In einem „enger“ werdenden Gesundheitsmarkt mit einer steigenden Konkurrenz durch die in den letzten Jahren voranschreitende Privatisierung der Krankenhäuser, ist es für jedes einzelne Krankenhaus erforderlich geworden Kunden zu gewinnen und diese im besonderen zu halten. Mit Kunden von Krankenhäusern sind vorrangig die Patienten gemeint aber natürlich im Besonderen auch die einweisenden Ärzte, Lieferanten sowie andere Leistungsabnehmer des Krankenhauses (z. B. Pflegedienste, Fachärzte, Partnerkliniken, Hospize etc.). Um diese Kunden im Unternehmen zu binden, ist ein Beschwerdemanagementsystem unserer Meinung nach ein gutes Mittel.
Beschwerden sind „Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu Erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.“ Im folgenden wird unter einer Beschwerde „jede schriftliche, telefonische oder persönliche Unzufriedenheitsäußerung eines potenziellen oder tatsächlichen Kunden gegenüber dem Hersteller oder einem Absatzmittler verstanden, die sich auf ein wahrgenommenes Problem mit der Kernleistung, der Zusatzleistung und/oder dem Verhalten von Mitarbeitern eines Anbieters vor, während oder nach dem Kauf bezieht und die darauf abzielt, auf Basis eines vorhandenen oder nicht vorhandenen kaufrechtlichen Anspruchs Wiedergutmachung zu erreichen, auf diese Problem aufmerksam zu machen, ein solches Problem mit dem Anbieter nicht noch einmal zu erleben und/oder dem Ärger über das Problem Luft zu machen.“ Durch ein Beschwerdemanagement sollen Unzufriedenheiten aufgedeckt und abgestellt werden. Ein Beschwerdemanagement umfasst die „Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen (…) die ein Untenehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift.“ Im weiteren werden wir den Beschwerdemanagementprozess in seinen einzelnen Schritten darstellen und zu jedem Teilschritt einen Praxisbezug, soweit vorhanden, zu einem Beispielkrankenhaus (Westfälische Klinik Gütersloh) auf-zeigen. Der Beschwerdemanagementprozess ist unterteilt in einen direkten und einen indirekten Beschwerdemanagementprozess.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Praxisbeispiele
- 3. Beschreibung der Westfälischen Klinik G
- 4. Direkter Beschwerdemanagementprozess
- 4.1. Beschwerdestimulierung
- 4.2. Beschwerde Stimulierung in der Bernhard-Salzmann-Klinik
- 4.3. Beschwerdeannahme
- 4.4. Beschwerdewege und Beschwerdeannahme in der Bernhard-Salzmann-Klinik
- 4.4.1. Kliniksprecher
- 4.4.2. Patientenverabschiedung
- 4.4.3. Beschwerdekasten
- 4.4.4. Beschwerden und Anregungen an die Klinikleitung
- 4.4.5. Beschwerdekommission LWL
- 4.4.6. Schriftliche Patientenbeschwerden an die Leistungsträger
- 4.5. Beschwerdebearbeitung
- 4.5.1. Der Prozess Owner
- 4.5.2. Der Complaint Owner
- 4.5.3 Der Task Owner
- 4.6. Beschwerdebearbeitung und Prozessverantwortliche in der Bernhard-Salzmann-Klinik
- 4.6.1. Alleinbearbeitungsprozess
- 4.6.2. Einbeziehungsprozess
- 4.6.3. Abgabeprozess
- 4.6.4. Ownerships in der BSK
- 4.7. Beschwerdereaktion
- 4.8. Beschwerdereaktionen in der Bernhard-Salzmann-Klinik
- 4.8.1. Beschwerdereaktion über den Kliniksprecher BSK
- 4.8.2. Beschwerdereaktion Patientenverabschiedung BSK
- 4.8.3. Beschwerdereaktion Beschwerdekasten
- 4.8.4. Beschwerdereaktion Klinikleitung Westfälische Klinik G
- 4.8.5. Beschwerdereaktion Beschwerdekommission LWL
- 4.8.6. Beschwerdereaktion schriftliche Patientenbeschwerde an den Leistungsträger
- 4.5. Indirekter Beschwerdemanagementprozess
- 5.1 Quantitative Beschwerdeauswertung
- 5.2 Qualitative Beschwerdeauswertung
- 5.3 Ishikawa-Diagramm falsche Essensbestellung BSK
- 5.4 Beschwerdeinformationsnutzung
- 5.5 Beschwerdeinformationen im Einsatz von Qualitätsverbesserungsteams und Qualitätszirkeln
- 5.6 Beschwerdeinformationen im Einsatz oder zur Einrichtung von Kundenforen
- 5.6.1 Einbindung von Patienten in der BSK
- 5.7 Beschwerdeinformationen in Verbindung mit dem Kundenwissensmanagement
- 5.8 Beschwerdemanagement-Controlling
- 5.9 Evidenz-Controlling
- 5.10 Beschwerdequote
- 5.11 Artikulationsquote
- 5.12 Beschwerde-Evidenzquote
- 5.13 Folgebeschwerde-Evidenzquote
- 5.14 Aufgaben-Conrolling
- 5.15 Kosten-Nutzen-Controlling
- 5.16 Beschwerdereporting
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit untersucht die Implementierung eines effektiven Beschwerdemanagementsystems in Krankenhäusern. Ziel ist es, die verschiedenen Prozesse des Beschwerdemanagements zu beschreiben und anhand von Praxisbeispielen zu illustrieren. Die Arbeit analysiert sowohl den direkten als auch den indirekten Umgang mit Patientenbeschwerden.
- Direkte und indirekte Beschwerdemanagementprozesse
- Analyse von Beschwerdewegen und -bearbeitung
- Quantitative und qualitative Beschwerdeauswertung
- Nutzung von Beschwerdeinformationen zur Qualitätsverbesserung
- Controlling im Beschwerdemanagement
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema Beschwerdemanagement im Gesundheitswesen ein und begründet die Notwendigkeit eines solchen Systems in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt. Sie definiert den Begriff „Beschwerde“ und beschreibt den umfassenden Ansatz des Beschwerdemanagements, der Planung, Durchführung und Kontrolle umfasst. Die Arbeit kündigt die Darstellung des Beschwerdemanagementprozesses in seine direkten und indirekten Komponenten an und verweist auf die Verwendung eines Praxisbeispiels (Westfälische Klinik G).
2. Praxisbeispiele: Dieses Kapitel erläutert, dass die Theorie des Beschwerdemanagements anhand eines Praxisbeispiels, der Westfälischen Klinik G., veranschaulicht wird, um das Verständnis des direkten und indirekten Beschwerdemanagements zu verbessern.
3. Beschreibung der Westfälischen Klinik G.: Dieses Kapitel beschreibt die Westfälische Klinik G., ihren Träger (Landschaftsverband Westfalen-Lippe), ihre Organisationsstruktur und ihre Aufgabengebiete (Psychiatrie, Psychotherapie, Neurologie, Innere Medizin/Psychosomatik, medizinische Rehabilitation und Pflege). Es listet die verschiedenen Abteilungen mit ihren Bettenkapazitäten auf, um einen Kontext für die späteren Beschwerdemanagement-Beispiele zu schaffen.
4. Direkter Beschwerdemanagementprozess: Dieses Kapitel beschreibt detailliert den direkten Beschwerdemanagementprozess, von der Stimulierung von Beschwerden bis hin zur Reaktion auf diese. Es werden verschiedene Beschwerdewege (Kliniksprecher, Patientenverabschiedung, Beschwerdekasten etc.) und die jeweiligen Rollen (Prozess Owner, Complaint Owner, Task Owner) detailliert erklärt. Der Prozess wird anhand von Beispielen aus der Bernhard-Salzmann-Klinik und der Westfälischen Klinik G. illustriert. Die unterschiedlichen Bearbeitungs- und Reaktionsprozesse werden analysiert.
4.5. Indirekter Beschwerdemanagementprozess: Dieses Kapitel befasst sich mit dem indirekten Beschwerdemanagementprozess. Es beschreibt Methoden der quantitativen und qualitativen Beschwerdeauswertung, die Nutzung von Beschwerdeinformationen zur Qualitätsverbesserung und den Einsatz von Qualitätsverbesserungsteams, Qualitätszirkeln und Kundenforen. Die Einbindung von Patienten in diesen Prozess wird ebenfalls erörtert.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Krankenhaus, Patienten, Qualitätsmanagement, Kundenorientierung, Prozessoptimierung, Beschwerdeanalyse, Qualitätsverbesserung, Westfälische Klinik G., Bernhard-Salzmann-Klinik.
Häufig gestellte Fragen (FAQ) zur Hausarbeit: Beschwerdemanagement in der Westfälischen Klinik G.
Was ist der Gegenstand dieser Hausarbeit?
Die Hausarbeit untersucht die Implementierung eines effektiven Beschwerdemanagementsystems in Krankenhäusern, speziell anhand der Westfälischen Klinik G. Sie analysiert sowohl den direkten als auch den indirekten Umgang mit Patientenbeschwerden und beschreibt die verschiedenen Prozesse detailliert.
Welche Ziele verfolgt die Arbeit?
Ziel der Arbeit ist es, die Prozesse des Beschwerdemanagements zu beschreiben und mit Praxisbeispielen zu illustrieren. Es geht um die Analyse von Beschwerdewegen, der Bearbeitung, quantitativen und qualitativen Auswertung, der Nutzung von Beschwerdeinformationen zur Qualitätsverbesserung und dem Controlling im Beschwerdemanagement.
Welche konkreten Themen werden behandelt?
Die Arbeit behandelt die direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozesse, die Analyse von Beschwerdewegen und -bearbeitung, die quantitative und qualitative Beschwerdeauswertung, die Nutzung von Beschwerdeinformationen zur Qualitätsverbesserung und das Controlling im Beschwerdemanagement. Ein Schwerpunkt liegt auf der Bernhard-Salzmann-Klinik als Praxisbeispiel.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit ist in Kapitel gegliedert, beginnend mit einer Einleitung und einer Beschreibung der Westfälischen Klinik G. Es folgen Kapitel zum direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozess, detailliert beschrieben mit Beispielen aus der Bernhard-Salzmann-Klinik. Die Auswertung der Beschwerden (quantitativ und qualitativ), deren Nutzung zur Qualitätsverbesserung und das Controlling werden ebenfalls behandelt.
Welche Methoden der Beschwerdeauswertung werden beschrieben?
Die Arbeit beschreibt sowohl quantitative als auch qualitative Methoden der Beschwerdeauswertung. Ein Beispiel für die qualitative Auswertung ist die Verwendung von Ishikawa-Diagrammen.
Welche Rolle spielen Qualitätsverbesserungsteams und -zirkel?
Die Arbeit untersucht, wie Beschwerdeinformationen im Einsatz von Qualitätsverbesserungsteams und Qualitätszirkeln genutzt werden können, um die Qualität der Patientenversorgung zu verbessern.
Wie wird das Controlling im Beschwerdemanagement dargestellt?
Das Beschwerdemanagement-Controlling wird umfassend behandelt, inklusive Evidenz-Controlling, Beschwerdequote, Artikulationsquote, Beschwerde-Evidenzquote, Folgebeschwerde-Evidenzquote, Aufgaben-Controlling, Kosten-Nutzen-Controlling und Beschwerdereporting.
Welche konkreten Beschwerdewege werden beschrieben?
Die Arbeit beschreibt verschiedene Beschwerdewege, darunter Kliniksprecher, Patientenverabschiedung, Beschwerdekasten, Beschwerden an die Klinikleitung, die Beschwerdekommission LWL und schriftliche Beschwerden an die Leistungsträger.
Welche Rollen im Beschwerdemanagement werden unterschieden?
Es werden die Rollen des Prozess Owners, Complaint Owners und Task Owners im direkten Beschwerdemanagementprozess erläutert.
Welche Klinik dient als Praxisbeispiel?
Die Westfälische Klinik G. und die Bernhard-Salzmann-Klinik dienen als Praxisbeispiele zur Veranschaulichung der beschriebenen Beschwerdemanagementprozesse.
- Citation du texte
- Michael Löhr (Auteur), Christian Heins Lutz Wehlitz (Auteur), 2006, Beschwerdemanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/91813
