In vielen Bereichen unseres Alltags treffen wir auf Dienstleistungen, wie z. B.
beim Friseurbesuch, bei Urlaubsreisen oder beim Arztbesuch. Seit Anfang der
siebziger Jahre ist der Dienstleistungssektor, bezogen auf die Anzahl der
Erwerbstätigen, der führende Sektor in Deutschland. Aktuell sind mehr als
doppelt so viele Menschen in diesem tertiären Sektor beschäftigt als im
sekundären (produzierendes Gewerbe) und primären (Land- und Forstwirtschaft,
Fischerei) Sektor zusammen. Das Wachstum im Dienstleistungssektor
wird sich auch in Zukunft fortsetzen, einhergehend mit einem Verlust an
Arbeitsplätzen im sekundären und primären Sektor. Die zunehmende
Bedeutung des Dienstleistungssektors verlangt deshalb nach einem
qualifizierten und umfassenden Dienstleistungsmanagement. In dieser Hausarbeit
soll im Anschluss an die Definition der Begriffe „Dienstleistung“ bzw.
„Dienstleistungsmanagement“ die strategische und operative Ebene betrachtet
werden. Im letzten Kapitel sollen die Ergebnisse dann zusammengefasst und
dargestellt werden. In der Alltagssprache wird der Begriff „Dienstleistung“ oftmals in vielen verschiedenen
Zusammenhängen und diversen Inhalten verwendet. Wird der Begriff
„Dienstleistung“ jedoch in einem wissenschaftlichen Zusammenhang verwendet,
so bedarf es unbedingt einer eindeutigen Abgrenzung, um Missverständnisse
zu vermeiden und Unklarheiten vorzubeugen.
Bis heute konnte sich die Wissenschaft nicht auf eine einheitliche Definition des
Begriffs „Dienstleistung“ einigen. Die Ursache hierfür liegt zum einen in der
ausgeprägten Heterogenität des Dienstleistungssektors und zum anderen in der Problematik der Abgrenzung zum Sachgut. Die verschiedenen Ansätze zur
Abgrenzung lassen sich in drei Gruppen unterteilen: Die erste Gruppe versucht, den Begriff mittels Enumeration (Aufzählung) zu
definieren. Dabei werden die Branchen aufgezählt, welche zum Dienstleistungssektor
gehören. Aufgrund der Heterogenität des Sektors und permanenten
Innovation ist eine vollständige Aufzählung jedoch nicht möglich.
Inhaltsverzeichnis
1. Einführung
2. Definitionen
2.1 Definition des Begriffs „Dienstleistung“
2.1.1 Enumerative Definition
2.1.2 Negativdefinition
2.1.3 Explizite Definition über konstitutive Merkmale
2.2 Definition des Begriffs „Dienstleistungsmanagement“
3. Strategisches Dienstleistungsmanagement
3.1 Definition des Begriffs „strategisches Dienstleistungsmanagement“
3.2 Ziele und Instrumente des strategischen Dienstleistungsmanagements
4. Operatives Dienstleistungsmanagement
4.1 Definition des Begriffs „operatives Dienstleistungsmanagement“
4.2 Ziele und Instrumente des operativen Dienstleistungsmanagements
5. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Das Ziel der Arbeit ist es, das strategische und operative Dienstleistungsmanagement in einem modernen Unternehmen theoretisch darzustellen und durch ausgewählte Instrumente zu erläutern, um der zunehmenden Bedeutung des tertiären Sektors gerecht zu werden.
- Grundlagen und Definitionen des Begriffs Dienstleistung
- Differenzierung des Dienstleistungsmanagements in institutionelle, funktionale und intentionale Dimensionen
- Erfolgsfaktoren des strategischen Dienstleistungsmanagements
- Managementbereiche und Instrumente des operativen Dienstleistungsmanagements
Auszug aus dem Buch
2.1.3 Explizite Definition über konstitutive Merkmale
Der dritte und vielversprechendste Ansatz definiert „Dienstleistung“ anhand konstitutiver Merkmale. Diese Merkmale sind im Folgenden stichwortartig aufgeführt:
• Intangibilität (Nichtgreifbarkeit)
• Immaterialität (Nichtkörperlichkeit)
• Entstehung durch Konfrontation von Anbietern und Nachfragern
• Integration eines externen Faktors (Kundenbeteiligung)
• Nichtlagerbarkeit der Dienstleistung
• Produktion und Konsumption fallen zeitlich zusammen (Uno-Actu-Prinzip)
Dieser Ansatz kann weiter in eine potenzialorientierte, eine prozessorientierte und in eine ergebnisorientierte Definition unterteilt werden:
• Potenzialorientierte Definition: Bei dieser Definition wird die Dienstleistung als „das Potenzial“ eines Leistungserbringers (Mensch oder Maschine) verstanden, eine Leistung beim Endnachfrager erbringen zu können.
• Prozessorientierte Definition: Der Prozess der direkten Leistungserbringung steht bei dieser Definition im Vordergrund. Produktion und Konsum erfolgen zeitgleich, weshalb ein eigentliches „Uno-Actu-Prinzip“ besteht.
• Ergebnisorientierte Definition: Diese Definition setzt beim Endzustand an, der nach einer Leistung erreicht wird (z. B. der Zustand der Wäsche nach dem Abholen aus der Reinigung).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einführung: Beschreibt die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors in Deutschland und begründet die Notwendigkeit eines qualifizierten Dienstleistungsmanagements.
2. Definitionen: Erörtert verschiedene Ansätze zur Abgrenzung des Begriffs Dienstleistung und definiert die Dimensionen des Dienstleistungsmanagements.
3. Strategisches Dienstleistungsmanagement: Fokus auf die Schaffung und Entwicklung von Erfolgspotenzialen sowie die Festlegung langfristiger Unternehmensstrategien.
4. Operatives Dienstleistungsmanagement: Behandelt die Steuerung des laufenden Wertschöpfungsprozesses durch acht spezifische Managementinstrumente zur Sicherstellung von Effizienz.
5. Zusammenfassung: Resümiert die Notwendigkeit einer konsequenten Verfolgung strategischer und operativer Ziele zur langfristigen Marktbehauptung.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmanagement, Dienstleistung, Strategisches Management, Operatives Management, Erfolgspotenziale, Wertschöpfung, Integrativität, Uno-Actu-Prinzip, Intangibilität, Kundenmanagement, Prozessmanagement, Effizienz, Unternehmensführung, Dienstleistungssektor.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Hausarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den theoretischen Grundlagen und der praktischen Umsetzung von strategischem und operativem Dienstleistungsmanagement in modernen Unternehmen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Felder umfassen die Definition von Dienstleistungen, die Dimensionen des Managements sowie die spezifischen Instrumente auf strategischer und operativer Ebene.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist eine fundierte Darstellung der strategischen und operativen Managementebenen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Wettbewerbsfähigkeit durch gezielte Instrumente zu sichern.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Literaturanalyse und einer systematischen Definition der Kernbegriffe sowie der Ableitung von Management-Instrumenten aus der Fachliteratur.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition der Kernbegriffe, die Erläuterung strategischer Erfolgspotenziale und die detaillierte Vorstellung der acht Instrumente des operativen Dienstleistungsmanagements.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Dienstleistungsmanagement, Erfolgspotenziale, Wertschöpfung, Kundenmanagement, Integrativität und das Uno-Actu-Prinzip.
Was unterscheidet das strategische vom operativen Dienstleistungsmanagement?
Strategisches Dienstleistungsmanagement konzentriert sich auf die langfristige Schaffung von Erfolgspotenzialen über vier bis sechs Jahre, während das operative Management die kurzfristige Steuerung und Effizienz innerhalb eines Jahres fokussiert.
Warum ist die "Integration eines externen Faktors" ein wichtiges Merkmal?
Da der Kunde bei Dienstleistungen oft aktiv in den Prozess eingebunden ist, beeinflusst dies sowohl den Leistungserstellungsprozess als auch die Qualitätswahrnehmung und erfordert ein spezielles Kundenmanagement.
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- Anonym (Author), 2007, Dienstleistungsmanagement wird immer bedeutender in einem modernen Dienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/92236
