1 Einleitung
Krankenhäuser sind, wie andere soziale Einrichtungen und Dienstleister auch, bemüht ihre Dienstleistungen patientengerecht bzw. kundenorientiert auszurichten. Häufig wird erst in Krisensituationen deutlich, ob ein Unternehmen seine Kunden tatsächlich zur Zufriedenheit stellt. Da Beschwerden oft als Störfaktoren und Kritik empfunden werden, neigt das Personal dazu sich dagegen abzuschirmen oder sie zu vertuschen. Das hat zur Folge, dass die Unzufriedenheit der Kunden steigt, das Ansehen der Einrichtung zunehmend geschädigt wird und eventuelle Anbieterwechsel statt finden.
Um dem entgegenzuwirken, sollte ein offensiver Umgang mit Beschwerden auch in Krankenhäusern betrieben werden. Er ermöglicht es durch den aktiven Kundenkontakt die Leistungen des Hauses besser einzuschätzen, d.h. Mankos, sowie bestehende Potentiale zu entdecken, um mit den gewonnenen Erkenntnissen die Dienstleistungen zu optimieren und somit die Kundenzufriedenheit zu stabilisieren, bzw. zu erhöhen. Gerade im Dienstleistungsbereich sollte daher der professionelle Umgang mit Beschwerden Bestandteil des Arbeitsalltags sein und die Kernfrage nach der Umsetzung gestellt werden.
Gliederung
1 Einleitung
2 Das Krankenhaus als Dienstleister
3 Die Beschwerde und das Beschwerdemanagement
3.1 Ziele des Beschwerdemanagements
3.2 Instrumente des Beschwerdemanagements
3.2.1 Beschwerdestimulierung
3.2.2 Beschwerdeannahme
3.2.3 Beschwerdebearbeitung und –analyse
3.3 Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Beschwerdemanagement
4 Resümee
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht den strukturierten Prozess des Beschwerdemanagements im Krankenhaus, um aufzuzeigen, wie durch einen professionellen Umgang mit Patientenbeschwerden die Dienstleistungsqualität verbessert, die Kundenzufriedenheit stabilisiert und die Wettbewerbsfähigkeit der Einrichtung gesichert werden kann.
- Grundlagen des Krankenhauses als Dienstleistungsunternehmen
- Theoretische Einordnung von Beschwerden und Beschwerdemanagement
- Instrumente der Beschwerdestimulierung und -annahme
- Methoden der systematischen Beschwerdebearbeitung und -analyse
- Erfolgsfaktoren und Bedeutung der Mitarbeitermotivation
Auszug aus dem Buch
3.2.1 Beschwerdestimulierung
Die Anzahl der erhobenen Beschwerden ist vor allem in Krankenhäusern kein aussagekräftiger Indikator für Kundenzufriedenheit. Da im Gesundheits- und Sozialwesen die empfundene Abhängigkeit der Kunden zum Dienstleister sehr hoch ist, tendieren Patienten dazu sich anzupassen und ihre Unzufriedenheit nicht zu äußern.9 Daher müssen sie aktiv dazu angehalten werden Beschwerden mitzuteilen. Andernfalls besteht die Gefahr, dass sie Ihre Unzufriedenheit bei Verwandten, im Bekanntenkreis, bei Kostenträgern oder Patientenvertretungen zum Ausdruck bringen oder auf andere Dienstleister umsteigen.10
Um die Beschwerdebereitschaft anzuregen / zu stimulieren und Barrieren abzubauen gibt es verschiedene Möglichkeiten. Durch Aufrufe in Patientenbroschüren mit entsprechenden Formularen zur Meinungsäußerung, einen Button auf der Website des Krankenhauses, Schaffung einer ständigen Möglichkeit zur Abgabe von Beschwerden ( z.B. Briefkasten), Aushang von Plakaten oder Schildern in den Patientenräumlichkeiten, die auf eine Annahmestelle für Beschwerden hinweisen, kann den Kunden die Schwellenangst genommen werden. Die Beschwerdeabgabe muss für die Patienten so unkompliziert wie möglich gestaltet werden und nicht mit Kosten verbunden sein. Z.B. kann in einem Fragebogen in einer Broschüre ein portofreier Briefumschlag enthalten sein. Um außerdem die Äußerung von Ärgernissen zu erleichtern, sollten Zuständigkeiten klar hervorgehoben werden, indem Ansprechpartner genannt werden, um die Anonymität aufzuheben.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung beschreibt die Notwendigkeit eines offensiven Beschwerdemanagements in Krankenhäusern, um durch aktiven Kundenkontakt Schwachstellen zu identifizieren und die Versorgungsqualität zu sichern.
2 Das Krankenhaus als Dienstleister: Dieses Kapitel definiert das Krankenhaus als eine personalintensive Dienstleistungseinrichtung und erörtert die Besonderheiten der Leistungserbringung unter Berücksichtigung ökonomischer und sozialer Zielsetzungen.
3 Die Beschwerde und das Beschwerdemanagement: Hier werden der Begriff der Beschwerde sowie die Instrumente des direkten und indirekten Beschwerdemanagements definiert und voneinander abgegrenzt.
3.1 Ziele des Beschwerdemanagements: Der Abschnitt verdeutlicht, wie systematisches Beschwerdemanagement durch Kostensenkung, Qualitätssteigerung und Stärkung der Kundenbindung zur Imageverbesserung beiträgt.
3.2 Instrumente des Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel bietet einen systematischen Überblick über die verschiedenen Instrumente, die im Beschwerdeprozess in der Klinik Anwendung finden.
3.2.1 Beschwerdestimulierung: Das Kapitel erläutert, wie durch den Abbau von Hemmschwellen und aktives Anregen von Rückmeldungen die verdeckte Unzufriedenheit von Patienten minimiert werden kann.
3.2.2 Beschwerdeannahme: Dieser Teil befasst sich mit der professionellen Organisation des Beschwerdeeingangs sowie mit Verhaltensregeln für das Personal im direkten Patientenkontakt.
3.2.3 Beschwerdebearbeitung und –analyse: Es wird beschrieben, wie eingegangene Beschwerden strukturiert erfasst, bearbeitet und anschließend qualitativ sowie quantitativ zur Prozessoptimierung ausgewertet werden.
3.3 Erfolgsfaktoren für erfolgreiches Beschwerdemanagement: Dieses Kapitel betont die Bedeutung von fachlicher Kompetenz, Konfliktmanagement und der Motivation der Mitarbeiter für den Erfolg des Beschwerdemanagements.
4 Resümee: Das Resümee fasst zusammen, dass Beschwerden als Chance zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität zu verstehen sind und angesichts des zunehmenden Konkurrenzkampfes im Gesundheitswesen unverzichtbar werden.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Krankenhaus, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Patientenorientierung, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Gesundheitswesen, Kundenbindung, Konfliktmanagement, Klinik, Patientenrechte, Dienstleistungsprozesse
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Implementierung und den Nutzen eines professionellen Beschwerdemanagements in Krankenhäusern als Teil des Dienstleistungsbetriebs.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Fokus stehen die Definition von Beschwerden, die verschiedenen Phasen des Beschwerdemanagement-Prozesses (von der Stimulierung bis zur Analyse) und die entscheidenden Erfolgsfaktoren für das Personal.
Welches Ziel verfolgt die Autorin mit dieser Ausarbeitung?
Das primäre Ziel ist es aufzuzeigen, wie Krankenhäuser durch ein strukturiertes Beschwerdemanagement ihre Dienstleistungen optimieren und die Patientenzufriedenheit dauerhaft erhöhen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse und der strukturierten Darstellung betriebswirtschaftlicher Prozessinstrumente mit Bezug zum Krankenhaussektor.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert Instrumente wie die Beschwerdestimulierung, die professionelle Annahme von Beschwerden sowie deren systematische Bearbeitung und anschließende Auswertung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Qualitätsverbesserung und patientengerechte Dienstleistung geprägt.
Warum ist das Beschwerdemanagement gerade für Krankenhäuser besonders wichtig?
Aufgrund der hohen Abhängigkeit der Patienten und der oft fehlenden direkten Rückmeldungsbereitschaft fungiert es als wichtiges Korrektiv zur Vermeidung von „Betriebsblindheit“.
Welche Rolle spielt das Personal bei der Beschwerdeannahme?
Das Personal ist der erste Kontaktpunkt; durch professionelles Verhalten und Konfliktmanagement kann es die Basis für eine erfolgreiche Wiedergutmachung und Kundenbindung schaffen.
- Quote paper
- Agnes Manka (Author), 2007, Beschwerdemanagement im Krankenhaus, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/91231
