Diese Arbeit befasst sich mit der Herangehensweise und möglichen Problemstellungen im Krankenhausmanagement bezüglich der Implementierung geeigneter Customer Relationship Strukturen. Dabei wird dem Kundenwert sowie dem Kundenbeziehungslebenszyklus und deren Eigenschaften, vorrangig aus Sicht des Gesundheitsunternehmens, besondere Aufmerksamkeit zuteil. Im Rahmen der Ausführungen sollen Besonderheiten, denen sich eine Kundenorientierung im Gesundheitswesen gegenübersieht, aufgezeigt, werden. Zudem werden der aktuelle Entwicklungsstand veranschaulicht und die Möglichkeiten und Herausforderungen beschrieben, die sich aus der Umorientierung für das Krankenhaus ergeben.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Ausgangslage und Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 Customer Relationship Management
2.1 Begriffsdefinition
2.2 Ursachen der CRM- Orientierung in der privaten Erwerbswirtschaft
2.3 Methodenbausteine des CRM
2.3.1 Der Kundenwert
2.3.2 Der Kundenbeziehungslebenszyklus
2.3.3 Der Customer Lifetime Value
2.4 Eigenschaften und Ziele des CRM
3 Besonderheiten im Gesundheitswesen
3.1 Besonderheiten des Gutes Gesundheit
3.2 Vom Patient im Krankenhaus zum Kunden eines Dienstleistungsunternehmens
3.3 Gesellschaftliche und politische Rahmenbedingungen im Gesundheitssektor
3.4 Rechtliche Rahmenbedingungen des Marketings
3.4.1 CRM als Teil der Marketingorientierung des Krankenhauses
3.4.2 Einschränkungen des Gesundheitsmarketings
4 Entwicklungsstand der Kundenorientierung in der deutschen Krankenhauslandschaft
4.1 Das Krankenhaus
4.2 Wirtschaftliche Aufstellung
4.3 Entwicklungsstand der Krankenhäuser aus der Perspektive der Leistungsanbieter
4.3.1 Wahrnehmung und Wirklichkeit der Leistungserbringung in deutschen Krankenhäusern
4.3.2 Wandel von Qualitäts- und Marketingverständnis im Krankenhaus
4.4 Entwicklungsstand der Krankenhäuser aus Patientensicht
4.4.1 Kundenorientierung im Krankenhaus aus Patientensicht
4.4.2 Mitbestimmungsmöglichkeiten der Patienten bei Gesundheitsleistungen
4.4.3 Das Internet als Informationsquelle für das Informationsbedürfnis des Kunden
5 Customer Relationship Management im Krankenhaus
5.1 Übertragung des CRM- Ansatzes auf das Krankenhaus
5.1.1 Eignung des Krankenhauses für den CRM- Ansatz
5.1.2 Das Krankenhausunternehmen als Marke
5.2 Vom CRM zum Patient Relationship Management
5.2.1 Bedeutung von Patientenbindung für das Krankenhaus
5.2.1.1 Patientenbedürfnisse
5.2.1.2 Auswirkungen der Patientenbindung auf das Krankenhaus
5.2.2 Weitere Ziele der PRM- Orientierung im Krankenhaus
5.3 Die Patient Relationship Orientierung im Krankenhaus
5.3.1 Das Konzept des Patientenwertes im Krankenhauskontext
5.3.1.1 Die Anbietersicht
5.3.1.2 Die Nachfragersicht
5.3.2 Das Konzept des Patientenbeziehungslebenszyklus im Krankenhauskontext
5.3.3 Der Patient Lifetime Value
5.4 Perspektiven des Patient Relationship Managements im Krankenhaus
6 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Diese Masterarbeit untersucht die Herausforderungen und Möglichkeiten der Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) Strukturen im Krankenhausmanagement. Dabei werden insbesondere der Kundenwert, der Patientenbeziehungslebenszyklus und die spezifischen Rahmenbedingungen des Gesundheitssektors analysiert, um eine fundierte Strategie zur Patientenorientierung zu entwickeln.
- Anpassung betriebswirtschaftlicher CRM-Methoden auf den Krankenhauskontext.
- Analyse der Patientenbedürfnisse und deren Einfluss auf die Patientenbindung.
- Untersuchung der rechtlichen und ethischen Rahmenbedingungen des Krankenhausmarketings.
- Bewertung des Status quo der Kundenorientierung in deutschen Krankenhäusern.
- Entwicklung von Strategien zur Steigerung des Patientenwertes und der langfristigen Patientenbeziehung.
Auszug aus dem Buch
2.1 Begriffsdefinition
Das Customer Relationship Management – im Folgenden nur noch mit CRM abgekürzt – umfasst eine ganze Reihe von möglichen Interpretationen und Auslegungsrichtungen. Um eine einheitliche Ausgangslage zu schaffen, soll die im Weiteren relevante Definition des Begriffs verdeutlicht werden.
„CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mithilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“
Zunächst einmal bietet es sich an, eine Übersetzung des englischsprachigen Begriffs vorzunehmen. In seine Wortbausteine zerlegt ergibt sich:
Customer: (Der) Kunde
Relationship: (Die) Beziehung
Management: (Das) Management.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Diese Einleitung umreißt die durch Liberalisierung und Wettbewerbsdruck veränderten Rahmenbedingungen im Gesundheitswesen und definiert das Ziel der Arbeit.
2 Customer Relationship Management: In diesem Kapitel werden die theoretischen Grundlagen des CRM, seine Methodenbausteine wie Kundenwert und Lifetime Value sowie die allgemeinen Ziele des Ansatzes erläutert.
3 Besonderheiten im Gesundheitswesen: Hier werden die spezifischen Charakteristika des Gutes Gesundheit und die rechtlichen sowie ethischen Restriktionen für das Krankenhausmarketing diskutiert.
4 Entwicklungsstand der Kundenorientierung in der deutschen Krankenhauslandschaft: Dieses Kapitel liefert eine Bestandsaufnahme der aktuellen Situation aus Sicht der Anbieter und der Patienten hinsichtlich Kundenorientierung und technischer Nutzung.
5 Customer Relationship Management im Krankenhaus: Dieser Hauptteil widmet sich der konkreten Übertragung von CRM-Modellen auf den Krankenhauskontext, der Eignung als Marke und der Steuerung durch das Patient Relationship Management.
6 Fazit und Ausblick: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und gibt einen Ausblick auf die zukünftige Relevanz von Patientenorientierung und Netzwerkarbeit im Krankenhaussektor.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Patient Relationship Management, PRM, Krankenhausmanagement, Patientenorientierung, Kundenwert, Patient Lifetime Value, Patientenbindung, Gesundheitsmarkt, Krankenhausmarketing, Servicequalität, Patientenbedürfnisse, Kundenbeziehungslebenszyklus, Gesundheitssektor.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Übertragung und Anwendung von betriebswirtschaftlichen Methoden des Customer Relationship Management (CRM) auf den speziellen Sektor der Krankenhäuser.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Zentrale Themen sind der Aufbau von Patientenbeziehungen, die Identifikation und Segmentierung von Patientenwerten sowie die Herausforderungen durch rechtliche und ethische Vorgaben im Gesundheitswesen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie Krankenhäuser durch prozessorientierte Patientenbindung langfristige Wettbewerbsvorteile erzielen und trotz schwieriger Rahmenbedingungen ökonomisch erfolgreich agieren können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und der Übertragung bewährter betriebswirtschaftlicher Managementkonzepte auf die Besonderheiten der Gesundheitsbranche.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil steht die Implementierung des Patienten-Relationship-Managements (PRM) im Fokus, inklusive der Analyse von Patientenbedürfnissen und der strategischen Markenführung von Krankenhäusern.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird durch Begriffe wie CRM, Patientenorientierung, Kundenwert, Patient Lifetime Value und Krankenhausmanagement maßgeblich charakterisiert.
Warum ist das Krankenhaus als Marke für das CRM so wichtig?
In einem zunehmend gesättigten Gesundheitsmarkt hilft eine starke Marke dem Patienten bei der Orientierung und dient als Differenzierungsmerkmal gegenüber anderen Anbietern.
Welche Bedeutung kommt der Patientenbindung für den Behandlungserfolg zu?
Die Bindung stärkt das Vertrauensverhältnis, was die Kommunikation verbessert und zu einer höheren Zufriedenheit führt, die wiederum positive Auswirkungen auf den Heilungsprozess haben kann.
- Citation du texte
- Dominik Contes (Auteur), 2011, Die Bedeutung von Customer Relationship Management im Krankenhaus, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/913654
