Este trabajo estudiará la temática "WhatsApp como servicio". La cuestión central tratada responderá a la pregunta: ¿Cómo y hasta qué punto opera la empresa WhatsApp Inc. en el campo de la comunicación y la mensajería instantánea?
Este análisis se centrará en la revisión de los siguientes aspectos: la promesa de valor, el recorrido del cliente, la clasificación del servicio, la jerarquía de valores, pero también el sistema de servucción, la gestión de reclamos, y la gestión de la demanda y la capacidad. En definitiva, consideramos el marketing relacional y el marketing interno, pero también la organización del trabajo. Por último, pero no por ello menos importante, elaboraremos un resumen que se orientará a responder la pregunta planteada anteriormente.
Inhaltsverzeichnis
- 1. RESUMEN
- 2. CONTENIDO DEL TEMA
- 3. PROPUESTA DE VALOR
- 4. COSTUMER JOURNEY MAP
- 5. CATEGORÍA DE SERVICIO
- 5.1 INDUSTRIA O COMPAÑÍA
- 5.2 SERVICIO COMO PRODUCTO
- 5.3 SERVICIO AL CLIENTE
- 5.4 SERVICIO DERIVADO
- 6 CLASIFICACIÓN DE SERVICIOS:
- 6.1 ACCIONES TANGIBLES AL CUERPO DE LAS PERSONAS
- 6.2 ACCIONES TANGIBLES A LAS POSESIONES FÍSICAS
- 6.3 ACCIONES INTANGIBLES A LA MENTE DE LAS PERSONAS
- 6.4 ACCIONES INTANGIBLES A LOS ACTIVOS INTANGIBLES
- 7 JERARQUÍA DEL VALOR DEL SERVICIO
- 8 SISTEMA DE SERVUCCIÓN
- 8.1 OFERTA DE SERVICIO:
- 8.1.1 CONCEPTO DE SERVICIO (¿A QUIÉN?, ¿QUÉ?, ¿CÓMO?)
- 8.1.2 PAQUETE DE SERVICIO (SM, SF, SD) (¿QUÉ?)
- 8.2 CLIENTE:
- 8.2.1 NIVEL DE PARTICIPACIÓN (A, M, B)
- 8.2.2 TIPO DE PARTICIPACIÓN (F, A, I)
- 8.2.3 ROL DE CLIENTE (RP, C, C)
- 8.2.4 TIPO DE CLIENTES (A, C, T, M, P)
- 8.3 P.E.C
- 8.3.1 GESTIÓN DEL P.E.C
- 8.3.2 PROTOCOLO DE ATENCIÓN
- 8.4 SOPORTE FÍSICO
- 8.4.1 ASPECTOS CLAVES (U, C.A., L, S Y S)
- 8.4.2 ORIENTACIÓN DEL SOPORTE FÍSICO (A, I, D)
- 9. GESTIÓN DE RECLAMOS
- 10. GESTIÓN DE LA DEMANDA Y LA CAPACIDAD
- 10.1 GESTIÓN DE LA DEMANDA
- 10.2 GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
- 11 MARKETING RACIONAL
- 11.1 FIDELIZACIÓN
- 11.2 CRM
- 12 MARKETING INTERNO
- 13 ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO
- Die Wertversprechen von WhatsApp
- Die Customer Journey im Kontext von WhatsApp
- Die Klassifizierung von WhatsApp als Dienstleistung
- Die Rolle des Servucción-Systems im Erfolg von WhatsApp
- Die Bedeutung von Beziehungsmarketing und internem Marketing für WhatsApp
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit analysiert WhatsApp Inc. als Dienstleistungsunternehmen und untersucht, wie und inwieweit das Unternehmen im Bereich der Kommunikation und Instant Messaging agiert. Der Fokus liegt auf der Analyse verschiedener Aspekte, darunter die Wertversprechen, die Customer Journey, die Dienstleistungsklassifizierung, die Werthierarchie, das Servucciónssystem, die Reklamationsbearbeitung, die Nachfrage- und Kapazitätsmanagement sowie das Beziehungs- und interne Marketing. Die Arbeit zielt darauf ab, ein umfassendes Verständnis der Strategien und Erfolgsfaktoren von WhatsApp Inc. zu entwickeln.
Zusammenfassung der Kapitel
Der Text beginnt mit einer kurzen Einführung in WhatsApp Inc. und beleuchtet seine rasante Erfolgsgeschichte. Anschliessend wird die Wertversprechen von WhatsApp genauer betrachtet, die sowohl für die Nutzer als auch für das Unternehmen selbst von entscheidender Bedeutung sind. Das nächste Kapitel widmet sich der Customer Journey, die die Nutzer durchlaufen, wenn sie mit WhatsApp interagieren. Die Arbeit stellt dann die verschiedenen Dienstleistungskategorien vor, zu denen WhatsApp zählt. Anschliessend wird die Werthierarchie von WhatsApp-Diensten untersucht, gefolgt von einer detaillierten Analyse des Servucción-Systems, das die Interaktion zwischen WhatsApp und seinen Nutzern beschreibt. Es folgen Kapitel über die Reklamationsbearbeitung, die Nachfrage- und Kapazitätsmanagement sowie die Bedeutung von Beziehungsmarketing und internem Marketing.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: WhatsApp Inc., Instant Messaging, Dienstleistung, Wertversprechen, Customer Journey, Servucción, Reklamationsbearbeitung, Nachfragemanagement, Kapazitätsmanagement, Beziehungsmarketing, internes Marketing.
- Quote paper
- Jan Wischniewsky (Author), 2019, WhatsApp Inc. como servicio. La promesa de valor, la clasificación del servicio y la jerarquía de valores, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/923501
