Die Idee einer gesonderten Behandlung und Bearbeitung von wichtigen Kunden in Unternehmen hat eine langjährige Tradition. Während starke Konzentrationsprozesse in der Konsumgüterbranche zu einer bilateralen Oligopolisierung der Märkte geführt haben, haben die Geschäftsbeziehungen zu den verbliebenen, nachfragemächtigen Handelskonzernen für den Hersteller an Bedeutung gewonnen. Die Hersteller haben sich deshalb gezwungen gesehen, auch mit strukturellen Veränderungen auf diese Entwicklung zu reagieren. So haben die Unternehmen ihre primären, meist regionalen Verkaufsstrukturen durchbrochen und diese durch eine kundenorientierte Struktur, das Key-Account-Management, ersetzt.
Mit Hilfe des Key-Account-Managements sollte die Kundenorientierung in den Unternehmensgrundsätzen verankert und somit eine stärkere Bindung und eine höhere Rentabilität der Schlüsselkunden erreicht werden. Dabei stellt sich die Frage, inwieweit der Ansatz des Key-Account-Managements Erfolg verspricht und welche Faktoren dabei eine Rolle spielen.
Im Hinblick auf die anhaltende Aktualität und Spannung im Key-Account-Management liegt das Hauptaugenmerk der Ausführungen in der vorliegenden Arbeit auf den Erfolgsauswirkungen und Erfolgsfaktoren des Key-Account-Managements: Nach einem ersten Teil, der einen umfassenden Überblick über die Begrifflichkeiten, Zielsetzungen und die Konzeption des Key-Acount-Managements liefert, schließt sich eine ausführliche Betrachtung des Erfolgsbegriffes und der Erfolgsfaktoren im folgenden Abschnitt an. Anschließend wird im darauf folgenden Kapitel auf die Vorgehensweise der empirischen Erfolgsmessung eingegangen. In einem letzten Kapitel werden die Befunde der betrachteten Studien innerhalb der verschiedenen Erfolgsdimensionen ausgewertet und zusammengefasst.
Inhaltsverzeichnis
- Problemstellung
- Theoretische Grundlagen
- Begriffliche Abgrenzungen
- Die strategische Ebene des Key-Account-Managements
- Die funktionale Ebene des Key-Account-Managements
- Die organisatorische Ebene des Key-Account-Managements
- Zielsetzungen des KAM
- Übersicht des KAM-Zielsystems
- Die Kundenbindung als Oberziel
- Die Erzielung beiderseitiger Erfolgspotentiale als Oberziel
- Instrumente zur Unterstützung des Key-Account-Managements
- Die Identifizierung von Key-Accounts
- Die Messung der Beziehungsqualität zu den Key-Accounts
- Erfolgsfaktoren des KAM
- Definition des Erfolgs
- Theoretischer Hintergrund
- Relationship-Marketing als Bezugsrahmen für die Erfolgsfaktoren des KAM
- Untersuchte Auswirkungen des KAM auf den Erfolg
- Vorgehensweise
- Befunde
- Überblick der Studien
- Untersuchungsergebnisse bezogen auf die Durchführung des KAM
- Untersuchungsergebnisse bezogen auf Aktivitäten
- Untersuchungsergebnisse bezogen auf Akteure
- Untersuchungsergebnisse bezogen auf Ressourcen
- Zusammenstellung der Studienergebnisse
- Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit dem Thema Key-Account-Management (KAM) und analysiert die verschiedenen Ebenen und Zielsetzungen des Konzepts. Sie untersucht die Erfolgsfaktoren des KAM sowie die Auswirkungen auf den Erfolg, indem sie relevante Studien und empirische Befunde auswertet.
- Begriffliche Abgrenzung und Definition des Key-Account-Managements
- Die strategische, funktionale und organisatorische Ebene des KAM
- Analyse der Zielsetzungen des KAM, insbesondere der Kundenbindung und der Erzielung beiderseitiger Erfolgspotentiale
- Erfolgsfaktoren des KAM und deren Einfluss auf die Geschäftsergebnisse
- Zusammenstellung und Auswertung von empirischen Studien zum KAM
Zusammenfassung der Kapitel
- Das erste Kapitel definiert die Problemstellung der Arbeit und stellt die Relevanz des Themas Key-Account-Management im Kontext der heutigen Geschäftswelt heraus.
- Das zweite Kapitel beleuchtet die theoretischen Grundlagen des Key-Account-Managements, einschließlich der Definition, der verschiedenen Ebenen (strategisch, funktional, organisatorisch) und der wichtigsten Zielsetzungen, wie z.B. die Kundenbindung und die Erzielung beiderseitiger Erfolgspotentiale.
- Das dritte Kapitel beschäftigt sich mit den Erfolgsfaktoren des Key-Account-Managements. Es werden die Definition des Erfolgs, der theoretische Hintergrund und der Zusammenhang mit Relationship-Marketing sowie die Auswirkungen des KAM auf den Erfolg untersucht.
- Das vierte Kapitel erläutert die Vorgehensweise der Arbeit, die sich auf eine Analyse von relevanten Studien und empirischen Befunden fokussiert.
- Das fünfte Kapitel präsentiert die Ergebnisse der Studienanalyse. Es werden die Untersuchungsergebnisse zu verschiedenen Aspekten des Key-Account-Managements zusammengefasst, wie z.B. die Durchführung, die Aktivitäten, die Akteure und die Ressourcen. Die Ergebnisse werden zudem in einer tabellarischen Übersicht dargestellt.
Schlüsselwörter
Key-Account-Management, Kundenbindung, Relationship-Marketing, Erfolgsfaktoren, strategische Ebene, funktionale Ebene, organisatorische Ebene, Zielsetzung, Studienanalyse, empirische Befunde
- Arbeit zitieren
- Duygu Sevinc (Autor:in), 2007, Key-Account-Management: Grundlagen, Erfolgsfaktoren und Untersuchungsergebnisse, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/90388
