1.1 Problemhintergrund
Das Bestreben jeder Absatzpolitik ist es, ein Produkt anzubieten, welches konkurrierenden Anbietern vorgezogen wird und einen Ertrag verspricht. Fehlerhafte Produkte führen zu unzufriedenen Konsumenten, die auf Dauer das Konkurrenzangebot nutzen werden. Aber kein Anbieter ist davor resistent, dass Fehler passieren und man in eine Produktkrise steuert. Die Kompensation hat das Potenzial die Zufriedenheit wiederherzustellen und die Loyalität zu verstärken. Bei unqualifizierter Reaktion kann die Situation aber auch verschlimmert werden und der Kunde abwandern. Die Begegnung mit dem Konsumenten kann dazu genutzt werden eine zweite Zufriedenheit herbei zu führen und eine noch stärkere Bindung zu schaffen. Vor diesem Hintergrund ist eine Betrachtung der nutzbaren Kompensationsformen unerlässlich, um diese durch gezieltes Marketing zweckdienlich einzusetzen.
1.2 [...]
1.3 Problemstellung
Das Ziel der Untersuchung ist die Herausarbeitung von Reaktionsmöglichkeiten zur Wiederherstellung der Situation vor Beginn der Krise in Form einer Betrachtung von Hypothesen und deren empirischer Überprüfung. Da sich die Anbieterreaktion auf das Konsumentenverhalten auswirkt, muss genauer betrachtet werden, wie und ob der Konsument auf das Anbieterverhalten reagiert. [...] „Welche Reaktionsmöglichkeiten hat ein Anbieter, um aus einer Situation mit fehlerhaften Produkten das ursprüngliche Gleichgewicht wieder herzustellen?“ „Aufgrund welcher theoret. Überlegungen werden Hypothesen zum Konsumentenreaktionsverhalten hergeleitet und wie wirken diese sich auf die Kompensation aus?“ „Mit Hilfe welcher Methoden werden diese Hypothesen empirisch untersucht und welche Ergebnisse liefern sie?“
1 Einleitung 1
1.1 Problemhintergrund 1
1.2 Begriffliche Grundlagen 1
1.3 Problemstellung 2
1.4 Gang der Untersuchung 3
2 Theoretische Erklärungsansätze 3
2.1 Equity-Theory 4
2.1.1 Theoretische Vorüberlegungen 4
2.1.2 Distributive Justice 4
2.1.3 Procedural Justice 5
2.1.4 Interactional Justice 6
2.1.5 Problembezug und Hypothesen 6
2.2 Attributionstheorie 7
2.2.1 Theoretische Vorüberlegung 7
2.2.2 Problembezug und Hypothesen 8
2.3 Prospect-Theory 9
2.4 Mental-Accounting 10
3 Empirische Analysen 11
3.1 Theoretischer Überblick 11
3.2 Wirkung der Kompensationenformen 12
3.3 Hypothesen zur Attributionstheorie 13
3.4 Hypothesen zur Equity-Theory 13
3.5 Hypothese zur Prospect-Theory u. mental accounting 14
4 Schlussbetrachtung 15
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemhintergrund
1.2 Begriffliche Grundlagen
1.3 Problemstellung
1.4 Gang der Untersuchung
2 Theoretische Erklärungsansätze
2.1 Equity-Theory
2.1.1 Theoretische Vorüberlegungen
2.1.2 Distributive Justice
2.1.3 Procedural Justice
2.1.4 Interactional Justice
2.1.5 Problembezug und Hypothesen
2.2 Attributionstheorie
2.2.1 Theoretische Vorüberlegung
2.2.2 Problembezug und Hypothesen
2.3 Prospect-Theory
2.4 Mental-Accounting
3 Empirische Analysen
3.1 Theoretischer Überblick
3.2 Wirkung der Kompensationenformen
3.3 Hypothesen zur Attributionstheorie
3.4 Hypothesen zur Equity-Theory
3.5 Hypothese zur Prospect-Theory u. mental accounting
4 Schlussbetrachtung
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht Reaktionsmöglichkeiten von Unternehmen zur Bewältigung von Produktkrisen, um die Konsumentenzufriedenheit wiederherzustellen und das ursprüngliche Gleichgewicht zu sichern. Dabei steht die theoretische Herleitung von Hypothesen mittels verhaltenswissenschaftlicher Ansätze sowie deren empirische Überprüfung im Fokus.
- Analyse von Kompensationsformen bei Produktkrisen
- Anwendung der Equity-Theorie und Gerechtigkeitswahrnehmung
- Einordnung verhaltenspsychologischer Theorien (Attribution, Prospect-Theory)
- Empirische Untersuchung der Wirksamkeit von Anbieterreaktionen
Auszug aus dem Buch
1.2 Begriffliche Grundlagen
Eine (Produkt-)Krise wird in der Literatur unterschiedlich definiert. „Crisis are specific, unexpected, and nonroutine events or series of events that create high levels of uncertainty and threaten or are perceived to threaten an organization’s high priority goals.“ „A major occurrence with a potentially negative outcome affecting an organization as well as its publics, services, products, and/or good name. It interrupts normal business transactions and can, at is worst, threaten the existence of an organization.“ Ist die Krise durch ein Problem entstanden, welches auf das Produkt bezogen werden kann, spricht man von einer Produktkrise. Zur bedeutendsten Produktkrise der nahen Vergangenheit kann, die Mercedes Benz AG 1997 genannt werden. Die mangelhafte Stabilität des Produktes A-Klasse führte zu einem Sicherheitsrisiko in der Anwendung und somit zu einer enormen Produktkrise.
Bewältigungen sind „sich ständig verändernde kognitive und verhaltensmäßige Bemühungen bzw. Anstrengungen mit spezifischen externen und/oder internen Anforderungen, die Ressourcen […]beanspruchen, fertigzuwerden.“ Anstrengungen und ein erhöhter (Regulations-)Aufwand sind erforderlich, um das Gleichgewicht zwischen Person und Umwelt wiederherzustellen, d.h. das widersprüchliche Verhältnis (Nicht-Passung) zwischen Anforderung und Ergebnis aufzulösen. In einer Produktkrise ist eine vollständige Konsumentenzufriedenheit nicht zwingend notwendig, die Situation vor der Krise (das Gleichgewicht) sollte aber wieder erreicht werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in den Problemhintergrund von Produktkrisen ein und definiert die zentralen Begriffe sowie die Zielsetzung der Untersuchung.
2 Theoretische Erklärungsansätze: Hier werden die theoretischen Grundlagen der Arbeit durch die Erörterung von Equity-Theory, Attributionstheorie, Prospect-Theory und Mental-Accounting dargelegt.
3 Empirische Analysen: Dieses Kapitel verknüpft die vorgestellten Theorien mit empirischen Erkenntnissen und diskutiert die Wirkung verschiedener Kompensationsformen.
4 Schlussbetrachtung: Das abschließende Kapitel fasst die Ergebnisse zusammen, diskutiert Limitationen der aktuellen Forschung und gibt Ausblicke auf zukünftige wissenschaftliche Fragestellungen.
Schlüsselwörter
Produktkrise, Kompensation, Equity-Theory, Attributionstheorie, Prospect-Theory, Mental-Accounting, Konsumentenzufriedenheit, Gerechtigkeitswahrnehmung, Beschwerdemanagement, Dienstleistungsqualität, Kundenloyalität, Service Recovery, Verhaltensforschung, Marktforschung, Unternehmensreaktion.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Seminararbeit analysiert, wie Unternehmen durch gezielte Kompensationsmaßnahmen auf Produktkrisen reagieren können, um die Zufriedenheit der Konsumenten wiederherzustellen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Schnittstelle von Marketing und Verhaltenspsychologie, insbesondere auf Gerechtigkeitsempfinden, Ursachenzuschreibung bei Fehlern und Entscheidungsprozesse unter Risiko.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Reaktionsmöglichkeiten zur Wiederherstellung des Zustands vor der Krise theoretisch herzuleiten und anhand bestehender empirischer Studien zu validieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine deduktive Herleitung mittels etablierter Verhaltenstheorien und eine Literaturanalyse zur Evaluation empirischer Forschungsergebnisse.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst die theoretischen Erklärungsmodelle (Equity, Attribution, etc.) detailliert vorgestellt und anschließend die Wirksamkeit der daraus abgeleiteten Hypothesen in empirischen Kontexten geprüft.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Produktkrise, Kompensationsformen, Gerechtigkeitstheorien, Konsumentenreaktion und Service Recovery.
Wie unterscheidet sich die "greifbare" von der "psychologischen" Kompensation?
Greifbare Formen umfassen konkrete Entschädigungen wie Rückerstattungen oder Ersatz, während psychologische Formen, wie etwa Entschuldigungen, auf die emotionale Anteilnahme am Konsumentennutzen abzielen.
Warum ist die Attributionstheorie für die Krisenbewältigung relevant?
Sie erklärt, wie Konsumenten Ursachen für Produktfehler zuschreiben (z.B. Kontrollierbarkeit des Anbieters). Dies beeinflusst massiv, ob ein Kunde Wut empfindet oder eine Kompensation als angemessen betrachtet.
- Citar trabajo
- Philip Tien (Autor), 2007, Eignung alternativer Kompensationsformen zur Bewältigung von Produktkrisen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/91789
