Kundenorientiertes Verhalten von Auszubildenden im Einzelhandel. Entwicklung eines handlungsorientieren Trainingskonzeptes

Am Beispiel einer fiktiven Supermarktkette


Hausarbeit, 2019

30 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Theoretischer Hintergrund
2.1 Erlebnispädagogik
2.1.1 Definition Erlebnispädagogik und handlungsorientiertes Lernen
2.1.2 Erlebnis, Ereignis
2.1.3 Lernphasen
2.1.4 Reflexionsmodelle
2.1.5 Lerntransfer
2.1.6 Kritik
2.2 Kundenorientierung
2.2.1 Definition Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
2.2.2 Kundenorientierte Mitarbeitereinstellung und kundenorientiertes Mitarbeiterverhalten
2.2.3 Umgang mit Beschwerden

3 Praktischer Teil
3.1 Kurzportrait Supermarkt „Meier“
3.2 Auftragsklärung und Bedarfsanalyse
3.3 Analyse der Teilnehmer
3.4 Beschreibung des Trainingsthemas und der zentralen Lernziele
3.5 Grobkonzept und Didaktik
3.6 Bewertung des Trainings nach den Qualitätskriterien erlebnis- und handlungsorientierten Trainings

4 Erkenntnisse und Zusammenfassung

Literaturverzeichnis

Anhang - Trainerleitfaden

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Waage der Erlebnispädagogik (Michl, 2015, S.10)

Abbildung 2: E-Kette (Eigene Darstellung in Anlehnung an Paffrath, 2014)

Abbildung 3: Lernzonenmodell (eigene Darstellung in Anlehnung an Luckner & Nadler, 1997)

Abbildung 4: Das Kano-Modell (eigene Darstellung in Anlehnung an Schmutte, 2017)

Abbildung 5: kundenorientierter Umgang mit Beschwerden (eigene Darstellung in Anlehnung an Kiel, 2015)

1 Einleitung

Vielen Jugendlichen fällt die Entscheidung, was sie nach der Schulzeit machen möchten schwer. Für einige geht der Weg in eine Ausbildung, andere möchten ein Studium absolvieren, wiederum andere nehmen sich erstmal eine Auszeit und damit mehr Bedenkzeit für ihre Entscheidung. Besonders der Schritt in eine Ausbildung, und damit für viele Jugendliche der erste Schritt in das Arbeitsleben, ist mit Unsicherheiten verbunden. Viele Jugendliche wissen nicht wie sie sich im Berufsalltag richtig verhalten, wie sie richtig mit Kunden in Kontakt treten und wie sie mit schwierigen Situationen, wie zum Beispiel Beschwerden, umgehen sollten. Auch für die Ausbildungsbetriebe kann ein falsches Verhalten der Auszubildenden im Kundenkontakt negative Folgen mit sich bringen. Denn zum Beispiel im stationären Handel treten die Kunden über das Verkaufspersonal in den ersten Kontakt mit dem Unternehmen. Dabei muss der Verkäufer überzeugend wirken, denn der erste Eindruck zählt.

Damit auch die Auszubildenden das Unternehmen und seine Werte ideal repräsentieren können, gibt es die Möglichkeit den Auszubildenden direkt bei dem Ausbildungsstart das gewünschte kundenorientierte Verhalten zu erlenen. Eine, in den vergangenen Jahren immer beliebter werdende Methode ist die Erlebnispädagogik und in diesem Zuge das handlungsorientierte Lernen. In der vorliegenden Studienarbeit wird ein handlungsorientiertes Trainingskonzept zu dem Erlenen eines kundenorientierten Verhaltens von Auszubildenden entwickelt. Als Grundlage hierfür dient die fiktive Supermarktkette Meier, die mit seinen vier neuen Auszubildenden dieses handlungsorientierte Trainingskonzept durchführen möchte.

2 Theoretischer Hintergrund

Bevor es in dieser Arbeit um die praktische Entwicklung eines handlungsorientierten Trainingskonzeptes geht, müssen im Vornherein einige theoretische Begrifflichkeiten definiert werden. Im Folgenden wird vorerst der theoretische Hintergrund zum Thema Erlebnispädagogik erläutert. Danach sollen einige Grundkenntnisse zu kundenorientiertem Verhalten vermittelt werden.

2.1 Erlebnispädagogik

2.1.1 Definition Erlebnispädagogik und handlungsorientiertes Lernen

Die Erlebnispädagogik hat in den vergangenen Jahren vermehrt an Interesse gewonnen und hat sich bereits in den verschiedensten Richtungen etabliert. Ob zur beruflichen Qualifikation, im Gesundheitswesen oder zu schulischen Zwecken - das Angebot an erlebnispädagogischen Maßnahmen ist breitgefächert (Paffrath, 2014).

In der Literatur können viele verschiedene Definitionen für die Erlebnispädagogik gefunden werden, jedoch gibt es, aufgrund des breiten Einsatzgebietes, keine allgemeingültige Definition für den Begriff. Im Folgenden werden für diese Studienarbeit relevante Definitionen vorgestellt.

Der Autor F. Hartmunt Paffrath definiert den Begriff folgendermaßen:

„Erlebnispädagogik ist ein handlungsorientiertes Erziehungs- und Bildungskonzept. Physisch, psychisch und sozial herausfordernde, nicht alltägliche, erlebnisintensive Aktivitäten dienen als Medium zur Förderung ganzheitlicher Lern- und Entwicklungsprozesse. Ziel ist es, Menschen in ihrer Persönlichkeitsentfaltung zu unterstützen und zur verantwortlichen Mitwirkung in der Gesellschaft zu ermutigen“ (Paffrath, 2014, S. 21).

Die Definition von Bernd Heckmair und Werner Michl klingt ähnlich:

„Erlebnispädagogik ist eine handlungsorientierte Methode und will durch exemplarische Lernprozesse, in denen junge Menschen vor physische, psychische und soziale Herausforderungen gestellt werden, diese jungen Menschen in ihrer Persönlichkeitsentwicklung fördern und sie dazu befähigen, ihre Lebenswelt verantwortlich zu gestalten“ (Heckmair & Michl, 2008, S. 115).

Der Begriff des handlungsorientierten Lernens ist dabei ein Bestandteil der Erlebnispädagogik und hat zum Ziel, dass sich die Teilnehmer während einer Handlung mit dem zu erlernenden Thema auseinandersetzen. Im Vordergrund steht dabei das körperliche Erleben, die Wahrnehmung mit den verschiedenen Sinnesorganen und das verstärkte fühlen von Emotionen. Beispiele für handlungsorientierte Methoden sind Rollenspiele und Outdoortrainings (Ameln & Kramer, 2016). Die handlungsorientierten Trainingsmethoden „machen abstrakte Inhalte sinnlich erfahrbar, ermöglichen Erfahrungslernen durch aktives Handeln der Teilnehmer, nutzen den Körper als Resonanzboden des Lernprozesses und arbeiten mit konkreten Themen aus der Praxis der Teilnehmer“ (Ameln & Kramer, 2016, S. 9).

2.1.2 Erlebnis, Ereignis

In der Erlebnispädagogik spielen die Begriffe Erlebnis und Ereignis eine bedeutende Rolle. Der Autor Michl stellt die Erlebnispädagogik mit einer Metapher der Waage (siehe Abbildung 1) dar.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Die linke Waagschale beschreibt die Ereignisse, die mithilfe der Erlebnispädagogen erlebt werden können. Diese Ereignisse werden von den einzelnen Personen, den Individuen, individuell, je nach Biografie und Lebenssituation, verarbeitet und eingeordnet. Dadurch entwickeln sich die Ereignisse zu Erlebnissen. Mithilfe der rechten Waagschale, dem Ausdruck bzw. der Reflexion, sollen die verarbeiteten Erlebnisse zum Ausdruck gebracht werden und sich ein Transfer in das Alltagsleben ergeben (Michl, 2015). „Werden nur Ereignisse angeboten, dann senkt sich die linke Waagschale, und wir befinden uns im breiten Feld der Freizeitpädagogik. Befassen wir uns hauptsächlich mit der Auswertung von Erlebnissen, senkt sich die Waagschale auf der rechten Seite, so haben wir es eher mit dem Bereich der Selbsterfahrung zu tun. Bei der Erlebnispädagogik befinden sich beide Waagschalen in einem Gleichgewicht (Michl, 2015, S. 9).

In diesem Zusammenhang kann die Erlebnispädagogik außerdem anhand des Modells der sogenannten „E-Kette“ beschrieben werden. Die E-Kette zeigt, dass in der Erlebnispädagogik aus einem Ereignis ein Erlebnis, aus einem Erlebnis eine Erfahrung und aus einer Erfahrung eine Erkenntnis werden kann.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 2: E-Kette (Eigene Darstellung in Anlehnung an Paffrath, 2014)

Wie bei der Waage der Erlebnispädagogik zeigt auch dieses Modell, dass das reine Erlebnis erst durch Reflexion durch den Erlebnispädagogen zu einer Erfahrung werden kann. Diese Erfahrungen können schlussendlich von den Teilnehmern zu Erkenntnissen verarbeitet werden, die sie auch in ihren Alltag ableiten und übertragen können (Paffrath, 2014; Michl, 2015).

2.1.3 Lernphasen

Damit bei der Erlebnispädagogik und bei dem handlungsorientierten Lernen ein möglichst großer Lernerfolg erzielt werden kann, sollten die verschiedenen Lernphasen beachtet werden. Die Grundlage hierfür ist das Lernzonenmodell nach Luckner und Nadler, das das Lernen in drei verschiedene Zonen unterteilt: die Komfortzone, die Lernzone bzw. Wachstumszone und die Panikzone (Luckner & Nadler, 1997).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 3: Lernzonenmodell (eigene Darstellung in Anlehnung an Luckner & Nadler, 1997)

In der Komfortzone befinden sich die Gewohnheiten und die bekannten Umstände einer Person. In dieser Zone fühlt sich der Teilnehmer sicher und vertraut, es kann hier jedoch kein neues Lernen erfolgen. Mithilfe der Erlebnispädagogik, und den damit verbundenen heraufordernden Erlebnissen, sollen die Grenzen dieser Phase überschritten werden, damit es zu neuen Erkenntnissen, Fähigkeiten und Sichtweisen, also zu handlungsorientiertem Lernen, kommen kann. Werden die Grenzen der Komfortzone jedoch zu weit überschritten, gelangt der Mensch in die Panikzone. Auch hier ist kein Lerntransfer möglich, da der Körper in solchen Situationen einen Notfallalarm auslöst und von Angst und Furcht geprägt ist. Die Aufgabe des Erlebnispädagogen ist es, die Gruppe und deren individuellen Teilnehmer im richtigen Maß über ihre Grenzen in die Lernzone zu führen. Denn in der Lernzone ist der Lerneffekt am größten, ohne dabei Panik bei den Teilnehmern auszulösen (Michl, 2009).

2.1.4 Reflexionsmodelle

Wie bereits im Verlauf dieser Studienarbeit beschrieben wurde, ist die Reflexion ein wichtiger Bestandteil der Erlebnispädagogik. Erst durch Reflexion können Erlebnisse zu Erfahrungen und zu einer Erkenntnis für den Alltag gemacht werden. In der Vergangenheit haben sich vor allem diese drei verschiedenen Reflexionsmodelle etabliert: The Mountain speak for themselves, das Outward Bound Plus Modell und das metaphorische Modell. Diese drei Modelle werden nachfolgend genauer beschrieben.

The Mountain speak for themselves:

Das Modell The Mountain speak for themselves geht davon aus, dass die Erlebnisse, die während eines handlungsorientierten Trainings in der Natur geschehen, bereits Wirkung zeigen. Das bedeutet, dass nach diesem Modell auch ohne Reflexion ein Transfer in den Alltag passieren wird (Paffrath, 2014). Der Erlebnispädagoge nimmt bei dieser Form der Erlebnispädagogik eine logistische Rolle ein und sorgt für die nötigen Sicherheitsbestimmungen. Dieses Modell findet vor allem bei abenteuerlichen Unternehmungen Praxis (Negri, 2010).

Outward Bound Plus Modell:

Das Outward Bound Plus Modell ähnelt dem vorherigen Modell, mit dem Unterschied, dass nach dem Training eine Reflexion durch die Teilnehmer stattfindet. Dabei werden die vorher festgelegten Lernziele mit dem tatsächlichen Lernerfolg gegenübergestellt. Durch die anschließende Reflexion soll der erleichterte Transfer in Alltagssituationen geschaffen werden (Raithel, Dollinger, & Hörmann, 2009).

Methaphorisches Modell:

Bei dem metaphorischen Reflexionsmodell stehen die erlebnispädagogischen Übungen und Aktionen im Mittelpunkt. „Dieses Konzept zielt im Kern darauf ab, Lernsituationen möglichst isomorph (ähnlich) zur Lebensrealität auszugestalten. Hilfsmittel sind hierbei unter anderem Beispiele, Geschichten und Metaphern, die die Lernrichtung der Teilnehmer beeinflussen sollen“ (Raithel et al., 2009). Das bedeutet, dass bereits die einzelnen erlebnisorientierten Übungen an die Alltagssituationen der Teilnehmer angepasst werden. Dadurch findet bereits während den Übungen ein gewisser Transfer in den Alltag statt.

Um die Reflexion bestmöglich in die das handlungsorientierte Trainingskonzept einzubauen und dadurch einen möglichst hohen Lerntransfer zu gewährleisten, wird in diesem Konzeptwird die Reflexion nach dem Outward Bound Plus Modell durchgeführt.

2.1.5 Lerntransfer

Die erlebnispädagogischen Aktionen sind meist außergewöhnliche Erlebnisse, die fern von dem eigentlichen Alltag der Teilnehmer sind. Trotzdem sollen die Teilnehmer einen Lernerfolg erzielen und die Erkenntnisse in ihren Alltag transferieren, es soll ein Lerntransfer geschehen. Denn Erlebnispädagogik ist nur dann effektiv, wenn die neu erkannten und erlernten Fähigkeiten im Berufsalltag integriert werden können. Dafür ist außerdem ein offenes Betriebsklima, auch von Seiten des Managements, nötig, das den Teilnehmern des handlungsorientierten Trainings den Freiraum bietet sich selbst weiterzuentwickeln. Denn das Ziel eines solchen Lerntransfers ist es, dass sich die Teilnehmer in gewissen Alltagssituationen an die Erlebnisse und das Geschaffte in der erlebnispädagogischen Situation erinnern und sich damit ihr Können wieder in das Gedächtnis rufen. Damit der erfolgreiche Lerntransfer unterstützt werden kann sind Reflexionsphasen, Nachbetreuungen und Follow-up-Treffen hilfreich (Paffrath, 2014).

2.1.6 Kritik

Auch wenn die Erlebnispädagogik und das handlungsorientierte Lernen in den letzten Jahren viel Zuspruch geerntet hat und sich in vielen verschiedenen Bereichen bereits etabliert hat, ist sie noch vielfacher Kritik ausgesetzt.

Für Kritiker verdient das handlungsorientierte Training den Begriff „Training“ nicht, da es sich für sie nur um das gemeinsame Erleben eines außergewöhnlichen Erlebnisses handelt, welches sich nicht auf den Alltag übertragen lässt. Das bedeutet auch, dass, laut Kritikern, der Lerntransfer, welcher von dem handlungsorientierten Training in den (Arbeits-)Alltag übergehen sollte, nicht gewährleistet werden kann. Auch die Kompetenz der Trainer und Erlebnispädagogen wird in Frage gestellt (Kanning, 2013). Der Autor Paffrath kritisiert an der Erlebnispädagogik außerdem den Überhang an Praxis. Der Fokus liegt zu sehr auf den handlungsorientierten Aktivitäten und legt damit zu wenig Wert auf die Entwicklungs- und Lernprozesse der Teilnehmer (Paffrath, 2014). „Erlebnisse können nicht Grundlage pädagogischer Arbeit sein. Sie sind selbst dem Individuum nicht willentlich zugänglich, erst recht nicht einer absichtlichen Beeinflussung von außen. [...] Die Erlebnisorientierung ruft eine Erregungsspannung hervor, die nach immer neuen Reizen und kurzfristiger Entladung sucht. [...] Dadurch treten sachliche Anforderungen, die aktive Auseinandersetzung mit der realen Welt, ebenso längerfristige Entwicklungsperspektiven in den Hintergrund“ (Paffrath, 2014, S. 24-25).

Neben einigen kritischen Stimmung findet die Erlebnispädagogik und in diesem Zusammenhang auch das handlungsorientierte Lernen auch viele positive Stimmen. Vor allem die Abwechslung zu rein kognitivem, theoretischen Lernen, die Förderung zur Erkennung der eigenen Fähigkeiten und die authentische Erfahrung, die durch das handlungsorientierte Lernen gesammelt werden kann, wird positiv hervorgehoben. Aber auch, dass die Erlebnispädagogik und ihre abwechslungsreichen Aktivitäten das Interesse auch von Kindern und Jugendlichen weckt wird von Kritikern gelobt (Paffrath, 2014).

2.2 Kundenorientierung

Wenn Kunden bei einem Kauf zufrieden gestellt, oder sogar begeistert werden konnten, tätigen sie Wiederkäufe, werden im besten Fall zu Stammkunden und empfehlen das Produkt in ihrem Bekanntenkreis weiter. Dieser Aspekt ist für Unternehmen besonders wichtig, denn die Akquise von Neukunden wird immer teurer. Und auch das große Angebot auf den Märkten zwingt die Unternehmen dazu, ihre bestehenden Kunden an sich zu binden. Dem Kunden steht eine Vielzahl von ähnlichen Produkten verschiedener Anbieter zur Verfügung. Zwischen diesen Produkten muss er sich für das für ihn am passendsten Produkt entscheiden, und auch das Verkaufspersonal wird dabei zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal. Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung treten die Kunden auch immer weniger in persönlichen Kontakt mit den Unternehmen und deren Mitarbeiter. Die Interessenten informieren sich vor einem Kauf im Internet über das Produkt und haben schon vor dem Betreten des Geschäftes eine klare Kaufentscheidung getroffen. „In diesen Fällen wird es für Lieferanten schwer, beim Kunden einen Bedarf zu wecken, ihn von einer bestimmten Lösung zu überzeugen und sich vom Wettbewerb abzugrenzen“ (Dannenberg, & Zupancic, 2015, S. 75).

Aus diesen Gründen geraten die Unternehmen in einen Wettbewerbskampf, wodurch es besonders bedeutsam ist sich von den Konkurrenten durch Alleinstellungsmerkmale abzuheben. Solche Alleinstellungsmerkmale können zum Beispiel eine besonders hohe Produktqualität, ein außerordentlicher Service und/oder eine freundliche Kundenberatung darstellen. Ein freundlicher, kompetenter Kundenkontakt ist außerdem für den Kunden ein positiver Aspekt in den stationären Handel zu treten und nicht im Internet zu bestellen. Im Folgenden werden die Begriffe Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit genauer erläutert. Außerdem wird aufgezeigt, was ein kundenorientiertes Verkaufspersonal ausmacht.

2.2.1 Definition Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit

Die Kundenorientierung eines Unternehmens ist maßgeblich dafür verantwortlich, wie erfolgreich dieses am Markt agiert und ist als fester Bestandteil des Marketings vieler Unternehmen verankert. Manfred Bruhn verzahnt die beiden Begriffe Marketing und Kundenorientierung sogar in einer Definition: „Marketing ist eine unternehmerische Denkhaltung. Sie konkretisiert sich in der Analyse, Planung, Umsetzung und Kontrolle sämtlicher interner und externer Unternehmensaktivitäten, die durch eine Ausrichtung der Unternehmensleistungen am Kundennutzen im Sinne einer konsequenten Kundenorientierung darauf abzielen, absatzmarktorientierte Ziele zu erreichen“ (Bruhn, 2014, S. 14).

Die Kunden erwarten eine individuelle Behandlung von Seiten des Unternehmens und wollen individuell beraten werden. Das erfordert eine schnelle Identifikation der Kundenbedürfnisse und eine schnelle Reaktion auf diese. Kundenorientierung bedeutet also, dass die Bedürfnisse der Kunden erkannt werden und von dem Angebot des Unternehmens befriedigt werden (Bruhn, 2016).

Im Zusammenhang mit der Kundenorientierung steht auch die Kundenzufriedenheit. Die „Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Empfindung der Kunden. Sie bedeutet nicht immer das technisch maximal Machbare. Kundenzufriedenheit ergibt sich aus dem Vergleich ihrer individuellen Erwartungen mit dem spezifischen Wertgewinn, den die Kunden nach dem Kauf wahrnehmen. Und diese subjektiv geprägte Kundenzufriedenheit ist der Maßstab für die „Qualität“ der Leistung“ (Schmutte, 2017, S. 205). Nach Bruhn wird die Kundenzufriedenheit auch als Differenz zwischen der von den Kunden erwarteten Leistung und der tatsächlichen Leistung bezeichnet (Bruhn, 2014). Diese Differenz kann mit dem Kundenzufriedenheitsmodell, dem sogenannten Kano-Modell (Abbildung 4), genauer beschrieben werden.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 4: Das Kano-Modell (eigene Darstellung in Anlehnung an Schmutte, 2017)

Das Kano-Modell unterscheidet die Basis-, die Leistungs- und die Begeisterungsmerkmale, welche jeweils von dem Zusammenspiel der Zufriedenheit und der Erwartungen der Kunden abhängig sind. Die Basismerkmale gelten als selbstverständlich und müssen von einem Produkt bzw. einer Dienstleistung grundsätzlich erfüllt werden. Sind diese Basismerkmale nicht vorhanden wird auch die Erwartung der Kunden nicht erfüllt. Sind sie dagegen vorhanden werden die Erwartungen der Kunden gerade so erfüllt. Die Leistungsmerkmale werden dagegen von den Kunden explizit verlangt und beeinflussen auch deren Zufriedenheit. Können die Kunden mithilfe von Begeisterungsmerkmalen begeistert werden, sorgt dies für eine überproportionale Zufriedenheit. Denn die Zielpersonen haben mit diesem Merkmal nicht gerechnet, und es wäre ihnen auch nicht abgegangen, wenn es gefehlt hätte. Dadurch werden die Erwartungen übermäßig erfüllt (Schmutte, 2017).

Dieses Modell kann auf Produkte angewandt werden, aber auch auf den Service und auf die Beratung in einem Einzelhandelsunternehmen transferiert werden. Zu den Basismerkmalen gehört beispielsweise, dass Fachpersonal in dem stationären Geschäft vorhanden ist, welches bei Bedarf um eine Beratung gebeten werden kann. Ist kein Fachverkäufer vorhanden löst dies Unzufriedenheit bei dem potenziellen Kunden aus. Ein Leistungsmerkmal wäre in diesem Beispiel, dass Fachpersonal vorhanden ist, welches dem Kunden bei seinen Fragen behilflich sein kann und eine kompetente Beratung bietet, Diese Merkmale werden von dem Kunden individuell vorausgesetzt. Ein Begeisterungsmerkmal ist in diesem Zusammenhang ein Sachverhalt mit dem der Kunde nicht gerechnet hat, wie beispielsweise ein Preisrabatt oder ein kostenloser Probeartikel.

Nachdem die Begriffe Kundenorientierung und -Zufriedenheit genauer definiert wurden, soll im weiteren Verlauf der Arbeit die kundenorientierte Einstellung und das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter beschrieben werden.

2.2.2 Kundenorientierte Mitarbeitereinstellung und kundenorientiertes Mitarbeiterverhalten

Die jeweilige Kompetenz und das Verhalten der Mitarbeiter eines Unternehmens gegenüber den Kunden können ausschlaggebende Aspekte für die Kundenzufriedenheit sein. Dabei lassen sich, nach der Autorin Ruth Stock-Homburg, die kundenorientierte Einstellung und das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter voneinander differenzieren.

Die kundenorientierte Einstellung steht für die Denkweise der Mitarbeiter, und inwiefern diese die Wichtigkeit der Kundenorientierung im Bezug auf die unternehmerischen Ziele, aber auch auf die persönlichen Ziele, erkannt haben. Dabei lässt sich der Begriff in die Aspekte Motivation zur Kundenorientierung, Erfahrung im Kundenumgang, individuelle Persönlichkeitsmerkmale und das kundenorientierte Führungsverhalten unterteilen. Die Motivation zur Kundenorientierung beschreibt, wie der Begriff schon besagt, wie motiviert die Mitarbeiter sind ein kundenorientiertes Verhalten an den Tag zu legen. Die Mitarbeiter wissen, wie wichtig ein solches Verhalten für den Kunden, für den Erfolg des Unternehmens und auch für die persönliche Weiterentwicklung ist. Auch die Erfahrung mit dem Kundenumgang, die ein Mitarbeiter bereits sammeln konnte, ist ein wichtiger Bestandteil der kundenorientierten Einstellung. Denn jede positive oder negative Erfahrung prägt ein bestimmtes Kundenbild, das sich in den Köpfen der Mitarbeiter verankert. Hat ein Mitarbeiter besonders viele negative Erfahrungen im Kontakt mit Kunden gesammelt, bildet sich ein allgemein negatives Bild, welches auf jeden Kunden übertragen wird. Dieses spezifische Bild wirkt sich auch auf das jeweilige Verhalten gegenüber dem Kunden aus, weshalb es besonders wichtig ist diese negativen Erfahrungen aufzuarbeiten, um ein kundenorientiertes Verhalten gewährleisten zu können. Aber auch individuelle Persönlichkeitsmerkmale der Mitarbeiter, wie zum Beispiel Höflichkeit, Selbstbewusstsein, Empathie, Verständnis und Kontaktfreudigkeit, sind für einen kundenorientierten Umgang essentiell. Viele dieser wichtigen Persönlichkeitsmerkmale können auch gelernt werden. Neben den aufgezeigten Teilaspekten einer kundenorientierten Einstellung darf ein kundenorientiertes Führungsverhalten von Seiten der Chefetage nicht vernachlässigt werden. Die Führungspositionen müssen nicht nur ein solches Verhalten gegenüber dem Kunden vorleben, sondern den eigenen Mitarbeitern auch mit Respekt und Wertschätzung gegenübertreten (Stock-Homburg, 2015).

Neben der Einstellung ist auch ein kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter für die Kundenzufriedenheit relevant. Dieses lässt sich in die Unterpunkte Sozialkompetenz, Selbstorganisation und Mitarbeiterzufriedenheit unterteilen. Während eine vorhandene Sozialkompetenz für ein individuelles Erkennen der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden, durch Beobachtung und wachsames Zuhören, sorgen soll, dient die Selbstorganisation der reibungslosen Planung und Umsetzung der eigenen Arbeitsschritte. Diese Arbeitsabläufe sollen zur Kundenorientierung reaktionsschnell und zuverlässig ablaufen. Aber auch die eigene Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Unternehmen wirkt sich auf ein kundenorientiertes Verhalten aus. Denn zufriedene Mitarbeiter neigen zu höherer Produktivität und Gewissenhaftigkeit bei ihrer Arbeit. Die Mitarbeiter tragen ihre Zufriedenheit nach außen, was daraufhin zu einer steigenden Kundenzufriedenheit führt (Stock-Homburg, 2015).

2.2.3 Umgang mit Beschwerden

Ist der Kunde mit dem Umgang seiner Beschwerde und der Problemlösung unzufrieden, wird er sich bei seinem nächsten Bedarf für ein Produkt eines anderen Wettbewerbers entscheiden. Aus diesem Grund spielt der richtige, kundenorientierte Umgang mit Beschwerden eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit und damit auch für den unternehmerischen Erfolg. Denn eine Beschwerde bzw. allgemeines Feedback durch den Kunden schafft eine Möglichkeit das Unternehmen, seine Produkte und seinen Service kontinuierlich zu verbessern und es an dem Kunden und seinem Nutzen ausrichten zu können. Aus diesem Grund sollten Unternehmen die Anmerkungen ihrer Kunden stets ernst nehmen und zu ihrem Nutzen einsetzen (Stauss & Seidel, 2014).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 5: kundenorientierter Umgang mit Beschwerden (eigene Darstellung in Anlehnung an Kiel, 2015)

Sind Kunden mit einem Kauf unzufrieden äußern sie dies oft in Verbindung mit Ärger und Zorn. Das Unternehmen sollte dem unzufriedenen Kunden Platz für sein Ärgernis schaffen, ihm aufmerksam zuhören und ihn anschließend beruhigen. Außerdem sollten Mitarbeiter in solchen Situationen stets Empathie, Verständnis und Selbstkritik zeigen. Für einen kundenorientierten Beschwerdeumgang sollte die Schuld nicht bei den Kunden gesucht werden. Der nächste Schritt ist das Finden der Ursachen für die Unzufriedenheit. Dies kann ein Defekt an dem gekauften Produkt, aber auch ein fehlerhaftes Verhalten eines Mitarbeiters sein. Das genaue Herausfinden der Ursache kann später für die Verbesserung des Unternehmens genutzt werden. Zuletzt sollten dem Kunden schnelle und kulante Problemlösungen vorgeschlagen und sich für das Feedback bedankt werden (Kiel, 2015).

3 Praktischer Teil

Nachdem bereits eine theoretische Grundlage für die Erlebnispädagogik, die damit verknüpfte handlungsorientierte Lernweise und das kundenorientierte Verhalten geschaffen wurde, wird nachfolgend ein handlungsorientiertes Trainingskonzept für den Supermarkt Meier und seine Auszubildenden entwickelt.

[...]

Ende der Leseprobe aus 30 Seiten

Details

Titel
Kundenorientiertes Verhalten von Auszubildenden im Einzelhandel. Entwicklung eines handlungsorientieren Trainingskonzeptes
Untertitel
Am Beispiel einer fiktiven Supermarktkette
Hochschule
Hochschule für angewandtes Management GmbH
Note
1,3
Autor
Jahr
2019
Seiten
30
Katalognummer
V922478
ISBN (eBook)
9783346246691
ISBN (Buch)
9783346246707
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Trainingskonzept, Enrlebnispädagogik
Arbeit zitieren
Kathrin Angermeier (Autor), 2019, Kundenorientiertes Verhalten von Auszubildenden im Einzelhandel. Entwicklung eines handlungsorientieren Trainingskonzeptes, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/922478

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