In der Vergangenheit wurden den Emotionen in Studien zum Organisationsverhalten der Menschen selten nähere Beachtung geschenkt (vgl. Arvey, Renz, & Watson, 1998, S.103-147). Da der Arbeitsplatz lange als eine rein rationale Umgebung, in der Emotionen dem gesunden Menschenverstand im Weg standen, wahrgenommen wurde, wurden Emotionen beim Versuch der Erklärung von Arbeitsplatzphänomene kaum berücksichtigt.
Diese Ansicht ist erst demontiert worden, als sich Rahmen verschiedener Studien zeigte, dass Emotionen am Arbeitsplatz wichtige individuelle und organisatorische Folgen zu erklären helfen ( vgl. Arvey et al., 1998). Seither beschäftigt sich die Wissenschat verstärkt mit der Frage, wie die Emotionen der Angestellten ihr Leistung beeinflussen und wie sie gelenkt und beeinflußt werden können, um die Arbeitsergebnisse sicherzustellen. Die meisten Organisationen haben implizite oder explizite Anforderungen bezüglich der Emotionen, die Mitarbeiter wann und wie ausdrücken sollen. Diese Anforderungen spielen in Berufen, die ein hohes Maß an Interaktionen mit Kunden beinhalten, wie etwa im Bereich der Dienstleistungen, eine besonders große Rolle. Man geht davon das, dass besonders im Dienstleistungssektor die Art und Weise, in der der/die Angestellte(r) seine Gefühle und deren Ausdruck handhabt, die Effizienz der Interaktion mit dem Kunden stark beeinflussen kann. Man nimmt an, dass die vorhandenen oder gezeigten Emotionen des/der Mitarbeiter/in eine wichtige Rolle dabei spielen, den Kunden zu beeinflussen, ein Produkt zu erwerben, loyal gegenüber dem Unternehmen zu erscheinen oder den Kunden dazu zu bringen, Anderen über den erhaltenen Service zu berichten (vgl. Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1987; Sutton, 1991). [...] Ich möchte im Folgenden ein Begriff der Emotionsarbeit erläutern, um dann ein Konzept der Emotional Labor vorstellen, das neben den verschiedenen Typen von Emotional Labor auch auf situationsbedingte, organisatorische und persönliche Einflußfaktoren eingeht und die möglichen Folgen von Emotional Labor beleuchtet.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Emotional Work
- Emotional Labor
- Typen der Emotionsregulation
- Surface Acting
- Deep Acting
- Situationsbedingte Einflußfaktoren
- Individuelle Einflußfaktoren
- Organisatorische Einflußfaktoren
- Individuelle und organisatorische Folgen der Emotional Labor
- Individuelle Folgen der emotional Labor
- Burnout
- Job Satisfaction
- Organisatorische Folgen der emotional labor
- Serviceleistung /Performance
- Withdrawal Behavior / Rückzug und Kündigungsabsichten
- Schlußbemerkung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit befasst sich mit dem Konzept des Emotional Labor, insbesondere seinen Bedeutung, Einflussfaktoren und Folgen. Sie untersucht, wie Emotionen am Arbeitsplatz, speziell im Dienstleistungssektor, individuelles und organisatorisches Verhalten beeinflussen und welche Auswirkungen dies hat.
- Bedeutung von Emotional Labor im Arbeitskontext
- Einflussfaktoren von Emotional Labor (situationsbedingt, individuell, organisatorisch)
- Individuelle Folgen von Emotional Labor (z.B. Burnout, Job Satisfaction)
- Organisatorische Folgen von Emotional Labor (z.B. Serviceleistung, Rückzugverhalten)
- Vergleich von Emotional Work und Emotional Labor
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel in der Betrachtung von Emotionen am Arbeitsplatz. Früher vernachlässigt, gewinnen Emotionen aufgrund ihrer Bedeutung für individuelles und organisatorisches Verhalten zunehmend an Bedeutung. Besonders im Dienstleistungssektor, der einen Großteil der europäischen Arbeitskräfte beschäftigt, beeinflussen die Emotionen von Angestellten die Interaktion mit Kunden und somit die wirtschaftlichen Ergebnisse des Unternehmens. Die Arbeit von Arlie Russell Hochschild ("The Managed Heart") wird als wegweisend für die Auseinandersetzung mit dem Thema Emotionsarbeit genannt, und der Text kündigt die anschließende Erläuterung des Begriffs Emotional Labor an, inklusive der Betrachtung verschiedener Typen, Einflussfaktoren und Folgen.
Emotional Work: Dieses Kapitel erläutert das Konzept der "Emotional Work" basierend auf Hochschilds Arbeit. Es beschreibt die menschliche Fähigkeit, Gefühle bewusst zu gestalten, zu unterdrücken oder hervorzurufen, basierend auf verinnerlichten "Gefühlsregeln" und dem "emotional frame". Es wird verdeutlicht, wie gesellschaftliche Normen den Ausdruck von Emotionen in verschiedenen Situationen vorgeben, wobei ein individueller Spielraum besteht. Emotional Work wird als die bewusste Regulation, Unterdrückung oder Manipulation von Gefühlen definiert.
Emotional Labor: Dieses Kapitel definiert und differenziert "Emotional Labor" von "Emotional Work". Emotional Labor wird als am Arbeitsplatz ausgeübte Emotionsarbeit mit Tauschwertcharakter beschrieben, die von der Unternehmensleitung vorgegeben wird und auf marktförmigen Beziehungen basiert. Es werden die "display rules" der Organisation oder des Berufs beleuchtet, die explizit oder implizit den emotionalen Ausdruck der Mitarbeiter vorgeben. Verschiedene Berufsrollen erfordern unterschiedliche Emotionsausdrücke, um eine effektive Interaktion am Arbeitsplatz zu gewährleisten. Der Text konzentriert sich auf Grandeys Konzept von Emotional Labor, welches verschiedene bestehende Konzepte verbindet und individuelle, organisatorische und situationsbedingte Einflussfaktoren einbezieht.
Schlüsselwörter
Emotional Labor, Emotionsarbeit, Emotionsregulation, Surface Acting, Deep Acting, Einflussfaktoren, individuelle Folgen, organisatorische Folgen, Burnout, Job Satisfaction, Dienstleistungssektor, display rules, Arlie Russell Hochschild, Arbeitsplatzverhalten.
Häufig gestellte Fragen zum Text über Emotionale Arbeit
Was ist der Inhalt des Textes?
Der Text bietet einen umfassenden Überblick über das Thema "Emotionale Arbeit", insbesondere "Emotional Labor". Er beinhaltet ein Inhaltsverzeichnis, die Zielsetzung, Kapitelzusammenfassungen, und Schlüsselwörter. Der Fokus liegt auf der Definition, den Einflussfaktoren und den individuellen sowie organisatorischen Folgen von Emotional Labor, vor allem im Dienstleistungssektor. Die Arbeit von Arlie Russell Hochschild ("The Managed Heart") wird als einflussreich genannt.
Was ist Emotional Labor und wie unterscheidet es sich von Emotional Work?
Emotional Work beschreibt die allgemeine Fähigkeit, Gefühle bewusst zu gestalten, zu unterdrücken oder hervorzurufen. Emotional Labor ist eine spezifische Form der Emotionsarbeit, die am Arbeitsplatz ausgeübt wird und einen Tauschwert hat. Es wird von der Unternehmensleitung vorgegeben und basiert auf marktförmigen Beziehungen. Die "display rules" der Organisation bestimmen den emotionalen Ausdruck der Mitarbeiter. Emotional Labor verbindet verschiedene bestehende Konzepte und berücksichtigt individuelle, organisatorische und situationsbedingte Einflussfaktoren.
Welche Einflussfaktoren auf Emotional Labor werden im Text behandelt?
Der Text untersucht situationsbedingte, individuelle und organisatorische Einflussfaktoren auf Emotional Labor. Situationsbedingte Faktoren beziehen sich auf den jeweiligen Kontext der Arbeitssituation, während individuelle Faktoren die persönlichen Eigenschaften und Fähigkeiten der Arbeitnehmer betreffen. Organisatorische Einflussfaktoren umfassen die von der Organisation vorgegebenen "display rules" und die allgemeine Arbeitsatmosphäre.
Welche individuellen Folgen von Emotional Labor werden beschrieben?
Der Text nennt Burnout und Job Satisfaction als wichtige individuelle Folgen von Emotional Labor. Die ständige Unterdrückung oder Inszenierung von Gefühlen kann zu emotionaler Erschöpfung und Unzufriedenheit im Beruf führen.
Welche organisatorischen Folgen von Emotional Labor werden erwähnt?
Als organisatorische Folgen werden die Serviceleistung/Performance und das Withdrawal Behavior/Rückzugs- und Kündigungsverhalten genannt. Positive Emotionen können die Serviceleistung verbessern, während negative Folgen zu Rückzug und erhöhten Kündigungsabsichten führen können.
Welche Arten der Emotionsregulation werden unterschieden?
Der Text unterscheidet zwischen Surface Acting (oberflächliches Agieren) und Deep Acting (tiefgreifendes Agieren) als zwei Arten der Emotionsregulation. Surface Acting beschreibt die oberflächliche Anpassung des emotionalen Ausdrucks, während Deep Acting eine tiefere, authentischere Veränderung der eigenen Emotionen beinhaltet.
Welche Rolle spielt Arlie Russell Hochschild im Text?
Arlie Russell Hochschild und ihre Arbeit "The Managed Heart" werden als wegweisend für die Auseinandersetzung mit dem Thema Emotionsarbeit genannt. Ihre Theorien bilden die Grundlage für das Verständnis von Emotional Work und Emotional Labor im Text.
Welche Schlüsselwörter sind relevant für den Text?
Schlüsselwörter sind: Emotional Labor, Emotionsarbeit, Emotionsregulation, Surface Acting, Deep Acting, Einflussfaktoren, individuelle Folgen, organisatorische Folgen, Burnout, Job Satisfaction, Dienstleistungssektor, display rules, Arlie Russell Hochschild, Arbeitsplatzverhalten.
- Quote paper
- Jenni Egenolf (Author), 2007, Emotional Labor: Bedeutung, Einflußfaktoren und Folgen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/91203
