Optimierung der Unternehmensziele beitragen kann.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt eine Kombination aus Literaturanalyse zur theoretischen Fundierung und eine methodisch strukturierte Nutzwerkanalyse für den praktischen Software-Auswahlprozess.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden nach einer theoretischen Einleitung das Unternehmen sowie die konkreten Ziele erläutert, gefolgt von einer detaillierten Bewertung verschiedener Softwareanbieter und der Dokumentation der Softwareeinführung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kundenbindung, CRM-Software, Prozessoptimierung, Kundenakquisition und Nutzwerkanalyse sind die prägenden Begriffe dieser Publikation.
Warum wurde das System von proALPHA in Verbindung mit piaX gewählt?
Die Nutzwerkanalyse ergab, dass diese Kombination die Anforderungen am besten erfüllte, da sie als Microsoft Outlook Add-in nahtlos in die bestehende Arbeitsumgebung integriert werden konnte und kosteneffizient war.
Wie trägt die neue Software zur Kundenprofitabilität bei?
Durch die zentrale Archivierung von Aktivitäten und die Integration ins CRM können Kundenwerte präziser ermittelt und Cross-Selling-Potenziale leichter identifiziert werden.
Welche Rolle spielt die "innere Haltung" im CRM-Konzept?
Der Autor betont, dass CRM nicht nur eine Software, sondern eine unternehmensweite Einstellung erfordert; die Software dient lediglich als unterstützendes Instrument zur Umsetzung dieser Haltung.
Was sind die nächsten Schritte zur Verbesserung laut der Kritik?
Die Kritik empfiehlt die zukünftige Integration von Webshop-Daten, eine bessere Anbindung der Telefonanlage sowie die Archivierung von Informationen aus dem Servicebereich.
- Arbeit zitieren
- Arne Fröning (Autor:in), 2020, Konzept für die Einführung einer integrierten CRM-Software in einem dienstleistungsorientierten Großhandelsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/902144
