In dieser Studienarbeit wird ein handlungsorientiertes Trainingskonzept zu dem Erlenen eines kundenorientierten Verhaltens von Auszubildenden entwickelt. Als Grundlage hierfür dient die fiktive Supermarktkette Meier, die mit seinen vier neuen Auszubildenden dieses handlungsorientierte Trainingskonzept durchführen möchte.
Viele Jugendliche wissen nicht, wie sie sich im Berufsalltag richtig verhalten, wie sie richtig mit Kunden in Kontakt treten und wie sie mit schwierigen Situationen, wie zum Beispiel Beschwerden, umgehen sollten. Auch für die Ausbildungsbetriebe kann ein falsches Verhalten der Auszubildenden im Kundenkontakt negative Folgen mit sich bringen. Denn zum Beispiel im stationären Handel treten die Kunden über das Verkaufspersonal in den ersten Kontakt mit dem Unternehmen. Dabei muss der Verkäufer überzeugend wirken, denn der erste Eindruck zählt.
Damit auch die Auszubildenden das Unternehmen und seine Werte ideal repräsentieren können, gibt es die Möglichkeit den Auszubildenden direkt bei dem Ausbildungsstart das gewünschte kundenorientierte Verhalten zu erlernen. Eine, in den vergangenen Jahren immer beliebter werdende Methode ist die Erlebnispädagogik und in diesem Zuge das handlungsorientierte Lernen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Theoretischer Hintergrund
2.1 Erlebnispädagogik
2.1.1 Definition Erlebnispädagogik und handlungsorientiertes Lernen
2.1.2 Erlebnis, Ereignis
2.1.3 Lernphasen
2.1.4 Reflexionsmodelle
2.1.5 Lerntransfer
2.1.6 Kritik
2.2 Kundenorientierung
2.2.1 Definition Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
2.2.2 Kundenorientierte Mitarbeitereinstellung und kundenorientiertes Mitarbeiterverhalten
2.2.3 Umgang mit Beschwerden
3 Praktischer Teil
3.1 Kurzportrait Supermarkt „Meier“
3.2 Auftragsklärung und Bedarfsanalyse
3.3 Analyse der Teilnehmer
3.4 Beschreibung des Trainingsthemas und der zentralen Lernziele
3.5 Grobkonzept und Didaktik
3.6 Bewertung des Trainings nach den Qualitätskriterien erlebnis- und handlungsorientierten Trainings
4 Erkenntnisse und Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit befasst sich mit der Entwicklung eines handlungsorientierten Trainingskonzepts, um Auszubildenden im Einzelhandel die notwendigen Kompetenzen für ein kundenorientiertes Verhalten zu vermitteln und so die Servicequalität sowie die Kundenzufriedenheit in einer fiktiven Supermarktkette zu steigern.
- Grundlagen der Erlebnispädagogik und deren Übertragbarkeit auf berufliche Lernprozesse
- Analyse der Bedeutung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit im Einzelhandel
- Didaktische Konzeption eines mehrtägigen Trainings für Auszubildende
- Einsatz handlungsorientierter Methoden wie Rollenspiele und Reflexion
- Bewertung des Trainingskonzepts anhand fachwissenschaftlicher Qualitätskriterien
Auszug aus dem Buch
2.1 Erlebnispädagogik
Die Erlebnispädagogik hat in den vergangenen Jahren vermehrt an Interesse gewonnen und hat sich bereits in den verschiedensten Richtungen etabliert. Ob zur beruflichen Qualifikation, im Gesundheitswesen oder zu schulischen Zwecken – das Angebot an erlebnispädagogischen Maßnahmen ist breitgefächert (Paffrath, 2014).
In der Literatur können viele verschiedene Definitionen für die Erlebnispädagogik gefunden werden, jedoch gibt es, aufgrund des breiten Einsatzgebietes, keine allgemeingültige Definition für den Begriff. Im Folgenden werden für diese Studienarbeit relevante Definitionen vorgestellt.
Der Autor F. Hartmunt Paffrath definiert den Begriff folgendermaßen:
„Erlebnispädagogik ist ein handlungsorientiertes Erziehungs- und Bildungskonzept. Physisch, psychisch und sozial herausfordernde, nicht alltägliche, erlebnisintensive Aktivitäten dienen als Medium zur Förderung ganzheitlicher Lern- und Entwicklungsprozesse. Ziel ist es, Menschen in ihrer Persönlichkeitsentfaltung zu unterstützen und zur verantwortlichen Mitwirkung in der Gesellschaft zu ermutigen“ (Paffrath, 2014, S. 21).
Die Definition von Bernd Heckmair und Werner Michl klingt ähnlich:
„Erlebnispädagogik ist eine handlungsorientierte Methode und will durch exemplarische Lernprozesse, in denen junge Menschen vor physische, psychische und soziale Herausforderungen gestellt werden, diese jungen Menschen in ihrer Persönlichkeitsentwicklung fördern und sie dazu befähigen, ihre Lebenswelt verantwortlich zu gestalten“ (Heckmair & Michl, 2008, S. 115).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Herausforderungen beim Berufseinstieg für Jugendliche und stellt die Relevanz eines kundenorientierten Verhaltens für Einzelhandelsbetriebe dar.
2 Theoretischer Hintergrund: Dieses Kapitel definiert die erlebnispädagogischen Grundlagen sowie die Konzepte von Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement.
3 Praktischer Teil: Hier wird das konkrete Trainingskonzept für die Supermarktkette „Meier“ entwickelt, inklusive Teilnehmeranalyse, didaktischem Aufbau und einer kritischen Qualitätsbewertung.
4 Erkenntnisse und Zusammenfassung: Der Autor reflektiert kritisch über die Herausforderungen bei der Gestaltung handlungsorientierter Trainings für das Thema Kundenorientierung.
Schlüsselwörter
Erlebnispädagogik, handlungsorientiertes Lernen, Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Ausbildung, Einzelhandel, Trainingskonzept, Lerntransfer, Reflexion, Beschwerdemanagement, Servicequalität, Didaktik, Kompetenzentwicklung, Auszubildende, Neurodidaktik
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit entwickelt ein praxisorientiertes Trainingskonzept, um Auszubildenden im Einzelhandel ein kundenorientiertes Verhalten durch erlebnispädagogische Methoden zu vermitteln.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die zentralen Felder sind die Erlebnispädagogik als Lernmethode, professionelle Kundenorientierung im Einzelhandel und die didaktische Konzeption beruflicher Weiterbildung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, ein handlungsorientiertes Trainingskonzept zu erstellen, das Auszubildende befähigt, professionell und kundenorientiert in ihrem Berufsalltag aufzutreten.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Es erfolgt eine theoretische Fundierung durch Literaturanalyse und eine praktische Konzeption, die auf erlebnispädagogischen Modellen wie der E-Kette und dem Lernzonenmodell basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert theoretische Hintergründe, beschreibt die fiktive Ausgangssituation des Supermarkts „Meier“ und entwickelt darauf basierend das Trainingskonzept.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Erlebnispädagogik, Kundenorientierung, handlungsorientiertes Lernen, Lerntransfer und Beschwerdemanagement.
Warum wurde speziell die Erlebnispädagogik für dieses Training gewählt?
Der Autor wählte diese Methode, weil sie abstrakte Inhalte durch aktives Handeln und körperliche Erlebnisse sinnlich erfahrbar macht, was besonders für junge Auszubildende einen hohen Lerneffekt verspricht.
Welche Rolle spielt die Reflexion in diesem Konzept?
Die Reflexion ist essenziell, um das während der erlebnispädagogischen Übungen Erlebte in eine greifbare Erfahrung umzuwandeln und den Transfer in den Arbeitsalltag zu sichern.
- Quote paper
- Kathrin Angermeier (Author), 2019, Kundenorientiertes Verhalten von Auszubildenden im Einzelhandel. Entwicklung eines handlungsorientieren Trainingskonzeptes, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/922478
