Wegen gravierender Veränderungen in der Versicherungswirtschaft rückt der Wert des Kunden immer mehr in den Mittelpunkt. Geringere Ablaufleistung in der Lebensversicherung, hohe Schadenquoten in der Sachversicherung sowie steigende Leistungsausgaben in der Krankenversicherung bewirken ein hohes Konfliktpotential zwischen den Versicherungsunternehmen und den Versicherten. Der Wert des Vertrages, der Wert des Kunden sowie der Wert der gesamten Kundenbeziehung rückten immer mehr in den Fokus des Managements. Es genügt nicht mehr, die Gründe von Stornoquoten zu analysieren, um den Verlust eines Bestandskunden zu verhindern. Die Steuerungsmechanismen des Managements müssen frühzeitiger in den Kundenbetreuungsprozess eingreifen. Mit der Einführung von Solvency II und IFRS wird sich der Wettbewerb durch mehr Transparenz und Vergleichbarkeit der Versicherungsunternehmen verstärken. Es werden die Versicherungsunternehmen den größten Vorteil im Kampf um das benötigte Eigenkapital haben, welche die beste Rendite-Risiko-Position ausweisen können. Doch dies verlangt wertvolle und zufriedene Kunden. Der Wegfall bestehender Kundenbeziehungen bedeutet nicht nur einen hohen Wertverlust, sondern ebenfalls hohe Anstrengungen und Kosten im Neugeschäft, um diese Vertragsverluste kompensieren zu können. Die Versicherer können diesen Negativereignissen vorbeugen, indem sie über ihr Beschwerdemanagement solche Vorfälle verhindern. Ziel dieser Umfrage war, herauszufinden wie mit Beschwerden in den Versicherungsunternehmen umgegangen wird, insbesondere ob in den Unternehmen eine Messung sowie eine effektive Auswertung der Beschwerden erfolgen. Die Praxis hat gezeigt, dass sich zwar die einzelnen Gesellschaften mit dem Beschwerdemanagement beschäftigen, aber dieses Thema in der Branche noch durchaus sehr unterschiedlich bewertet wird. Dies betrifft speziell die Auswertung des Beschwerdemanagements und der Ableitung von Erkenntnissen für die Unternehmenssteuerung. Mit Hilfe der gewonnenen Ergebnisse ist es möglich, Nutzen und Missnutzen eines einfachen, transparenten sowie aussagekräftigen Controllings der registrierten Beschwerden aufzuzeigen, um nicht nur den Verlust von Kundenbeziehungen zu verhindern, sondern auch Hinweise für Verbesserungen in den Geschäftsprozessen zu erhalten. Die Auswertung der Befragung zeigt, dass über die Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Versicherungsbranche kein Diskussionsbedarf besteht, aber dessen Umsetzung noch vielen Fragen offen lässt.
Inhaltsverzeichnis
- Zielstellung der Umfrage
- Beschwerdemanagement - Grundlegende Betrachtungen
- Kundenzufriedenheit als Determinante des Unternehmenserfolgs
- Ziele des Beschwerdemanagements als Mess- und Steuerungsinstrument der Kundenzufriedenheit
- Grundsätzliches zur Umfrage
- Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Umfrage
- Welche Bedeutung messen Sie dem Beschwerdemanagement bei?
- Wie ist das Beschwerdemanagement organisatorisch in Ihrem Unternehmen eingebunden?
- Wie viele Mitarbeiter haben Sie in der Beschwerdeabteilung bzw. wie viele Mitarbeiter bearbeiten Beschwerden?
- Wie viele Beschwerden haben Sie im Monat?
- Was sind die Hauptursachen für Beschwerden in Ihrem Unternehmen?
- Wie kommuniziert Ihr Unternehmen die Beschwerdemöglichkeiten dem Kunden?
- Über welchen Kanal bietet Ihr Unternehmen eine gesonderte Möglichkeit der Beschwerde an?
- Bieten Sie für die folgenden potenziellen Beschwerdeführer gesonderte Beschwerdemöglichkeiten an?
- Erfolgt für den Beschwerdeführenden eine Zuordnung zu einem persönlichen Ansprechpartner?
- Controllen Sie den Erfolg Ihres Beschwerdemanagements und werden die Erkenntnisse gezielt für Verbesserungsmaßnahmen genutzt?
- Halten Sie die Zufriedenheit des Beschwerdeführenden mit der Beschwerdebearbeitung nach?
- Setzen Sie für das Beschwerdemanagement eine spezielle Softwarelösung ein?
- Beabsichtigt Ihr Unternehmen in naher Zukunft das Beschwerdemanagement weiter auszubauen?
- Welche praktischen Herausforderungen sehen Sie noch im Bereich des Beschwerdemanagements und welche Fragestellungen sollten durch die Wissenschaft beantwortet werden?
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Umfrage „Beschwerdemanagement in der Assekuranz“ untersucht, wie mit Beschwerden in der Versicherungsbranche umgegangen wird, insbesondere ob eine Messung und effektive Auswertung der Beschwerden stattfindet. Ziel ist es, den Nutzen und Missnutzen eines transparenten und aussagekräftigen Controllings der registrierten Beschwerden aufzuzeigen, um Kundenbeziehungen zu schützen und Hinweise für Verbesserungen in Geschäftsprozessen zu erhalten.
- Bedeutung des Beschwerdemanagements in der Assekuranz
- Kundenzufriedenheit als Determinante des Unternehmenserfolgs
- Organisationsstruktur und Prozesse des Beschwerdemanagements
- Auswertung und Nutzung von Beschwerdedaten
- Herausforderungen und zukünftige Entwicklungen im Beschwerdemanagement
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet die Zielstellung der Umfrage, die den Fokus auf die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung und Unternehmenssteuerung in der Assekuranz legt. Kapitel 2 beschäftigt sich mit grundlegenden Betrachtungen zum Beschwerdemanagement und stellt die Kundenzufriedenheit als entscheidenden Faktor für den Unternehmenserfolg dar. Es werden die Ziele des Beschwerdemanagements als Mess- und Steuerungsinstrument der Kundenzufriedenheit erläutert.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Assekuranz, Kundenzufriedenheit, Unternehmenserfolg, Kundenbeziehungen, Geschäftsprozesse, Auswertung, Controlling, Herausforderungen, Zukunft, Solvency II, IFRS.
- Citar trabajo
- Diplom-Kaufmann / Diplom-Volkswirt Thomas Krosse (Autor), Jens Ringel (Autor), 2005, Auswertung der Umfrage: Beschwerdemanagement in der Assekuranz, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/92270
