Diese Arbeit befasst sich mit der Herangehensweise und möglichen Problemstellungen im Krankenhausmanagement bezüglich der Implementierung geeigneter Customer Relationship Strukturen. Dabei wird dem Kundenwert sowie dem Kundenbeziehungslebenszyklus und deren Eigenschaften, vorrangig aus Sicht des Gesundheitsunternehmens, besondere Aufmerksamkeit zuteil. Im Rahmen der Ausführungen sollen Besonderheiten, denen sich eine Kundenorientierung im Gesundheitswesen gegenübersieht, aufgezeigt, werden. Zudem werden der aktuelle Entwicklungsstand veranschaulicht und die Möglichkeiten und Herausforderungen beschrieben, die sich aus der Umorientierung für das Krankenhaus ergeben.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Ausgangslage und Problemstellung
- Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- Customer Relationship Management
- Begriffsdefinition
- Ursachen der CRM-Orientierung in der privaten Erwerbswirtschaft
- Methodenbausteine des CRM
- Der Kundenwert
- Der Kundenbeziehungslebenszyklus
- Der Customer Lifetime Value
- Eigenschaften und Ziele des CRM
- Besonderheiten im Gesundheitswesen
- Besonderheiten des Gutes Gesundheit
- Vom Patient im Krankenhaus zum Kunden eines Dienstleistungsunternehmens
- Gesellschaftliche und politische Rahmenbedingungen im Gesundheitssektor
- Rechtliche Rahmenbedingungen des Marketing
- CRM als Teil der Marketingorientierung des Krankenhauses
- Einschränkungen des Gesundheitsmarketings
- Entwicklungsstand der Kundenorientierung in der deutschen Krankenhauslandschaft
- Das Krankenhaus
- Wirtschaftliche Aufstellung
- Entwicklungsstand der Krankenhäuser aus der Perspektive der Leistungsanbieter
- Wahrnehmung und Wirklichkeit der Leistungserbringung in deutschen Krankenhäusern
- Wandel von Qualitäts- und Marketingverständnis im Krankenhaus
- Entwicklungsstand der Krankenhäuser aus Patientensicht
- Kundenorientierung im Krankenhaus aus Patientensicht
- Mitbestimmungsmöglichkeiten der Patienten bei Gesundheitsleistungen
- Das Internet als Informationsquelle für das Informationsbedürfnis des Kunden
- Customer Relationship Management im Krankenhaus
- Übertragung des CRM-Ansatzes auf das Krankenhaus
- Eignung des Krankenhauses für den CRM-Ansatz
- Das Krankenhausunternehmen als Marke
- Vom CRM zum Patient Relationship Management
- Bedeutung von Patientenbindung für das Krankenhaus
- Patientenbedürfnisse
- Auswirkungen der Patientenbindung auf das Krankenhaus
- Weitere Ziele der PRM-Orientierung im Krankenhaus
- Die Patient Relationship Orientierung im Krankenhaus
- Das Konzept des Patientenwertes im Krankenhauskontext
- Die Anbietersicht
- Die Nachfragersicht
- Das Konzept des Patientenbeziehungslebenszyklus im Krankenhauskontext
- Der Patient Lifetime Value
- Perspektiven des Patient Relationship Managements im Krankenhaus
- Fazit und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Masterarbeit befasst sich mit der Bedeutung von Customer Relationship Management (CRM) im Krankenhaus. Sie untersucht den Status Quo und die Perspektiven des CRM-Ansatzes im Krankenhauskontext.
- Die Arbeit analysiert die Besonderheiten des Gesundheitswesens und die Herausforderungen für die Anwendung von CRM in diesem Bereich.
- Sie untersucht den aktuellen Entwicklungsstand der Kundenorientierung in der deutschen Krankenhauslandschaft aus der Perspektive der Leistungserbringer und der Patienten.
- Die Arbeit erörtert die Übertragung des CRM-Ansatzes auf das Krankenhaus und die Entwicklung eines patientenorientierten Ansatzes, dem Patient Relationship Management (PRM).
- Schließlich werden die Perspektiven des PRM im Krankenhaus beleuchtet, um einen Ausblick auf die zukünftige Bedeutung von CRM im Gesundheitswesen zu ermöglichen.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Ausgangslage und Problemstellung der Masterarbeit dar. Sie definiert die Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit. Kapitel 2 führt in das Thema Customer Relationship Management ein. Es werden die Begriffsdefinition, die Ursachen der CRM-Orientierung in der privaten Wirtschaft sowie wichtige Methodenbausteine wie Kundenwert, Kundenbeziehungslebenszyklus und Customer Lifetime Value erläutert. Die Eigenschaften und Ziele des CRM werden ebenfalls diskutiert.
Kapitel 3 beleuchtet die Besonderheiten des Gesundheitswesens, insbesondere die Besonderheiten des Gutes Gesundheit, die Rolle des Patienten im Krankenhaus, die gesellschaftlichen und politischen Rahmenbedingungen sowie die rechtlichen Rahmenbedingungen des Marketing im Gesundheitsbereich. Kapitel 4 analysiert den Entwicklungsstand der Kundenorientierung in der deutschen Krankenhauslandschaft. Es werden die wirtschaftliche Aufstellung der Krankenhäuser, die Wahrnehmung und Wirklichkeit der Leistungserbringung sowie der Wandel von Qualitäts- und Marketingverständnis aus der Perspektive der Leistungsanbieter betrachtet. Zudem wird der Entwicklungsstand der Krankenhäuser aus Patientensicht, insbesondere die Kundenorientierung, die Mitbestimmungsmöglichkeiten der Patienten und die Bedeutung des Internets als Informationsquelle, analysiert.
Kapitel 5 befasst sich mit der Übertragung des CRM-Ansatzes auf das Krankenhaus und der Entwicklung des Patient Relationship Managements (PRM). Es wird die Eignung des Krankenhauses für den CRM-Ansatz und die Rolle des Krankenhausunternehmens als Marke diskutiert. Die Bedeutung von Patientenbindung für das Krankenhaus, die Patientenbedürfnisse und die Auswirkungen der Patientenbindung auf das Krankenhaus werden ebenfalls beleuchtet. Weitere Ziele der PRM-Orientierung im Krankenhaus, wie die Steigerung der Patientenzufriedenheit und die Reduzierung von Behandlungskosten, werden erörtert. Das Konzept des Patientenwertes im Krankenhauskontext, sowohl aus der Anbietersicht als auch aus der Nachfragersicht, wird vorgestellt. Schließlich werden der Patientenbeziehungslebenszyklus und der Patient Lifetime Value im Krankenhauskontext behandelt.
Schlüsselwörter
Die Masterarbeit befasst sich mit wichtigen Schlüsselbegriffen und Themen des Gesundheitsmanagements. Zu den zentralen Begriffen gehören Customer Relationship Management (CRM), Patient Relationship Management (PRM), Patientenbindung, Patientenwert, Patientenbeziehungslebenszyklus, Patient Lifetime Value und Gesundheitsmarketing. Die Arbeit untersucht die Anwendung dieser Konzepte im Krankenhauskontext und analysiert die Herausforderungen und Chancen für die Entwicklung einer patientenorientierten Strategie.
- Arbeit zitieren
- Dominik Contes (Autor:in), 2011, Die Bedeutung von Customer Relationship Management im Krankenhaus, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/913654
