1 Einleitung
Krankenhäuser sind, wie andere soziale Einrichtungen und Dienstleister auch, bemüht ihre Dienstleistungen patientengerecht bzw. kundenorientiert auszurichten. Häufig wird erst in Krisensituationen deutlich, ob ein Unternehmen seine Kunden tatsächlich zur Zufriedenheit stellt. Da Beschwerden oft als Störfaktoren und Kritik empfunden werden, neigt das Personal dazu sich dagegen abzuschirmen oder sie zu vertuschen. Das hat zur Folge, dass die Unzufriedenheit der Kunden steigt, das Ansehen der Einrichtung zunehmend geschädigt wird und eventuelle Anbieterwechsel statt finden.
Um dem entgegenzuwirken, sollte ein offensiver Umgang mit Beschwerden auch in Krankenhäusern betrieben werden. Er ermöglicht es durch den aktiven Kundenkontakt die Leistungen des Hauses besser einzuschätzen, d.h. Mankos, sowie bestehende Potentiale zu entdecken, um mit den gewonnenen Erkenntnissen die Dienstleistungen zu optimieren und somit die Kundenzufriedenheit zu stabilisieren, bzw. zu erhöhen. Gerade im Dienstleistungsbereich sollte daher der professionelle Umgang mit Beschwerden Bestandteil des Arbeitsalltags sein und die Kernfrage nach der Umsetzung gestellt werden.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Das Krankenhaus als Dienstleister
- Die Beschwerde und das Beschwerdemanagement
- Ziele des Beschwerdemanagements
- Instrumente des Beschwerdemanagements
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung und -analyse
- Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Beschwerdemanagement
- Resümee
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Ausarbeitung analysiert den strukturierten Prozess des Beschwerdemanagements im Krankenhaus. Es werden die einzelnen Instrumente des Beschwerdemanagements beleuchtet und ihre Umsetzung, Gestaltungsmöglichkeiten und Wirkungen untersucht. Außerdem werden die Ziele des professionellen Umgangs mit Beschwerden erläutert und allgemeine Erläuterungen zu den Begriffen „Krankenhaus“, „Beschwerde“ und „Beschwerdemanagement“ gegeben.
- Das Krankenhaus als Dienstleister und dessen spezifische Herausforderungen
- Die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Gesundheitsversorgung
- Die verschiedenen Instrumente des Beschwerdemanagements
- Die Erfolgsfaktoren für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement im Krankenhaus
- Die Notwendigkeit eines professionellen Umgangs mit Beschwerden
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema Beschwerdemanagement im Krankenhaus ein und erläutert die Bedeutung eines professionellen Umgangs mit Beschwerden. Sie betont, dass Beschwerden als wertvolle Feedbackquelle dienen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Dienstleistungen zu optimieren.
- Das Krankenhaus als Dienstleister: Dieses Kapitel definiert das Krankenhaus im Sinne des KHG und beleuchtet dessen Rolle als Dienstleister. Es werden die vielfältigen Prozesse und Leistungen eines Krankenhauses beschrieben, sowie die Herausforderungen, die sich aus der Kombination von leistungswirtschaftlichen und sozialen Zielen ergeben.
- Die Beschwerde und das Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Beschwerde und beleuchtet die Ziele des Beschwerdemanagements. Es werden die verschiedenen Instrumente des Beschwerdemanagements, wie Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme und Beschwerdebearbeitung, vorgestellt und deren Umsetzungsmöglichkeiten und Auswirkungen erläutert.
Schlüsselwörter
Die Arbeit konzentriert sich auf das Beschwerdemanagement im Krankenhaus. Die Schlüsselbegriffe umfassen: Krankenhaus als Dienstleister, Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Patientensicherheit, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdeanalyse, Erfolgsfaktoren.
- Citation du texte
- Agnes Manka (Auteur), 2007, Beschwerdemanagement im Krankenhaus, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/91231
