Wegen gravierender Veränderungen in der Versicherungswirtschaft rückt der Wert des Kunden immer mehr in den Mittelpunkt. Geringere Ablaufleistung in der Lebensversicherung, hohe Schadenquoten in der Sachversicherung sowie steigende Leistungsausgaben in der Krankenversicherung bewirken ein hohes Konfliktpotential zwischen den Versicherungsunternehmen und den Versicherten. Der Wert des Vertrages, der Wert des Kunden sowie der Wert der gesamten Kundenbeziehung rückten immer mehr in den Fokus des Managements. Es genügt nicht mehr, die Gründe von Stornoquoten zu analysieren, um den Verlust eines Bestandskunden zu verhindern. Die Steuerungsmechanismen des Managements müssen frühzeitiger in den Kundenbetreuungsprozess eingreifen. Mit der Einführung von Solvency II und IFRS wird sich der Wettbewerb durch mehr Transparenz und Vergleichbarkeit der Versicherungsunternehmen verstärken. Es werden die Versicherungsunternehmen den größten Vorteil im Kampf um das benötigte Eigenkapital haben, welche die beste Rendite-Risiko-Position ausweisen können. Doch dies verlangt wertvolle und zufriedene Kunden. Der Wegfall bestehender Kundenbeziehungen bedeutet nicht nur einen hohen Wertverlust, sondern ebenfalls hohe Anstrengungen und Kosten im Neugeschäft, um diese Vertragsverluste kompensieren zu können. Die Versicherer können diesen Negativereignissen vorbeugen, indem sie über ihr Beschwerdemanagement solche Vorfälle verhindern. Ziel dieser Umfrage war, herauszufinden wie mit Beschwerden in den Versicherungsunternehmen umgegangen wird, insbesondere ob in den Unternehmen eine Messung sowie eine effektive Auswertung der Beschwerden erfolgen. Die Praxis hat gezeigt, dass sich zwar die einzelnen Gesellschaften mit dem Beschwerdemanagement beschäftigen, aber dieses Thema in der Branche noch durchaus sehr unterschiedlich bewertet wird. Dies betrifft speziell die Auswertung des Beschwerdemanagements und der Ableitung von Erkenntnissen für die Unternehmenssteuerung. Mit Hilfe der gewonnenen Ergebnisse ist es möglich, Nutzen und Missnutzen eines einfachen, transparenten sowie aussagekräftigen Controllings der registrierten Beschwerden aufzuzeigen, um nicht nur den Verlust von Kundenbeziehungen zu verhindern, sondern auch Hinweise für Verbesserungen in den Geschäftsprozessen zu erhalten. Die Auswertung der Befragung zeigt, dass über die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Versicherungsbranche kein Diskussionsbedarf besteht, aber dessen Umsetzung noch vielen Fragen offen lässt.
Inhaltsverzeichnis
1 Zielstellung der Umfrage
2 Beschwerdemanagement – Grundlegende Betrachtungen
2.1 Kundenzufriedenheit als Determinante des Unternehmenserfolgs
2.2 Ziele des Beschwerdemanagements als Mess- und Steuerungsinstrument der Kundenzufriedenheit
3 Grundsätzliches zur Umfrage
4 Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Umfrage
4.1 Welche Bedeutung messen Sie dem Beschwerdemanagement bei?
4.2 Wie ist das Beschwerdemanagement organisatorisch in Ihrem Unternehmen eingebunden?
4.3 Wie viele Mitarbeiter haben Sie in der Beschwerdeabteilung bzw. wie viele Mitarbeiter bearbeiten Beschwerden?
4.4 Wie viele Beschwerden haben Sie im Monat?
4.5 Was sind die Hauptursachen für Beschwerden in Ihrem Unternehmen?
4.6 Wie kommuniziert Ihr Unternehmen die Beschwerdemöglichkeiten dem Kunden?
4.7 Über welchen Kanal bietet Ihr Unternehmen eine gesonderte Möglichkeit der Beschwerde an?
4.8 Bieten Sie für die folgenden potenziellen Beschwerdeführer gesonderte Beschwerdemöglichkeiten an?
4.9 Erfolgt für den Beschwerdeführenden eine Zuordnung zu einem persönlichen Ansprechpartner?
4.10 Controllen Sie den Erfolg Ihres Beschwerdemanagements und werden die Erkenntnisse gezielt für Verbesserungsmaßnahmen genutzt?
4.11 Halten Sie die Zufriedenheit des Beschwerdeführenden mit der Beschwerdebearbeitung nach?
4.12 Setzen Sie für das Beschwerdemanagement eine spezielle Softwarelösung ein?
4.13 Beabsichtigt Ihr Unternehmen in naher Zukunft das Beschwerdemanagement weiter auszubauen?
4.14 Welche praktischen Herausforderungen sehen Sie noch im Bereich des Beschwerdemanagements und welche Fragestellungen sollten durch die Wissenschaft beantwortet werden?
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, den aktuellen Status des Beschwerdemanagements in der Versicherungswirtschaft zu erfassen und die Bedeutung einer systematischen Auswertung von Beschwerden für die Unternehmenssteuerung zu untersuchen. Dabei steht die Forschungsfrage im Mittelpunkt, wie Versicherungsunternehmen Beschwerden messen, auswerten und in konkrete Verbesserungsmaßnahmen für ihre Geschäftsprozesse überführen.
- Bedeutung des Beschwerdemanagements als Frühwarnindikator.
- Organisatorische Einbindung und Prozessgestaltung.
- Methoden der Beschwerdeanalyse und des Beschwerdecontrollings.
- Zusammenhang zwischen Beschwerdebearbeitung und Kundenzufriedenheit.
- Identifikation von Forschungsbedarf für die Versicherungswissenschaft.
Auszug aus dem Buch
4.1 Welche Bedeutung messen Sie dem Beschwerdemanagement bei?
In vielen der befragten Unternehmen wird das Beschwerdemanagement als Frühwarnindikator und Ansatzpunkt zur kontinuierlichen Service- und Prozessoptimierung gesehen. So ist das Beschwerdemanagement neben dem betrieblichen Vorschlagswesen für den Innen- und Außendienst ein weiterer kostengünstiger Weg, um auf Schwachstellen und Verbesserungsbedarf in den betrieblichen Abläufen des eigenen Unternehmens hingewiesen zu werden.
Die aus der Analyse der Beschwerden gewonnenen Erkenntnisse lassen darüber hinaus Rückschlüsse auf bestehende Kundenpräferenzen und daraus resultierende Marktchancen zu. Durch ein aktives, umfassendes Beschwerdemanagement besteht die Möglichkeit, die Anzahl von Eingaben an Vorstände und an neutrale Institutionen (BaFin etc.) zu verringern sowie die daraus resultierende Beschwerdeanzahl positiv zu beeinflussen.
Die grundsätzliche Bedeutung des Beschwerdemanagement ist in allen befragten Unternehmen als hoch anzusehen. Dennoch ist anzumerken, dass mehr als die Hälfte der Versicherer das Beschwerdemanagement nur als wichtig erachtet, obwohl derzeit in vielen Unternehmen eine hohe Kundenzufriedenheit als strategische Vorgabe definiert und in den Vergütungssystemen implementiert ist. Die Bedeutung eines aktiven Beschwerdemanagement für das Kundenbindungsmanagement wird noch immer unterschätzt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Zielstellung der Umfrage: Einführung in die Relevanz der Kundenorientierung in der Versicherungswirtschaft und Darstellung der Intention der Befragung.
2 Beschwerdemanagement – Grundlegende Betrachtungen: Erörterung der theoretischen Grundlagen, insbesondere der Qualitätslücken aus Kundensicht und der Ziele des Beschwerdemanagements.
3 Grundsätzliches zur Umfrage: Beschreibung des Datenmaterials, der untersuchten Versicherungssparten und der Verteilung der Befragungsergebnisse.
4 Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Umfrage: Ausführliche Analyse und Diskussion der einzelnen Umfragepunkte zur praktischen Umsetzung des Beschwerdemanagements in den Unternehmen.
5 Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Studienergebnisse und Ausblick auf künftigen Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Versicherungswirtschaft, Kundenzufriedenheit, Beschwerdecontrolling, Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Kundenbindung, Servicequalität, BaFin, Ombudsmann, Schadenbearbeitung, Frühwarnsystem, Beschwerdeursachen, Kundenorientierung, Stornoquote
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Studie?
Die Studie untersucht den aktuellen Stand und die praktische Anwendung von Beschwerdemanagement-Prozessen bei verschiedenen Versicherungsgesellschaften.
Welche zentralen Themenfelder deckt die Arbeit ab?
Die Themen umfassen die organisatorische Einbindung des Beschwerdemanagements, die Identifikation von Beschwerdeursachen sowie die Messbarkeit des Erfolgs durch Controlling-Instrumente.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, den Nutzen eines transparenten und aussagekräftigen Beschwerde-Controllings aufzuzeigen, um Kundenabwanderungen zu verhindern und Geschäftsprozesse gezielt zu verbessern.
Welche wissenschaftliche Methode liegt der Arbeit zugrunde?
Die Arbeit basiert auf einer empirischen Umfrage unter 56 Versicherungsgesellschaften, die mittels Fragebögen ausgewertet wurde.
Was wird im Hauptteil detailliert behandelt?
Der Hauptteil analysiert spezifische Aspekte wie die Bedeutung des Beschwerdemanagements, die Anzahl der Mitarbeiter in der Bearbeitung, genutzte Kommunikationskanäle und den Einsatz von Softwarelösungen.
Welche Schlagworte charakterisieren die Untersuchung?
Wichtige Begriffe sind Beschwerdemanagement, Kundenzufriedenheit, Qualitätslücken, Prozessoptimierung und Kundenbindung.
Warum wird die Kommunikation über Beschwerdemöglichkeiten als kritisch angesehen?
Die Studie stellt fest, dass viele Versicherer ihre Kunden nicht aktiv zur Beschwerde stimulieren, was dazu führt, dass Beschwerden stattdessen direkt an externe Instanzen wie die BaFin oder den Ombudsmann getragen werden.
Welche Rolle spielt die Softwareunterstützung laut den Ergebnissen?
Eine spezielle Softwarelösung ist für eine zielgerichtete Auswertung unabdingbar; dennoch gibt es bei einem Drittel der untersuchten Unternehmen keine softwaregestützte Unterstützung, was häufig mit einem fehlenden Controlling einhergeht.
- Quote paper
- Diplom-Kaufmann / Diplom-Volkswirt Thomas Krosse (Author), Jens Ringel (Author), 2005, Auswertung der Umfrage: Beschwerdemanagement in der Assekuranz, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/92270
