In einem „enger“ werdenden Gesundheitsmarkt mit einer steigenden Konkurrenz durch die in den letzten Jahren voranschreitende Privatisierung der Krankenhäuser, ist es für jedes einzelne Krankenhaus erforderlich geworden Kunden zu gewinnen und diese im besonderen zu halten. Mit Kunden von Krankenhäusern sind vorrangig die Patienten gemeint aber natürlich im Besonderen auch die einweisenden Ärzte, Lieferanten sowie andere Leistungsabnehmer des Krankenhauses (z. B. Pflegedienste, Fachärzte, Partnerkliniken, Hospize etc.). Um diese Kunden im Unternehmen zu binden, ist ein Beschwerdemanagementsystem unserer Meinung nach ein gutes Mittel.
Beschwerden sind „Artikulationen von Unzufriedenheit, die gegenüber Unternehmen oder auch Drittinstitutionen mit dem Zweck geäußert werden, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten eines Anbieters aufmerksam zu machen, Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu Erreichen und/oder eine Änderung des kritisierten Verhaltens zu bewirken.“ Im folgenden wird unter einer Beschwerde „jede schriftliche, telefonische oder persönliche Unzufriedenheitsäußerung eines potenziellen oder tatsächlichen Kunden gegenüber dem Hersteller oder einem Absatzmittler verstanden, die sich auf ein wahrgenommenes Problem mit der Kernleistung, der Zusatzleistung und/oder dem Verhalten von Mitarbeitern eines Anbieters vor, während oder nach dem Kauf bezieht und die darauf abzielt, auf Basis eines vorhandenen oder nicht vorhandenen kaufrechtlichen Anspruchs Wiedergutmachung zu erreichen, auf diese Problem aufmerksam zu machen, ein solches Problem mit dem Anbieter nicht noch einmal zu erleben und/oder dem Ärger über das Problem Luft zu machen.“ Durch ein Beschwerdemanagement sollen Unzufriedenheiten aufgedeckt und abgestellt werden. Ein Beschwerdemanagement umfasst die „Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen (…) die ein Untenehmen im Zusammenhang mit Beschwerden ergreift.“ Im weiteren werden wir den Beschwerdemanagementprozess in seinen einzelnen Schritten darstellen und zu jedem Teilschritt einen Praxisbezug, soweit vorhanden, zu einem Beispielkrankenhaus (Westfälische Klinik Gütersloh) auf-zeigen. Der Beschwerdemanagementprozess ist unterteilt in einen direkten und einen indirekten Beschwerdemanagementprozess.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Praxisbeispiele
3. Beschreibung der Westfälischen Klinik G.
4. Direkter Beschwerdemanagementprozess
4.1. Beschwerdestimulierung
4.2. Beschwerde Stimulierung in der Bernhard-Salzmann-Klinik
4.3. Beschwerdeannahme
4.4. Beschwerdewege und Beschwerdeannahme in der Bernhard-Salzmann-Klinik
4.4.1. Kliniksprecher
4.4.2. Patientenverabschiedung
4.4.3. Beschwerdekasten
4.4.4. Beschwerden und Anregungen an die Klinikleitung
4.4.5. Beschwerdekommission LWL
4.4.6. Schriftliche Patientenbeschwerden an die Leistungsträger
4.5. Beschwerdebearbeitung
4.5.1. Der Prozess Owner
4.5.2. Der Complaint Owner
4.5.3 Der Task Owner
4.6. Beschwerdebearbeitung und Prozessverantwortliche in der Bernhard Salzmann-Klinik
4.6.1. Alleinbearbeitungsprozess
4.6.2. Einbeziehungsprozess
4.6.3. Abgabeprozess
4.6.4. Ownerships in der BSK
4.7. Beschwerdereaktion
4.8. Beschwerdereaktionen in der Bernhard-Salzmann-Klinik
4.8.1. Beschwerdereaktion über den Kliniksprecher BSK
4.8.2. Beschwerdereaktion Patientenverabschiedung BSK
4.8.3. Beschwerdereaktion Beschwerdekasten
4.8.4. Beschwerdereaktion Klinikleitung Westfälische Klinik G.
4.8.5. Beschwerdereaktion Beschwerdekommission LWL
4.8.6. Beschwerdereaktion schriftliche Patientenbeschwerde an den Leistungsträger
5. Indirekter Beschwerdemanagementprozess
5.1 Quantitative Beschwerdeauswertung
5.2 Qualitative Beschwerdeauswertung
5.3 Ishikawa-Diagramm falsche Essensbestellung BSK
5.4 Beschwerdeinformationsnutzung
5.5 Beschwerdeinformationen im Einsatz von Qualitätsverbesserungsteams und Qualitätszirkeln
5.6 Beschwerdeinformationen im Einsatz oder zur Einrichtung von Kundenforen
5.6.1 Einbindung von Patienten in der BSK
5.7 Beschwerdeinformationen in Verbindung mit dem Kundenwissensmanagement.
5.8 Beschwerdemanagement-Controlling
5.9 Evidenz-Controlling
5.10 Beschwerdequote
5.11 Artikulationsquote
5.12 Beschwerde-Evidenzquote
5.13 Folgebeschwerde-Evidenzquote
5.14 Aufgaben-Conrolling
5.15 Kosten-Nutzen-Controlling
5.16 Beschwerdereporting
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, den Beschwerdemanagementprozess in einer Gesundheitseinrichtung strukturiert darzustellen und dessen Bedeutung für die Kundenbindung zu erläutern. Es wird untersucht, wie Krankenhäuser durch systematische Ansätze Unzufriedenheiten erfassen, bearbeiten und als Lernpotenzial nutzen können, um die Qualität der Dienstleistung zu sichern.
- Struktur des direkten Beschwerdemanagementprozesses (Stimulierung, Annahme, Bearbeitung, Reaktion)
- Praxisbezogene Anwendung des Beschwerdemanagements in der Bernhard-Salzmann-Klinik
- Instrumente des indirekten Beschwerdemanagements zur internen Auswertung und Qualitätsverbesserung
- Bedeutung von Beschwerdeinformationen für das Qualitätsmanagement und Kundenwissensmanagement
Auszug aus dem Buch
4.1. Beschwerdestimulierung
Die Erwartung, dass in ein Unternehmen mit einer geringen Anzahl an eingegangenen Beschwerden die Kundenzufriedenheit besonders hoch ist, trifft nicht unbedingt zu. Eine geringe Beschwerdeanzahl kann auch bedeuten, dass die Beschwerden teuer, schwierig und unangenehm für den Kunden sind. Wenn man davon ausgeht, dass sich in einem Dienstleistungsunternehmen 26 von 27 unzufriedenen Kunden nicht beschweren, kommt es vielmehr darauf an, den Teil der unzufriedenen Kunden und nicht den der Beschwerden zu minimieren. Unzufriedene Kunden werden für das Unternehmen trotzdem „wirksam“. Sie wechseln zu einem anderen Anbieter, geben ihre Negativerfahrungen im Freundes-, Kollegen- und Familienkreis weiter oder teilen ihre Erfahrungen sogar Medien und Drittinstitutionen mit. Eine Untersuchung der Volkwagen AG ergab, dass unzufriedene Kunden ihre Erfahrungen an 9 bis 10 Personen weitergeben.
Ein Unternehmen muss demzufolge daran interessiert sein, möglichst viele Beschwerden von Unzufriedenen Kunden zu erfassen, um Ansatzpunkte für Qualitätsverbesserungen zu erhalten. Der Anteil der unausgesprochenen Beschwerden muss minimiert werden. Dazu ist es notwendig vorhandene Barrieren zu beseitigen, die den Kunden daran hindern könnten sich zu beschweren. Hierzu gehört insbesondere den finanziellen und zeitlichen Aufwand der beschwerdeführenden Kunden zu minimieren und geeignete Beschwerdewege oder Beschwerdekanäle zu schaffen. Dem Kunden wird signalisiert, dass er mit seinem Anliegen ernstgenommen wird und das Unternehmen sich auch bei kleineren Vorfällen durch klar geregelte Verantwortlichkeiten um die Beseitigung von Unannehmlichkeiten kümmert. Es hat sich gezeigt, dass auch bei weniger gravierenden Unzufriedenheiten, Kunden einen Anlass haben abzuwandern. Die Einrichtung von Beschwerdekanälen bietet dem Kunden die Möglichkeit seine Unzufriedenheit in der von ihm gewünschten Form zu äußern, z. B. mündlich, schriftlich (z. B. über Kundenbefragung, Meinungskarten), telefonisch oder elektronisch (E-Mail, Internet, Touchscreen).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung erläutert die zunehmende Relevanz von Beschwerdemanagement in einem wettbewerbsintensiven Gesundheitsmarkt zur Bindung von Kunden.
2. Praxisbeispiele: Dieses Kapitel führt das Praxisbeispiel der Westfälischen Klinik G. ein, das als Grundlage für die Erläuterung der theoretischen Ansätze dient.
3. Beschreibung der Westfälischen Klinik G.: Hier wird der Krankenhausträger, die Leitungsstruktur und das Leistungsspektrum der Einrichtung detailliert vorgestellt.
4. Direkter Beschwerdemanagementprozess: Dieser Abschnitt beschreibt die operativen Schritte von der Stimulierung über die Annahme bis zur Reaktion auf eine Beschwerde und die Rollenverteilung innerhalb der Klinik.
5. Indirekter Beschwerdemanagementprozess: Dieses Kapitel behandelt die interne Auswertung von Beschwerdedaten, das Controlling sowie die Nutzung der Informationen für Qualitätsverbesserung und Wissensmanagement.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Krankenhaus, Patientenzufriedenheit, Beschwerdeannahme, Prozessmanagement, Qualitätsmanagement, Beschwerdecontrolling, Kundenbindung, Gesundheitswesen, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdekommission, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeinformationsnutzung, Prozess Owner, Complaint Owner.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Konzeption und Umsetzung eines systematischen Beschwerdemanagements in einem Krankenhaus, um die Qualität der Patientenbetreuung zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Fokus stehen der direkte Beschwerdemanagementprozess (vom Eingang bis zur Lösung), die interne Auswertung (indirekter Prozess), das Controlling der Beschwerdeaktivitäten sowie die Einbindung dieser Informationen in das Qualitätsmanagement.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie durch eine gezielte Beschwerdestimulation und professionelle Bearbeitung Unzufriedenheit in langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung umgewandelt werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine theoretische Auseinandersetzung mit Beschwerdemanagement-Konzepten, die exemplarisch durch den Praxisbezug an der Westfälischen Klinik G. veranschaulicht werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in den direkten Beschwerdemanagementprozess (operativer Umgang mit Kunden) und den indirekten Prozess (analytische Auswertung, Controlling und Berichtswesen).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Beschwerdemanagement, Krankenhaus, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Patientenzufriedenheit und Kundenbindung sind die zentralen Begriffe.
Welche spezifische Rolle spielt die Klinikleitung in diesem System?
Die Klinikleitung nimmt Beschwerden über spezifische Wege (z.B. Sprechstunden) entgegen und ist über die Beschwerdekommission oder das Beschwerdereporting in die strategische Steuerung der Qualität eingebunden.
Wie wird mit Beschwerden umgegangen, die nicht sofort lösbar sind?
In solchen Fällen wird ein systematischer Bearbeitungsprozess initiiert, bei dem Zuständigkeiten (Complaint Owner) geklärt werden und die Bearbeitung durch Eskalationsstufen oder Einbeziehung anderer Fachbereiche sichergestellt wird.
Was ist der Nutzen des Beschwerdemanagement-Controllings?
Es dient dazu, die Effektivität der Prozesse messbar zu machen (z. B. durch Quoten), Schwachstellen aufzudecken und die Wirtschaftlichkeit des Managementsystems zu beurteilen.
Welche Rolle spielt das Ishikawa-Diagramm im vorliegenden Kontext?
Es wird als Instrument der qualitativen Analyse genutzt, um Ursachen für konkrete Probleme, wie etwa Fehler bei der Essensbestellung, strukturiert zu identifizieren und Lösungen abzuleiten.
- Quote paper
- Michael Löhr (Author), Christian Heins Lutz Wehlitz (Author), 2006, Beschwerdemanagement, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/91813
