Ziel dieser Arbeit ist es, die Einführung einer CRM-Software zu beschreiben, welche einen Beitrag zu einer Optimierung des Kundenbeziehungsmanagement leisten kann. Hierzu werden Ziele definiert, die mit der Einführung einer neuen CRM-Software erreicht werden sollen. Außerdem wird eine geeignete Software identifiziert und an konkreten Beispielen die Zielerreichung belegt und beschrieben. Über die Notwendigkeit, Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten, besteht heute kein Zweifel mehr. Grund hierfür sind meist ähnliche oder sogar identische Produkte, welche keinen Spielraum für Differenzierungen bieten. Eine ausgeprägte Kundenorientierung scheint daher ein mögliches naheliegendes Differenzierungsmerkmal zu sein. Zahlreiche Software-Lösungen versprechen Unterstützung bei der Aufgabe, Kunden langfristig zu binden, jedoch sollte man sich stets bewusst sein, dass "CRM" mehr ist als eine Software.
Customer Relationship Management - Kundenbeziehungsmanagement - ist eine innere Haltung, eine Einstellung des gesamten Unternehmens und zugleich eine Verpflichtung des Managements und aller Angestellten. Blickt man in der Zeit etwas zurück, gab es CRM schon lange Zeit. Zum Beispiel in Form eines Landarztes, der seine Patienten seit vielen Jahren - meist Jahrzehnten - kennt und daher zwischen mehreren optionalen Behandlungsmethoden die passendste auswählen kann. Oder auch in Form eines Gemischtwarenhändlers, der aufgrund eines überschaubaren Kundenstamms die Vorlieben seiner Kunden genau kannte und dementsprechend zielgerichtet Waren bevorraten konnte und so seine Kunden sehr individuell ansprechend konnte.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Hintergrund und Motivation
- 1.2 Aufbau der Arbeit
- 2. Customer Relationship Management
- 2.1 Begriffsbestimmung
- 2.1.1. Gründe für das Entstehen von CRM
- 2.1.2. Relationship Marketing als Ursprung von CRM
- 2.1.3. Abgrenzung von Relationship Marketing und CRM
- 2.1.4. Teilbereiche des CRM
- 2.2 Ziele des Customer Relationship Management
- 2.2.1. Verbesserung der Kundenbindung
- 2.2.2. Verbesserung der (Neu-) Kundenakquisition
- 2.2.3. Verbesserung der Kundenprofitabilität
- 2.2.4. Optimierung des Datenmanagement und der internen Prozesse
- 3. Praxisteil
- 3.1 Beschreibung des Unternehmens
- 3.2 Unternehmensziele
- 3.3 Auswahl und Einführung der Software
- 3.3.1 Software-Auswahl
- 3.3.2 Technische Details zum ausgewählten CRM
- 3.3.3 Beitrag des ausgewählten CRM zur Zielerreichung
- 3.3.4 Software-Einführung
- 4. Kritik
- 5. Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Einführung einer integrierten CRM-Software in einem dienstleistungsorientierten Großhandelsunternehmen. Der Fokus liegt dabei auf der Analyse der Vorteile und Herausforderungen, die mit der Implementierung einer solchen Software verbunden sind.
- Bedeutung von CRM für die Kundenbindung und -gewinnung
- Analyse der Funktionsweise und der Vorteile einer integrierten CRM-Software
- Herausforderungen bei der Auswahl und Einführung einer geeigneten Software
- Bewertung der Auswirkungen der CRM-Einführung auf das Unternehmen und seine Prozesse
- Kritische Betrachtung der Implementierung und der zukünftigen Herausforderungen
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Arbeit stellt den Hintergrund und die Motivation für die Einführung einer CRM-Software im Unternehmen vor. Es werden die Herausforderungen und Chancen beleuchtet, die sich aus der digitalen Transformation und den sich verändernden Kundenbedürfnissen ergeben.
Kapitel zwei beschäftigt sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) an sich. Es definiert den Begriff, beschreibt die historischen Wurzeln in der Entwicklung des Relationship Marketings und stellt die verschiedenen Teilbereiche des CRM vor. Im Weiteren werden die wichtigsten Ziele des CRM beleuchtet, darunter die Verbesserung der Kundenbindung, die Steigerung der Kundenakquisition und die Optimierung der Kundenprofitabilität.
Der Praxisteil der Arbeit (Kapitel 3) widmet sich der detaillierten Beschreibung des Unternehmens und seiner Ziele. Es werden die Herausforderungen und Chancen im Hinblick auf die Digitalisierung und den Aufbau einer nachhaltigen Kundenbeziehung beleuchtet. In diesem Kapitel wird zudem die Auswahl der geeigneten CRM-Software sowie die konkrete Einführung der Software im Unternehmen beschrieben. Der Fokus liegt dabei auf den technischen Details, den Beiträgen der Software zur Zielerreichung und der Implementierung des neuen Systems.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf das Thema Customer Relationship Management (CRM) im Kontext der Digitalisierung und der Herausforderungen im Großhandel. Dabei werden Themen wie Kundenbindung, Kundenakquisition, Datenmanagement, Software-Auswahl und -einführung, sowie die Bedeutung von CRM für die Unternehmensstrategie und -ziele beleuchtet.
- Citar trabajo
- Arne Fröning (Autor), 2020, Konzept für die Einführung einer integrierten CRM-Software in einem dienstleistungsorientierten Großhandelsunternehmen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/902144
